Gartner UCaaS 魔力象限 2023：Teams 稳居桂冠

Gartner 发布了 UCaaS 魔术象限 2023，展示了 UCaaS 市场的领导者。

整个统一通信行业的供应商都在其 “魔力象限 “中寻求令人垂涎的右上角位置；这些领导者的产品和服务使其成为潜在客户的绝佳选择。

Gartner 还列出了领先者宝座的著名挑战者，以及那些可被视为利基厂商和有远见的厂商。

MQ 2022 的变化

与去年的 Gartner 报告一样，大多数 UCaaS 提供商及其地位基本保持不变。

微软凭借其庞大的 Teams 产品再次领跑，紧随其后的分别是 RingCentral、Zoom 和思科–与 2022 年的排名相同。与去年一样，8×8 也位居第五。

与去年相比，两个最显著的变化之一是 GoTo 退出了 “挑战者 “象限，跌入了 “利基型企业 “象限。

另一个变化是，Windstream 不再出现在 Gartner 的象限中，因为它已从 “利基型企业 “部分除名。

在其他方面，Google 被 Gartner 认为是唯一的挑战者，因为 GoTo 的排名已经下降，而去年进入该象限考虑范围的 Dialpad 也保留了其作为唯一 “有远见者 “的地位。

Sangoma、Vonage 和 Wildix 都保持了自己的优势地位。

UCaaS 领导者

Microsoft
RingCentral
Zoom
Cisco
8×8

Microsoft

对于微软公司来说，这又是充满震撼的一年。Microsoft Teams 是其涵盖电话、信息和会议的综合解决方案，在全球运营，为各种规模和行业的企业提供服务。最近的更新包括为满足最低外部通话需求而推出的 “即用即付 “通话计划、Teams Phone Mobile 的推出以及允许内部和外部通话的生存性调整。

值得注意的功能包括支持忙时通话、转接情景下的待机音乐以及针对联合租户的联合群组通话。今年早些时候，Teams Premium 推出，其高级功能可作为单独的附加组件使用，这使 Teams 成为希望获得智能协作和高级工作场所体验的企业的多功能选择，使其在全球业务环境中更具吸引力。

优势 – Gartner 对 Microsoft Teams 的定位再次证明了它是领先的选择，特别是对于已经利用 Teams 进行消息传递和会议的组织而言。该平台的电话功能获得了广泛认可，符合不断发展的用户偏好，即协作优先于传统电话。微软致力于加强与电信合作伙伴的关系，这一点从运营商连接服务（Operator Connect）日益广泛的采用中可见一斑，目前已集成了约70家电信运营商，遍布全球不同地区。

在过去的一年里，微软的战略举措引发了越来越多的关注，尤其是在中小企业（SMB）中。该公司将其呼叫计划扩展到 35 个国家，扩大了其覆盖范围和可访问性。值得注意的是，微软顺应市场需求，推出了 “即用即付 “呼叫计划，这是PSTN呼出量极少的企业非常需要的功能。注意–Teams Phone Mobile、即打即付呼叫计划和运营商连接计划在 PSTN 连接方面的推出，使企业对最适合其需求的 PSTN 连接选项产生了不确定性。Gartner 的客户经常对 Operator Connect 产品及其与 Direct Routing 或 Microsoft Calling Plans 的区别表示困惑，这凸显了在这一不断变化的环境中进行更清晰沟通和理解的必要性。

注意–Teams Phone Mobile、即打即付呼叫计划以及用于 PSTN 连接的 “运营商连接”（Operator Connect）计划的推出，使企业在选择最适合其需求的 PSTN 连接选项时产生了不确定性。Gartner 的客户经常对运营商连接产品及其与直接路由或微软呼叫计划的区别表示困惑，这凸显了在这一不断变化的环境中进行更清晰沟通和理解的必要性。

