谷歌承诺“很快”发布一款用于客户与坐席对话的实时翻译工具。
该解决方案将允许双方以不同的语言进行互动，并由人工智能引擎在中间实时翻译对话内容。
谷歌的一篇博文指出，该工具将在客户和坐席 “交谈或聊天 “时为他们提供支持。
与市场上其他仅涵盖聊天的实时翻译工具相比，这种功能可能是一个重要的区别。
此外，随着全球业务的增长和联络中心与来自世界各地的人的接触，这样的工具可能会被证明是无价之宝。
不过，它也可以支持更多的本地服务业务。毕竟，到 2020 年，美国有 21% 的人在家里不会说英语。
根据 Pew Research Center 的数据，德国和英国的这一比例分别为 11% 和 10%。
随着这些数字的攀升，谷歌可能会从这一独特的创新中获益，而这一创新也将融入谷歌不断增长的代理辅助产品组合中。
与此同时，谷歌云产品管理高级总监 Yariv Adan 也表示：”谷歌云将在未来几年内推出更多新产品。他说：
“我们还将为所有座席人员提供个性化的持续监控和指导，包括实时记分卡以及实时和通话后的个性化指导和培训”。
生成人工智能（GenAI）将在这里发挥重要作用，因为它已经在扩展谷歌以智能体为中心的创新驱动力方面发挥了重要作用。
事实上，它支持发布实时转录（包括 PII 修订）、实时客户响应和建议、自动总结和实时座席辅导。
Google 发布的下图中提供了所有这些功能：
然而，谷歌 GenAI 功能发布的热潮远远超出了协助现场座席的范围，因为使用 LLM 增强虚拟座席是谷歌的另一个首要目标。
这种会话式人工智能创新在其面向联络中心的新版人工智能手册（AI Playbook）中体现得淋漓尽致。
联络中心的新人工智能指南
谷歌已将其魔力象限（Magic Quadrant）领先的 Dialogflow 对话式人工智能嵌入其 CCaaS 解决方案的核心： 谷歌联络中心人工智能平台。
通过将其与 Vertex AI Conversation 相结合，联络中心可以在其 CCaaS 解决方案中构建开箱即用、可定制的 GenAI 驱动的虚拟座席。
此外，客户还可以利用 VertexAI 数据连接器和扩展功能将其连接到后端系统和第三方应用程序。
因此，联络中心可以自动处理更复杂的客户查询，减轻座席人员的负担，并降低成本。
那么，新的话剧本从何而来呢？
Adan 说：”有了 Vertex AI Conversation 和 Dialogflow CX 中的新游戏本功能，你就不需要人工智能专家来自动执行任务了”。
相反，您可以用自然语言描述如何执行特定任务，并创建一个 playbook 代理，它可以为您自动生成并遵循工作流程。
Adan继续说，游戏手册可以帮助企业在数天或数小时内创建机器人，而不是数周或数月。
此外，它们与渠道无关，因此企业不必为移动应用程序、网站和社交渠道构建特定的机器人。
谷歌在最近的 Google Next 大会上发布的 CCaaS 平台的智能虚拟代理版本（Intelligent Virtual Agent-Only）的客户也可以利用这一功能。
新的 CCaaS 方案允许企业在内部保留其联络中心基础设施，并利用谷歌主要 CCaaS 产品的自选元素。
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