人们对联络中心的生成式人工智能充满了兴趣和期待。生成式人工智能似乎有望在 2024 年重塑联络中心。在客户服务方面，很多事情都会发生变化，包括角色、报告、入职甚至客户期望。但我并不认为这场即将到来的生成式人工智能革命会真正提高客户满意度（CSAT）。
生成式人工智能指的是由大型语言模型（LLM）驱动的一系列广泛的人工智能功能。与之前的机器人相比，它们能提供更像人类的对话体验，但这项技术的意义远不止于机器人。毫无疑问，它将对联络中心产生重大影响。例如，生成式人工智能可能会缩短新座席所需的培训时间。
但我们不要把技术与结果混为一谈。生成式人工智能可以提高客户满意度，但不一定–它只是一种工具。首先是如何部署的问题，其次是并非每个联络中心都想提高 CSAT 的现实–这虽然是亵渎，但却是事实。还有一个问题是，如果每个人都实施这项技术（他们会的），那么生成式人工智能所带来的优势就会变成桌面上的赌注。
我们以前就见过这种新技术在联络中心的应用。考虑一下 IVR，然后按下 “1”，看看它是否提高了客户满意度。它当然有可能提高，而且很可能确实提高了，但更多的例子是它被误用和滥用。CSAT 并不会随着新技术的出现而提高，而是在新技术被正确实施以实现 CSAT 时才会提高。
现在，让我们来谈谈一个令人不安的事实：许多联络中心并不想真正提高 CSAT。CCaaS提供商喜欢谈论客户满意度的重要性，他们都有例子说明出色的客户服务如何带来丰厚的投资回报。然而，出色的客户服务仍然难以捉摸，而且一般来说，联络中心往往不等同于出色的客户服务。
没有人相信目前的呼叫量比平时高。没有人相信他们的电话对供应商来说真的很重要。没有人需要被提醒，在网站上可以获得更快的服务。误用和滥用推卸责任的做法、有限的数字功能和阉割的自助服务，让消费者和 B2B 买家对现代客户服务产生了抵触和怀疑。
出现这种情况有很多原因。首先，优秀的客户服务实际上比听起来更难提供。此外，许多企业可以不提供客户服务。也许他们没有可行的竞争对手，也许他们受到高转换成本的保护，也许是领导不力–不管原因是什么，我们都知道出色的客户服务是例外，而不是常规。
这是一个令人不安的现实，但大多数联络中心并不是为了优化客户满意度而设计的。它们更可能是围绕成本和效率而设计的。一个简单的例子就是聊天、电子邮件和其他应用程序等数字渠道。在 2023 年，使用数字渠道的好处和功能还几乎没有被挖掘出来。
我们中的许多人更愿意使用数字渠道，而不是打电话获得服务。数字渠道为客户带来了诸多好处，例如为多任务处理者提供了异步通信，为记录者提供了固有的笔记功能，为会议参与者提供了静音功能，为广播者提供了便捷的社交放大功能。
更妙的是：数字渠道对企业来说也更便宜、更方便。联络中心倾向于使用电话等久经考验的技术。联络中心需要几十年的时间才能接受数字渠道，而生成式人工智能仍处于前沿阶段。生成式人工智能改变了游戏规则，但这并不意味着它将改变联络中心使用新技术的方式。
说白了，联络中心一直在拥抱令人难以置信的新技术，可以说，用更少的人做更多的事。几十年来，联络中心一直在不断改进。联络中心真正令人印象深刻的技术不胜枚举，如基于技能的路由选择、劳动力参与管理、语音生物识别、IVA 等等。但这并不等于改善了客户服务。
我确实希望人工智能生成技术能改变客户服务的成本。我们不难推断这项技术的发展方向： 我们将看到更多的电话由自助服务成功处理，座席人员将获得更好的帮助和指导，主管人员将更容易看到正在发生的事情并实施改变。在不一定提高客户满意度的情况下，提供客户满意度的成本将会降低。
我们希望企业不要削减预算，而是将节省下来的资金用于提高 CSAT。那样就好了。但事实通常并非如此。生成式人工智能不会改变基本等式： 优秀的客户服务是昂贵的，每个企业都要在客户服务和成本之间找到合适的平衡点。我预计，大多数实施新的生成式人工智能技术的建议都会涉及削减成本来支付费用。
我们正迈入人工智能爆炸性的新篇章。同时，我们也看到了研发人员的缩减。我担心，在大多数情况下，生成式人工智能解决方案不会提高 CSAT 的标准。相反，在保持 CSAT 的目标下，减少开支将是合理的。
作者：Dave Michels
来源：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/generative-ai-not-likely-increase-customer-satisfaction
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