对于有高级电话需求的企业来说，Microsoft Teams Phone 仍然存在一定差距。虽然它能很好地满足基本需求，但具有高级电话用例的企业往往需要借助第三方电话解决方案来实现多线寻呼组功能、话务员控制台、高级呼叫排队、交互式语音应答和高级通话录音等功能。

Gartner 的客户还报告了 Microsoft Teams Phone 呼叫中心选项的不确定性。Dynamics 365推出了第一方语音渠道联络中心产品，随后又推出了集成Dynamics 365、Teams和Nuance的微软数字联络中心平台，这些都造成了混乱。值得注意的是，微软尚未提供自主开发的 Microsoft Teams 呼叫中心选项，这表明不同产品团队之间缺乏内部协调。

RingCentral

RingCentral 继续保持银牌领先地位，它提供的 RingCentral MVP 平台具有电话、信息、会议和联络中心功能。RingCentral 为各种规模的客户量身定制，业务范围遍及北美、欧洲和亚洲。

最近的增强功能表明了 RingCentral 的创新承诺，包括用于会话总结、说话人识别和交互分析的 RingSense AI。RingCX联络中心、与Salesforce和Zendesk的CRM集成、与RingCentral号码的短信集成、针对业务工作流的RingCentral Automator以及针对一线员工的RingCentral等功能的推出，凸显了该平台的适应性和多样化功能，巩固了其在统一通信领域的领导地位。

优势 – RingCentral 继续大力投资于第三方应用集成，通过无代码、低代码和专业代码解决方案提供高级功能。这种方法尤其能引起 UCaaS 购买者的共鸣，因为他们优先考虑通信解决方案的定制化和可编程性。RingCentral 注重灵活性和适应性，满足了寻求定制通信解决方案的企业的不同需求。

RingCentral 推出本机开发的 RingCX 联络中心解决方案，标志着应对不断变化的业务需求的战略举措。这一发展使 RingCentral 能够满足对综合 UCaaS/CCaaS 服务的需求，符合 UCaaS 购买者寻求单一供应商提供集成解决方案的偏好。RingCentral 的服务交付记录令人印象深刻，在最新评估中连续 19 个季度保持正常运行，可用性 SLA 目标为 99.999%。

注意–RingCentral 的主要市场差异在于电话，而客户通信的这个方面目前在决策中的影响力较小。
该公司重新定位其与 Microsoft Teams 集成的战略举措，强调电话集成而非更广泛的 UCaaS 功能，为客户进入 RingCentral 的 UCaaS 套件提供了一个潜在的未来切入点。然而，这种转变带来了额外的挑战，因为它需要说服客户采用全面的协作价值主张，而不是仅仅关注电话，这反映了 UCaaS 市场客户偏好不断变化的动态。尽管 RingCentral 付出了努力，但其自主开发的 RingCentral Video 解决方案在各方面仍落后于竞争对手，包括品牌知名度、用户熟悉度、对大型群组的支持以及 1080p 全高清视频、轮询和特定行业功能等高级功能。RingCentral 与 Avaya、Atos/Unify 和 Alcatel-Lucent 等传统统一通信技术合作伙伴的投资并未带来预期的客户增长。这种关系可能不再具有排他性，这表明需要重新进行战略评估，并可能寻求新的客户获取途径。

Zoom

在 Gartner 看来，Zoom 今年在领奖台上保持了自己的位置，排名第三。该厂商提供的综合套件包括电话、会议、信息和联络中心功能。Zoom 的业务遍及全球，可满足各种规模组织的需求，但在大型跨国公司中尤为突出。

最近的进步彰显了 Zoom 对创新的承诺，例如用于优化摄像头取景的 Zoom Intelligent Director、Zoom Contact Center 的增强功能、Zoom Meetings 对 Apple CarPlay 的支持、Zoom Phone 的生存能力增强和电话授权，以及 Team Chat 的改进功能，包括文件夹、过滤器和书签。最近发布的 Zoom Mail、Zoom Calendar 和 Zoom Scheduler 进一步彰显了 Zoom 作为多功能 UCaaS 领导者的地位。

