全球联络中心市场正以前所未有的速度增长。2022 年的市场价值已达 280.9 亿美元，预计 2023-2030 年的复合年增长率（CAGR）将达到 23.9%。
对日益流畅和直观的客户体验的需求比任何其他因素都更能推动这一快速增长。在 “后流行病时代”，客户更看重根据自己的条件和时间，通过不同渠道和技术进行的业务互动。
客户体验（CX）的最终目标正在以越来越快的速度发生变化，从而导致复杂软件的网络不断扩大，更不用说联络中心的软件部署更加频繁和快速了。随着软件复杂性的增加，对更有效测试的需求也随之增加。为了确保这些新软件能够兑现增强客户体验的承诺，联络中心必须跟上持续测试服务的最新发展。
为此，我们将重点介绍 2024 年联络中心软件测试领域值得关注的四大趋势。
利用人工智能进行双重测试
近期最热门的技术莫过于人工智能（AI）。2022 年末，ChatGPT 的公开发布引发了人们对人工智能将在社会中扮演的角色的兴奋和焦虑，而联络中心正处于其中。
根据德勤发布的《2023 年全球联络中心调查报告》，81% 的联络中心高管正在投资人工智能，以使他们的座席人员能够高效地提供优质服务。例如，摩根士丹利等知名金融机构已经部署了由人工智能驱动的生成式聊天机器人，帮助员工更轻松地获取重要的公司知识。
但是，人工智能的部署不仅限于帮助代理。麦肯锡公司的报告指出，人工智能应用水平最高的公司正在利用人工智能促进更多的数字化自助服务。表现最出色的公司通过聊天机器人和移动应用程序、网站和互动语音渠道上的对话式 IVR 处理了 95% 以上的互动。
这一切对 2024 年的软件测试意味着什么？人工智能既是机遇也是挑战。一方面，人工智能可以生成无数的测试可能性，并轻松实现整个流程的自动化，从而使测试更快、更有效。
但另一方面，人工智能本身并不完美，必须接受严格、持续的测试。尤其是在当今客户体验工具的生成能力下，人工智能聊天机器人测试和其他形式的对话式人工智能测试对联络中心来说至关重要。公司过去只测试机器人对简单询问的响应。现在，他们必须确保机器人正确应用自然语言处理、情感分析和意图标记等复杂流程。
在数字优先（和移动）的世界中进行测试
许多联络中心已经接受了数字化转型的需求，而且这一进程只会越来越快。Mordor Intelligence 的数据显示，2018-2028 年，联络中心转型市场的年复合增长率预计将达到 17.91%。
这种转型始于云迁移，但会触及联络中心客户和员工体验的方方面面。云使无缝全渠道服务成为可能，无论是通过使远程座席人员能够在任何地方接听电话，还是通过增强在线、移动、社交和语音渠道之间的流畅性。
遗憾的是，许多品牌仍在努力实现通信渠道的无缝过渡。2023 年 Gartner 的一项调查显示，62% 的客户仍然认为这些转换 “很费力”，尽管我们知道无缝转换可以改善客户体验结果。在进行这些投资时，确保高回报并非可有可无。
这就促使联络中心必须确保其全渠道体验能够实现。首先要在云迁移过程中进行有效测试，然后对每个服务和销售渠道进行广泛、定期的测试。随着聊天机器人和客户自助服务在数字客户体验中占据中心位置，联络中心必须优先考虑人工智能聊天机器人测试和其他持续测试服务。
更加注重质量保证 (QA)
随着联络中心越来越多地接受数字化转型，更新和软件发布的速度和频率也在不断加快。许多组织已经在更广泛的层面上采用了 DevOps 方法，但尚未将其融入整个软件开发生命周期 (SDLC)。
然而，随着转型步伐的加快和客户体验期望的提高，这种整合对联络中心来说已被证明是必不可少的。质量保证必须成为一种常态，而不是最后的复选框。许多开发人员和测试人员现在称之为 QAOps 的流程可以实现这一目标。
QAOps 将 DevOps 思维和方法引入软件开发流程。与其将质量保证团队与开发团队分开，不如自始至终将两者结合在一起。通过将 QAOps 集成到 SDLC 部署流程中，联络中心可以确保在流程早期发现错误和缺陷。这有助于防止客户体验失误，节省时间和资源。
在如此关注使用人工智能支持座席和客户自助服务的情况下，如果不能实现持续测试和质量保证，可能会对联络中心所需的投资回报率造成灾难性的影响。
合规性持续测试
展望 2024 年及以后，数据隐私问题一直备受关注。欧洲《通用数据保护条例》（GRPR）和加利福尼亚州《消费者隐私法案》等最新法律表明，该领域的标准只会继续收紧。
联络中心已成为比以往任何时候都要多的客户数据存储库，而且这些数据现在正从内部转移到云中。这可能会使联络中心更加灵活，但也增加了网络攻击的风险。近年来，数据泄露事件屡见不鲜。这在医疗保健和金融等敏感行业尤为明显。人工智能只会进一步引发敏感客户信息的隐私和安全问题。
如果联络中心放松警惕，仅一次网络攻击就可能对其声誉造成灾难性损害，更不用说重大罚款和诉讼了。要持续推出安全更新，就必须经常进行测试，以确保其有效性，防止敏感客户数据丢失。
然而，合规性也不仅仅局限于这些严重的安全问题。例如，如果联络中心未能及时更新其免费电话号码数据库，就会面临巨额罚款。这些问题和其他合规性问题只会更加突出对大量、快速和精确软件测试协议的需求。
您的软件测试跟上 2024 年的步伐了吗？
在过去几年中，联络中心发生了迅速的转变。在本十年的剩余时间里，这一趋势仍将持续。数字化转型势在必行，并将新的重点放在人工智能、全渠道体验和快节奏的软件开发生命周期上。为了跟上时代的步伐，测试实践必须完全融入开发流程，并提供全面的质量保证。
作者：Mark Ryan
原文：https://blog.cyara.com/emerging-software-testing-trends-for-contact-centers
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