客户服务的未来：人工智能驱动的联络中心效率

当他们努力用更少的资源做更多的事情时，对效率的需求，特别是在与客户或用户的关键界面上，成为人们关注的焦点。

那么，经过 Microsoft 认证的 Contact Center Anywhere365 Dialogue Cloud的先进人工智能和嵌入式自动化是否可以通过提高人类客户服务代理的效率和生产力来抵消他们的投资成本？

Symity战略合作伙伴经理兼解决方案专家 Chris Goodwill将人工智能在联络中心的集成描述为一场变革性革命：

人工智能与人类：卓越客户服务的合作伙伴

Anywhere365 Dialogue Cloud 涉及与 AI 协作的专家代理，在每个接触点无缝集成。“人工智能持续监控资源和工作量，在最佳时间将正确的工具引导给最合适的代理，”Goodwill解释道。

“这是一种全渠道方法。对话是通过不同的通信方式进行的，无论是与聊天机器人、直接与知识库还是通过与代理的网络聊天。” 长电子邮件可以总结为行动点，并自动推送给最佳代理来处理。“这对于减少客服人员的互动时间产生重大影响，使他们能够腾出时间来处理更复杂的客户需求。”

“日常的、重复的查询完全可以通过自助服务直接处理，因为人工智能会直接回复。如果网络聊天超出了人工智能的能力，它可以顺利地移交给合适的人，并提供清晰的摘要以及所需的行动和决策点。客服人员可以成为处理复杂且更具挑战性的查询的专家，而客户则不必重复已经提供的信息。”

当地政府使用渠道转移或偏转的一个很好的例子是减少对高速公路和废物服务等服务的语音呼叫。

正如 Goodwill 所解释的那样，“利用 Microsoft Azure 认知服务，我们使用意图识别、转录和文本转语音服务，监控语音中的关键短语，例如‘坑洞’、‘回收’或‘垃圾收集’，然后发出自动 SMS 消息（其中呼叫来自手机），将客户引导至数字服务，无论是门户网站还是知识库。同样，在将电子邮件发送到部门、监控主题行和内容的情况下，可以创建和微调自动响应，以确保公民快速获得所需的信息，并且代理可以自由地进行更复杂的呼叫 – 该原则也可以应用于网络聊天对话。”

通过人工智能维护全球资源的概览，它可以在个人和组织层面将查询与代理进行匹配，就人员配置和轮班提供建议，并确保以智能和及时的方式使用数据。“我们看到的是信息在正确的时间传递给正确的人。可能是用户本身，也可能是管理者，也可能是做出长期决策的高级领导者。”

人力资源和技术资源的有效管理

对劳动力管理也产生重大影响，从而提高效率。

“人工智能可以帮助培训和发展，”Goodwill继续说道。“人工智能副驾驶不是遵循固定的脚本，而是坐在那里指导他们，并随着对话的发展做出回应。

人工智能的认知服务可以随时有效地监控每个呼叫，这与过去的随机监听不同。“它可以识别谈话的情绪和内容，”他解释说，“也许事情进展得不太顺利——在这种情况下，它可以建议一名主管倾听，私下与代理人耳语，甚至与代理人交谈。”闯入并接听电话。”

当然，联络中心只是许多组织中面向客户的世界的一个方面，通过将人工智能集成到文档和记录保存中，还可以进一步提高效率。

Goodwill指出：“在地方政府、医疗保健或法律领域，有大量信息被传递给每个个案工作者。” 细节丢失、记录保存缺乏一致性以及更新时间浪费等问题都可以通过正确的自动化来缓解。“除了提取信息之外，人工智能还可以总结、比较、转录甚至翻译。而不是社会工作者结束通话并必须输入笔记的典型情况。” 因此，录音不再是合规或争议的备份，而是成为记录和案例历史记录的活跃部分，以便可以更好地为客户提供满足其需求的解决方案，并在人员配置发生变化时保持连续性。