优势 – Zoom 在过去 12 个月中取得了显著的增长，增长率达到 90%，超过了大多数竞争对手。值得注意的是，在过去一年中，Zoom 的 UCaaS 用户（包括电话用户）涌入量超过了以往任何一年，彰显了其强大的市场影响力。

Zoom 对 Zoom Contact Center 的战略投资已在功能上取得了重大进展，Zoom Contact Center 被确定为其路线图上新功能的最优先领域之一。根据 Gartner 的观察，Zoom Contact Center 在过去一年中得到了广泛采用，这表明市场反响良好，预计 Zoom 将在未来 12-18 个月内进一步增强其功能。此外，Zoom 在过去一年中将人工智能深度整合到其产品中，在 UCaaS 供应商中脱颖而出。

注意–Zoom去年裁员15%，引起了Gartner客户的担忧。虽然 Gartner 并未将这一行动视为业务风险的重要指标，但建议对其进行不定期监控，以确保 Zoom 的业务运营持续健康。

与以往在定价和促销方面的激进做法相比，Zoom 在过去一年中采取了更为温和的策略。Gartner 观察到这种策略发生了转变，一些客户收到的续约建议与之前的条款相比，折扣更加温和。买家，尤其是现有的 Zoom 客户，在进行续约谈判时应注意这一趋势。

Cisco(思科)

思科凭借其全面的 Webex 套件在该象限中保持领先地位，该套件提供全面的服务组合，包括电话、消息、协作、会议和联络中心功能。思科利用令人印象深刻的全球合作伙伴网络（从 MSP、SI 到电信运营商），展示了一个强大的协作生态系统。

最近的增强功能展示了思科对不断发展的技术的承诺。这些增强功能包括集成到 Webex Calling 中的语音队列、增强 Webex Calling 专用实例的可存活性、通过 Webex Control Hub 进行 Thousand Eyes 性能监控，以及将 Control Hub 作为教练提供可操作的管理见解。

人工智能已成为思科统一通信产品组合的关键，涵盖会议、联络中心和管理门户，而新增的与运营商无缝集成的移动解决方案 Webex Go 则加强了思科对创新和可扩展性的关注。Gartner 认为，这使 Webex UCaaS 成为不同规模企业的理想选择，尤其是满足大中型企业的需求。

优势 – 思科是唯一一家被 Gartner 评为 “领导者 “的供应商，能够提供全面的、自主开发的统一通信产品组合。这种全面的方法使思科成为一站式解决方案供应商，为企业提供统一、无缝集成的通信和协作环境。作为一家历史悠久的统一通信/UCaaS 供应商，思科在安全性、合规性以及特定行业的能力和认证方面拥有深厚的专业知识和大量投资。尤其值得注意的是，思科 Webex 能够满足高度监管行业的组织需求，包括医疗保健、金融服务、公共部门、政府和公用事业，无论监管要求来自美国、英国、欧洲还是亚洲。思科最近对 Webex Control Hub 的投资进一步增强了其竞争优势，引入了许多国家的本地化、全球合作伙伴生态系统、结合云服务和企业内部基础设施的灵活配置选项（适合电信法规严格的欠发达地区或国家）以及强大的生存能力等功能。

注意–Gartner 客户的看法表明，与竞争对手相比，Webex 的产品被认为更加昂贵，即使考虑到魔力象限中被列为 “领导者 “的其他供应商也是如此。针对这一反馈，思科在 2021 年推出了价格更具竞争力的套件产品，其中包括人工智能等八种不同的工作负载。然而，最近 Gartner 客户的反馈表明，尽管进行了这一调整，市场上仍认为竞争对手的定价更具侵略性。

