什么是呼叫中心预测？呼叫中心预测综合指南

呼叫中心日夜不停地接到电话，没有一刻是安静的。每一位经理都知道，在高话务量时段进行人员配置时，确保充足的资源是最重要的，但如何才能做到这一点呢？管理资源似乎是一个反复试验、不断出错的艰苦过程，然而，呼叫中心预测却能让这一切看起来毫不费力！

呼叫中心预测使呼叫中心管理人员能够通过分析当前趋势和过去业绩的模式，准确预测公司的未来需求。

有了这些知识，您就可以轻松地在人员安排和运营管理方面做出更好的决策。在此，我们将介绍呼叫中心预测的基本知识：其优势、原理和算法。

什么是呼叫中心预测？

呼叫中心预测是通过分析过去的业绩和当前的趋势来准确预测未来需求的过程。它是一种功能强大的做法，可使呼叫中心经理做出更好的人员调度和运营管理决策，确保在客流量低和客流量高的时段提供适当数量的资源。

通过了解呼叫中心预测技术背后的原理和算法，企业可以最大限度地提高效率，同时提供优质的客户服务。这也是帮助管理者确定在特定时间和季节所需的员工数量的一种方法。

呼叫中心预测为何重要？

呼叫中心预测之所以意义重大，有几个原因。让我们探讨一下它的主要优势。

• 高效的资源分配： 呼叫中心经理可以通过准确预测呼叫量和其他工作量指标，在正确的时间分配正确数量的座席。这有助于避免人员过多或不足，确保在短期内实现最佳生产率和成本效益。

• 提高客户满意度：呼叫中心预测使企业能够及时满足客户需求。有了预测呼叫量和月度预测的能力，企业就能合理配备人员，减少等待时间，提供更快的解决方案，并提供卓越的客户服务。满意的客户可能会保持忠诚并向他人推荐公司。

• 简化劳动力管理： 有效的呼叫中心预测使员工经理能够根据预测的呼叫量来计划轮班、休息和休假。它能实现高效的排班，减少座席人员的倦怠感，促进工作量的均衡分配。

• 提高服务水平： 服务水平是呼叫中心运营中的一个关键指标，代表在规定时间内接听电话的百分比。准确的预测可确保始终如一地达到服务水平目标始终如一，避免客户失望，维护品牌声誉。

• 降低成本： 通过精确的呼叫中心预测，企业可以优化人员配置水平，在不影响服务质量的前提下最大限度地减少不必要的人工成本。从长远来看，通过避免人员配备过多或不足，企业可大幅节约成本。

用于预测的关键指标

有几个关键指标可作为呼叫中心预测模型的输入。这些指标包括

• 呼叫量： 来电数量是预测呼叫中心工作量的主要指标。历史呼叫量数据有助于深入了解模式、趋势和季节性，从而帮助准确预测未来需求。
• 平均处理时间： 座席人员处理每个呼叫的平均时间，包括通话时间、等待时间和通话后工作时间，对于预测人员需求至关重要。历史平均处理时间数据有助于估算未来通话的持续时间。
• 座席数量： 员工人数直接影响服务水平和客户满意度。根据预测的呼叫量和其他因素来预测最佳的座席数量，有助于进行有效的资源分配和人力管理。
• 客户满意度： 客户满意度是呼叫中心预测中需要考虑的一个重要因素。满意的客户更有可能与公司积极合作，从而带来回头客和口碑推荐。

通过利用呼叫中心预测的力量，企业可以调整资源，超越客户期望，并在竞争激烈的呼入客户支持领域推动可持续增长。

呼叫中心预测方法

说到呼叫中心预测，可以采用各种技术和方法来实现准确可靠的预测。让我们探讨三种常用方法。

时间序列分析

时间序列分析是呼叫中心运营中广泛使用的一种预测方法。它包括分析呼叫数量和其他关键绩效指标的历史数据，以确定模式、趋势和季节性。以下是两种常用的时间序列分析方法：

• ARIMA（自回归综合移动平均）： ARIMA 模型是预测通话量的常用方法。它们包含三个部分：自回归 (AR)、移动平均 (MA) 和差分 (I)。ARIMA 模型捕捉过去的依赖关系、季节性模式和随机波动，从而生成预测。通过精确的参数估计和模型选择，ARIMA 可以提供可靠的呼叫中心人员配置和工作量管理预测。

• 三重指数平滑法：三重指数平滑法又称 Holt-Winters 方法，在处理季节性和趋势性时间序列数据时特别有用。它考虑了三个组成部分：水平、趋势和季节性。通过应用适当的平滑参数，这种方法可以准确预测话务量，使企业能够有效规划人员配置水平。

回归分析

回归分析研究因变量（如呼叫量）与一个或多个自变量（如营销支出或星期几）之间的关系。呼叫中心经理可以通过对历史数据拟合回归模型，根据这些变量预测呼叫量。一些常用的回归技术包括

• 多元线性回归： 多元线性回归考虑多个自变量来预测因变量。在呼叫中心预测中，广告活动、促销或客户人口统计等因素都可用作输入。通过识别重要的预测因素并估算其对呼叫量的影响，可以得出准确的预测结果。

• 逻辑回归： 逻辑回归通常用于二元分类问题，也可用于预测呼叫中心指标，如达到特定服务水平的概率。逻辑回归模型可通过考虑呼叫量、座席可用性和平均处理时间等输入因素，帮助优化人员配备和资源分配，以实现服务水平目标。

先进的预测方法

随着技术的进步，呼叫中心预测可以受益于由人工智能和机器学习驱动的更复杂的技术。这些方法提高了准确性，并能适应复杂的呼叫中心环境。下面介绍两种先进的预测方法：

• 机器学习算法： 随机森林、支持向量机和梯度提升等机器学习算法可以在呼叫中心历史数据上进行训练，以预测未来的呼叫量、客户满意度水平和其他关键指标。这些算法可以处理大型数据集、检测非线性模式并生成精确的预测。

• 人工智能（AI）： 人工智能驱动的预测工具利用先进的算法、神经网络和深度学习技术来准确预测呼叫中心指标。人工智能预测工具消除了基于电子表格的人工方法，实现了流程自动化，并提供可靠的预测，最终提高了呼叫中心运营的底线。

如何提高呼叫中心预测的准确性

高预测准确性对于呼叫中心的有效运营和劳动力管理 (WFM) 至关重要。以下是提高呼叫中心预测准确性的一些策略：

完善历史数据分析

彻底分析历史数据，找出可能影响未来呼叫量的模式、趋势或异常情况。注意季节性、节假日、促销或其他影响客户行为的事件。通过了解历史模式，您可以做出更准确的预测。

利用先进的预测技术

主要考虑采用先进的预测技术，如机器学习算法或人工智能驱动模型。这些方法可以处理复杂的数据集，识别错综复杂的模式，并适应不断变化的呼叫中心动态。使用 ML 和 AI 可以大大提高预测的准确性。

利用实时数据

将实时数据纳入预测模型。通过监控和纳入有关呼叫量、客户行为和其他相关因素的最新信息，您可以实时调整预测，提高预测的准确性和对不断变化情况的响应能力。

实施劳动力管理策略

有效的劳动力管理对预测准确性至关重要。确保劳动力管理策略与预测相一致。您可以根据预测的呼叫量合理安排休息、休假和轮班，从而优化资源分配，最大限度地减少人员过剩或不足。

持续监控和调整

定期监控实际呼叫量，并将其与预测值进行比较。找出差异，并对预测和资源分配进行必要的实时调整。这种迭代方法可确保您的预测准确无误，并与当前的呼叫中心运营保持一致。