AI Copilot 是客户体验的未来吗？

AI Copilot 是客户体验领域最令人兴奋的创新之一，为团队生产力和效率的新时代提供了动力。

它建立在人工智能和机器学习解决方案在联络中心不断发展的基础上，充分利用了生成式人工智能和 LLM 带来的机遇。无数创新厂商已经开始强调这些工具带来的机遇。

微软为 Dynamics 365 生态系统提供了一个 Copilot 助手版本。此外，还有 Microsoft Copilot for Sales 和 Microsoft Copilot for Service。

Salesforce 正在试用由 Einstein 支持的新 Copilot 解决方案。甚至 Webex 也在尝试对话式人工智能技术的创新。

虽然这些人工智能 Copilot 的功能（和名称）可能略有不同，但它们都旨在增强现代联络中心座席的能力，改善客户互动。以下是您需要了解的有关 AI Copilot 及其对未来客户服务影响的所有信息。

什么是客户体验AI Copilot？

“AI Copilot”，或简称 “Copilot”，用来指人工智能助理，最初是由微软在发布其用于 Microsoft 365 堆栈的生成式人工智能助理时创造的。微软之所以选择这个名字，是因为该解决方案旨在支持和授权代理，本质上是充当一个始终在线的企业助理。

如今的 AI Copilot 结合了大型语言模型和对话界面，可在各种任务和决策过程中为用户提供支持。它们可以理解、分析和响应多种数据类型，并自动执行无数任务。

在客户服务或联络中心领域，AI Copilot 使用创新的人工智能技术为客户服务、成功和销售代理提供支持。这些工具可以利用业务数据和客户关系管理洞察力，在整个客户服务过程中为员工提供情境感知协助。

它们可以在通话和对话过程中自动记笔记，总结讨论内容，突出行动要点，甚至提供改善客户情绪的智能建议。Copilots 还能帮助统一各种不同的系统，连接来自多个平台和工具的数据，为员工提供全面的指导。

AI Copilot vs 聊天机器人 vs 虚拟代理： 有什么区别？

AI Copilot 并不是我们在联络中心看到的第一个人工智能助理。多年来，企业一直在尝试使用聊天机器人和虚拟助理来帮助员工完成各种任务。聊天机器人与 copilots 类似，将对话界面与机器学习算法和自然语言处理能力相结合。

它们可以处理各种任务，但通常旨在通过先进的自助服务体验为客户提供支持。聊天机器人可以回答问题，将客户链接到常见问题，甚至在某些情况下提供个性化的产品推荐。

虚拟代理可以通过人工智能、自然语言处理和自动化为消费者和员工提供支持。它们通常支持全渠道沟通，并用于创建标准聊天机器人、语音机器人和交互式语音应答系统。

协同机器人是这两种解决方案的高级版本。AI Copilot 使用最新的人工智能生成技术和大型语言模型来协助完成标准机器人或虚拟代理无法处理的任务。它们可以为团队提供个性化的协助和指导，从用户行为中学习，并自动生成内容和回复客户询问。

通常情况下，联络中心的 AI Copilot 旨在增强客户服务和销售专业人员的能力，而不是直接为客户提供服务。

AI Copilots 如何在客户体验领域发挥作用？

那么，人工智能机器人是如何工作的呢？如上所述，它们由大型语言模型和生成式对话人工智能界面提供支持。应用于机器学习、自然语言处理和上下文理解的算法使协同机器人能够在高级水平上运行。

同时，通过集成、应用程序接口（API）和培训方法，Copilots 可以进行改进和微调，以适应不同行业员工的特定需求。

不同类型的AI Copilot可以不同的方式运行。例如，基本的AI Copilot 会使用 API 调用 LLM，利用庞大的知识数据库回答一般问题。另一方面，更先进的AI Copilot 可以将多个 LLM 串联起来，并从公司现有的工具、联络中心平台、客户关系管理和数据库中提取数据。

这意味着一些最先进的协同机器人可以针对请求提供更多的情境响应，并从业务和客户体验中学习。几乎在所有情况下，AI Copilot都非常易于使用。员工可以使用基本的文本或语音提示与它们互动。

这些提示会告诉AI Copilot需要什么，然后Copilot就会做出相应的回应。随着时间的推移，通过机器学习和人工反馈，AI Copilot 可以变得更高效、更准确、更有价值。

AI Copilot 在客户体验方面的优势

事实证明，生成式人工智能工具在各种商业环境中都非常有用。它们可以帮助自动化日常任务、调整数据系统并提高团队创造力。到 2032 年，生成式 AI 市场预计将达到1918亿美元！

在联络中心，AI Copilot 可以帮助提高团队生产力和效率、简化客户互动并增强品牌忠诚度。

正确的工具可以：

改善坐席入职和培训

座席流失是联络中心的一个常见问题，高流动率导致员工不断流动。人工智能可以帮助提高员工保留率并帮助新团队成员茁壮成长。

当新员工加入团队时，AI Copilot 可以提供对培训资源和数据的即时访问。它还可以提供分步辅导和指导，确保新员工遵守客户支持和销售活动的最佳实践。

提高联络中心效率

在提供卓越的客户服务时，速度至关重要。然而，员工经常难以完成查找数据和快速解决问题等任务。AI Copilot 可以帮助座席更快地找到解决方案，并在联络中心仪表板上快速显示来自多个来源的数据。

它可以响应客户情绪的变化、识别请求并通过对话提供持续的反馈和指导。这将赋予代理更多权力并缩短平均处理时间。Microsoft 发现在联络中心使用其 Copilot 解决方案的公司平均减少了 12% 的处理时间。

自动执行重复性任务

随着客户旅程变得更加复杂，企业寻求提高生产力和效率的方法，自动化对于 CX 堆栈变得更加重要。AI Copilot 可以快速减少客服人员每天需要执行的日常任务。

他们建议安排与销售潜在客户的预约的理想时间，并在几秒钟内生成精心设计的消息、电子邮件和其他回复。这些工具可以快速总结和转录对话，查明关键的行动项目和趋势。

改变客户体验

通过使客服人员能够更高效地工作，AI Copilot 可以显着影响客户体验。这些工具不仅可以帮助团队成员更快地解决问题，而且还可以帮助实现个性化交互。这些工具从 CRM 或客户数据库中获取信息，可以帮助员工与客户建立更深层次的关系。

一些解决方案甚至可以自动监控客户情绪，并在对话开始进展不佳时向客服人员提供最佳实践建议。此外，他们还可以自动执行培养客户的任务，例如发送后续和感谢消息或电子邮件。

优化决策

与许多人工智能解决方案一样，Copilot 非常擅长收集、分析和处理数据。他们从客户对话和日常工作流程中收集的信息可以为寻求增长的企业提供有价值的见解。

AI Copilot 可以突出显示其他团队成员在查看大量数据时可能错过的趋势、模式和机会。它还可以收集员工的见解，让企业深入了解哪些因素影响生产力和敬业度。