对于需要与中小型联络中心（最多 250 名座席）紧密集成的统一通信解决方案的企业来说，Webex Contact Center 是一个有效的选择。然而，对于寻求大规模、高容量联络中心解决方案（拥有超过 1,000 名座席）的大型企业来说，它们仍然倾向于选择领先的独立联络中心提供商。值得注意的是，已经是思科客户并使用统一通信管理器（UCM）的企业通常会选择竞争性 UCaaS 提供商提供的协作功能。如果企业优先考虑云电话，并选择将其协作业务分配给相互竞争的 UCaaS 供应商，那么完整的统一通信与协作 (UCC) Webex 产品的吸引力就会大打折扣。

8×8

8×8 位居第五，其核心产品是 8×8 XCaaS 套件。它包括用于电话、会议和团队信息传递的 8×8 Work、强大的联络中心和业务集成分析。值得注意的是，该公司的客户遍布各行各业，主要集中在北美和英国的中型市场实体。

公司的最新增强功能表明了 8×8 对创新的承诺，包括精确的电话垃圾邮件拦截、用于简化 CRM 集成的销售工作区、用于 Microsoft Teams 的专用电话应用程序、扩展的全球呼叫功能以及用户友好的移动管理应用程序。这些创新与实时会议转录和 Salesforce 集成等功能相辅相成，再次巩固了 8×8 作为市场上全面、前瞻性供应商的地位。

优势 – 对于寻求 UCaaS 和 CCaaS 捆绑解决方案的企业来说，8×8 仍然是一个强有力的选择，尤其是那些对联络中心要求不高的企业，通常联络中心座席数少于 300 个。8×8 在全球 58 个国家/地区提供 PSTN 替代服务，在广泛提供跨地区本地呼叫计划的供应商中脱颖而出，包括最近新增的中国，扩大了其全球覆盖范围。

对于已经采用 Microsoft Teams 进行信息传递和会议但需要高级电话功能的企业，8×8 能够很好地提供 UCaaS 和 CCaaS 解决方案。值得注意的是，8×8 是少数几家提供原生集成 Microsoft Teams 联络中心解决方案的 UCaaS 供应商之一，能够满足将 Teams 集成到通信工作流中的企业不断发展的需求。

注意–正如 Gartner Peer Insights 评论所反映的那样，8×8 客户强调了在及时获得客户服务和支持方面的挑战，以及在部署过程中对 8×8 管理门户直观性的满意度不一。
这些方面表明，在确保为客户提供更流畅、更友好的用户体验方面还有待改进，强调了解决这些问题以提高整体客户满意度的重要性。在过去的 12 个月中，8×8 在增强其支持中型和大型联络中心（最多可支持 300 名座席）的能力方面取得了长足进步。原生劳动力管理、质量管理以及语音和文本分析服务的推出，表明了 8×8 致力于满足企业不断发展的高级客户服务需求。

此外，8×8 的重要所有者 Sylebra Capital 将于 2023 年变更为 “活跃投资者”，这将成为影响公司长期发展方向的潜在因素，因此现有客户和潜在买家必须定期关注 8×8 的产品路线图，以了解任何相应的更新。

UCaaS 挑战者

谷歌

谷歌是本年度象限的唯一挑战者。谷歌的 UCaaS 产品包括谷歌会议（Google Meet）、谷歌聊天（Google Chat）和谷歌语音（Google Voice），主要面向高科技、学术界、公共部门和非营利部门的中型企业等各类客户。

Gartner指出，谷歌的最新改进表明了其对用户体验的承诺，CPU密集型功能将迁移到云端以减少PC负载。值得注意的是，谷歌语音现在通过 “SIP Link “支持 “自带运营商 “的 PSTN 连接，谷歌聊天空间的用户上限也增加到 8000 人。Gartner 指出，这些更新加强了谷歌在 UCaaS 领域的创新地位，满足了不同客户群的技术和协作需求。

