Amazon Q 为 Amazon Connect 带来了什么？

亚马逊首席执行官 Adam Selipsky 在11月28日星期二的开幕式上发布了Amazon Q。Amazon Q被描述为一种新型的生成式人工智能助手，”它是你业务中的专家”。Selipsky 解释说，Amazon Q 的价值主张是将生成式人工智能带给企业中的每个建设者、云工程师、业务线和专家。Amazon Q 能让用户提出问题，获得答案，也许最重要的是，用户可以根据提示采取行动。

11月27日周一，当我参加即将发布的分析师预汇报时，我立即开始想象 Amazon Q在AWS联络中心解决方案亚马逊连接（Amazon Connect）中的可能用例。没过几分钟，AWS 技术副总裁 Matt Wood 就介绍了 Amazon Connect 中的 Amazon Q。

Amazon Q 的设计初衷

在讨论 Amazon Q 如何应用于联络中心之前，让我先介绍一下 Amazon Q 的设计初衷。正如已有的资料所证实的那样，第一代人工智能助手 ChatGPT 是根据公共互联网上的数据训练出来的。因此，塞Selipsky 在周二的主题演讲中解释说，ChatGPT 或其他类似训练的大型语言模型助手并不了解您的数据、客户或运营情况。这种缺乏背景的情况限制了他们的建议的实用性。

从 Selipsky 演示的幻灯片（上图）中可以看到，Amazon Q 基于 17 年的 AWS 知识进行培训。此外，它还能连接 40 多个常用数据源，包括 Amazon S3、Salesforce、Google Drive、Microsoft 365、ServiceNow、Gmail、Slack 和 Zendesk。因此，它可以安全、私密地为企业的业务问题提供准确、相关的答案。它之所以安全，是因为它尊重现有的访问控制–Amazon Q 只根据请求者的角色返回其有权查看的信息。

Selipsky 和其他与会者在整个会议期间介绍的许多 Amazon Q 案例都是针对软件开发人员和其他类型的 IT 专业人员的。使用 Amazon Q，客户可以通过提问了解 AWS 的功能（例如，”告诉我 Amazon Bedrock 的代理情况？”），研究 AWS 服务的工作原理（例如，”Amazon DynamoDB 表的扩展限制是什么？”），或者找出构建解决方案的最佳方法（例如，”构建事件驱动架构的最佳实践是什么？”）。使用 QuickSight 中的 Amazon Q，业务分析师和高管可以访问生成式人工智能功能来构建仪表盘，并更轻松地使用现有仪表盘来简化决策制定。

Amazon Connect 中的 Amazon Q

首先我要说的是，Amazon Connect 团队在整个 2023 年都在为该产品构建和预览生成式人工智能功能。在本周的一篇博文中，Amazon Connect 团队回顾了 Amazon Connect 的所有新功能，包括原生双向短信功能、应用内、网页和视频功能，以及 Gen AI 驱动的联系后总结。

正如我在 2020 年 AWS re:Invent 大会上最初发布 Wisdom 时所描述的那样，Wisdom 是一种类似知识库的功能与从正在进行的对话中提取相关推论的能力（来自 Amazon Connect Contact Lens 的实时功能）的结合，能够立即向座席提供他们需要的信息。

正如下面的幻灯片所示，Amazon Connect 中的 Amazon Q 现已推出，它是一款面向座席的工具，可扩展 Wisdom 的功能。Amazon Q 使用实时客户对话作为生成式 AI 提示。然后，它会向座席提供建议的回应、下一步最佳行动以及相关文件和文章的链接。客服人员可以使用自然语言提出后续问题，以便在互动过程中更好地支持客户。

在会议期间的一次会议上，DeMaio 报告说，他的团队将继续迭代 Amazon Connect 中的 Amazon Q 以对其进行改进。“我们已经有客户在使用它进行生产，他们看到了显着的、可衡量的改进。”

最后，我想引用亚马逊副总裁兼首席技术官 Werner Vogels 在本周四 re:Invent 主题演讲中的一段话作为结束语。他说：”新的人工智能并不会使旧的人工智能失效……并非所有事情都需要用大规模的语言模型来完成。多年来，联络中心供应商一直在提供结合人工智能的功能。这些功能的部署并不会因为生成式人工智能而自动过时”。

将生成式人工智能视为创造了两种可能性——更容易部署和使用现有的人工智能应用，以及创造出以前不可能实现的新型应用，如 Amazon Q。

作者：Sheila McGee-Smith
原文：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/what-does-amazon-q-bring-amazon-connect