Amazon Connect 焕然一新，推出全新数字渠道功能

AWS 为其 CCaaS 平台 Amazon Connect 发布了新的人工智能驱动的生成功能。

每项新功能均基于 Amazon Connect 中的现有应用程序构建，并且在 2024 年 3 月之前无需额外付费。

此外，他们还利用 Amazon Bedrock 中提供的法学硕士，其中托管来自各个知名供应商的模型，例如 Anthropic、Cohere 和 Meta。

AWS 在 9 月份强调生成式 AI (GenAI) 如何改善座席协助、经理协助和客户自助服务体验时，对其中的许多内容进行了调侃。

现在，它已经将这些打包并在 AWS re:Invent 会议期间硬性推出了其中的四个 – 如下所示。

亚马逊 Q 连接

AWS 在其技术堆栈中发布了一款新的、可定制的、由 GenAI 支持的虚拟助手——“Amazon Q”。

Q 使整个组织的员工能够快速获得紧迫问题的相关答案、解决问题、自动生成内容并采取行动。

这些员工包括联络中心代理，他们现在可以在 Connect 中利用 Amazon Q。

事实上，座席可以与 Q 聊天并找到必要的答案，从而快速响应客户的查询，而无需搜索各种知识库和文档。

此外，Q 还可以进行语音和数字交互，检测客户意图，自动建议对查询的响应，并自动建议客服人员采取行动，以进一步支持客户。

Q 与各种联络中心知识库（座席在与客户交谈时通常使用的知识库）连接，将这些用例变为现实。

此外，虚拟助理将引用其答案中所利用的任何信息，因此代理可以根据需要进行更深入的挖掘。

生成式接触后总结

Amazon Connect Contact Lens 是 CCaaS 平台上原生可用的对话智能平台。

AWS 现在通过 GenAI 增强了这一功能，可以从每次联络中心对话中获得新的见解，包括通话期间发生的情况的自动摘要。

以下是隐形眼镜从每次互动中获得的见解一览

Contact Lens将摘要浓缩为五到六个清晰的句子，同时精确指出对话期间任何悬而未决的后续事项和关键时刻。

这些关键时刻有助于改变人工呼叫评估流程，优化主管寻找座席绩效改进和表扬机会的时间。

然而，此功能的最大潜在好处是通过简化 CRM 工作代理在每次交互后执行的操作来加快呼叫后处理速度。

毕竟，他们只需查看并提交自动摘要即可缩短每次客户对话的时间。

最后，值得注意的是，这些摘要遵循相同的格式，使得运行分析和从联络中心交互中获取洞察变得更加容易。

统一连接客户资料

创建统一的客户档案（提供客户对话、偏好和购买的单一视图）是联络中心长期面临的挑战。

事实上，如果领导者幸运的话，将各种数据流组织并汇集到一个位置并采用统一格式通常需要数周时间。

值得庆幸的是，AWS 已经发布了 Amazon Connect 客户配置文件，以简化其创建并将关键任务客户信息引入 CCaaS 平台的核心。

现在，它利用法学硕士进一步减少联络中心构建这些档案所需的时间。

因此，当管理员将来自多个平台（包括 Adob​​e Analytics、Amazon S3、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk）的数据源添加到 Connect Customer Profile 解决方案时，它会自动对其进行分析。

在此过程中，它决定如何组织和组合来自多个来源的数据，并将它们汇集到全面、准确的配置文件中。

根据 AWS 的说法，管理人员可以通过此功能“只需几个步骤”即可审查、编辑并完成客户资料的设置。

Lex 更准确地解释客户的话语

Amazon Lex 是位于 Amazon Connect 内部的对话式 AI 解决方案，也可作为插入第三方环境的独立平台使用。

与许多类似的平台一样，它很难理解数值，从而导致许多看似常规的客户查询升级。

例如，考虑在平台上构建机器人来安排约会的企业。顾客可能会问：“我想为我自己和我的两个孩子更改预订。”

许多传统机器人很难解释预订中有多少人，在本例中是三人，尽管客户写的是两人。

现在，借助 Lex 内部新的支持 LLM 的“辅助槽解析功能”，机器人将更准确地理解此类用户提示，从而提高遏制能力。

然而，解决方案并不严格针对数字。它还可以提高虚拟代理对日期、电话号码、确认（是/否）和地理位置的理解。

作为后者的一个例子，如果客户说“大苹果”，响应将通过法学硕士运行，并且机器人会正确地将其解释为纽约。

虽然这是 GenAI 支持的虚拟代理的一个强大用例，但这并不是 AWS 为 Lex 发布的第一个用例，此前 AWS 曾采取措施扩大该技术的联系自动化范围。

AWS re:Invent 的其他地方

过去一年，AWS 在最新的 Garner 魔力象限中取得“领导者”地位，继续迈向 CCaaS 市场的前列。

在实现这一壮举的过程中，AWS 保持了以客户为主导的创新的快速步伐，并在 2023 年继续这种创新，远远超出了生成式 AI。

其中包括与 Salesforce 的联合创新，后者现在将把 Amazon Connect 功能引入 Service Cloud 及其新的瘦客户端- 两者均于本周早些时候宣布。

然而，随着 Amazon Connect 和双向 SMS 中应用程序内、网络和视频功能的推出，更多公告不断涌现。

前者帮助企业在网络和移动应用程序中嵌入视频客户服务——代理或客户可以启用（或者两者都可以！）。

同时，双向短信允许跨渠道进行来回客户通信，而无需昂贵的第三方集成（通常会造成数据孤岛）。

从梦想家到 CCaaS 领导者：Amazon Connect 的最新增强功能

这些创新为 Amazon Connect 蛋糕增添了一颗釉面樱桃，AWS 每周都会继续改进这一配方 – 远远超出 re:Invent 的精彩内容。

事实上，今年夏天，AWS 向 CCaaS 平台添加了新的分析、聊天和路由功能，前者极大地增强了 Connect 的报告功能。

此后，该供应商发布了另一项创新，其中最引人注目的包括“无代理”语音拨号和允许 Connect 用户插入第三方应用程序的代理桌面升级。

由于后者，联络中心可以减少处理客户交互时座席之间切换的应用程序数量，从而提高座席效率。

通过发布如此可靠的 Connect 升级流程，AWS 在多项行业研究中与魔力象限一起取得了领导者地位。