远见者

Dialpad

Dialpad 的综合套件集电话、会议、信息、联络中心和销售功能于一体，是其远见卓识的证明。Dialpad 主要活跃在北美和亚洲，其客户遍布各个细分市场。

最近的改进包括用于会议摘要的 AI Recap、带录音誊本的呼叫摘要、移动设备图库视图改进、用于座席指导的 AI Scorecards、用于联络中心和销售的 DialpadGPT、用于管理干预的 Coaching Hub 工具、用于预测客户服务分数的 AI CSAT 以及 STIR/SHAKEN 电话认证。

Gartner认为，Dialpad在中国的扩张和移动网络的无缝切换表明了该公司对创新和全球影响力的承诺，彰显了其作为前瞻性解决方案提供商的地位。

利基玩家

GoTo
Vonage
Sangoma
Wildix

GoTo

根据 Gartner 的报告，GoTo 已经跌落为市场上领先的利基厂商。GoTo Connect 提供电话、会议、信息和联络中心功能，主要面向北美和拉丁美洲的中小型企业。最近的升级突显了 GoTo 对通过各种渠道的集中通信功能提高客户参与度的关注。

呼叫分析功能的增强为语音通信提供了重要的洞察力，而与 Miro Whiteboard 和 Google Workspace 的会议集成则促进了协作。新增的软电话具有更深入的定制和灵活的功能，与 GoTo 注重以用户为中心的解决方案相一致。这些改进确保 GoTo Connect 成为北美和拉丁美洲市场寻求简化和个性化通信解决方案的企业的可靠选择。

Vonage

在今年的象限中，Vonage 继续保持其利基市场参与者的地位。它提供的 Vonage Business Communications (VBC) 具有电话、短信、消息和会议功能。VBC 与 Vonage 的 CPaaS 和 CCaaS 集成，构建了 Vonage 通信平台。VBC 主要面向中端市场，同时也是大型企业的补充。Vonage 90% 以上的用户在北美，在欧洲的业务也在不断扩大，但在拉丁美洲和亚太地区的业务仍然有限。

Vonage 近期的增强功能包括适用于 Microsoft Teams 的 VBC、具有可视来电验证功能的强大的 Robocall 缓解功能，以及 Vonage Meetings 的重大改进，如虚拟背景、白板和候机室支持等功能。Gartner 认为，这些更新肯定了 Vonage 的利基市场地位，它以全面的通信解决方案和持续创新迎合了特定的细分市场。

Sangoma

Sangoma 还保持了其利基市场参与者的地位，并凭借支持电话、会议、消息、联络中心、SD-WAN、桌面即服务和 CPaaS 等一系列服务的 Business Voice 平台脱颖而出。Sangoma 90% 以上的 UCaaS 用户位于美国和加拿大，擅长为中型企业提供服务，尤其是希望将 UCaaS 产品与联络中心和 CPaaS 捆绑的零售公司。

除通信服务外，Sangoma 还提供 IT 管理服务、5G、VPN 和数据网络服务。最近的增强功能包括推出 Sangoma Suite，提供折扣捆绑许可，在 Sangoma CX 联络中心增加网络聊天功能，以及将 Sangoma Meet 的参与者上限提高到 250 人。这些更新体现了 Sangoma 作为利基供应商的地位，它以全面的通信和 IT 解决方案组合满足特定的市场需求。

Wildix

据 Gartner 称，Wildix 也保持了其利基市场参与者的地位。Wildix 定位于为以销售为重点的组织量身定制的供应商，专门从事电话、会议和大会业务。会议产品 Wizyconf 和 Wizyconf 会议室可满足有效协作的需要，而 Wildix Kite 则可通过聊天、音频、视频或屏幕共享促进客户直接参与。Wizywebinar是Wildix的网络研讨会解决方案，而Voxloud则为用户少于50人的中小企业提供了基本的电话解决方案。

最近的增强功能展示了 Wildix 对用户体验的关注，包括自助式会议调度器、会中聊天、与会者情感分析、自动字幕和移动端的出席更新。Gartner 说，这些更新突出了 Wildix 的重点，即为企业，尤其是以销售为中心的企业提供全面、用户友好的通信解决方案。