谁是领先的“智能联络中心”供应商？Aragon Research揭示调查结果

Aragon Research于2018年提出“智能联络中心”概念。

在此过程中，该分析公司断言，传统的语音应答系统无法满足数字企业的需求和客户对个性化、一致旅程的期望。

因此，它强调了服务平台如何转变为人工智能增强型智能联络中心 (ICC)，从而实现流程自动化、加速交互并提供更深入的见解。

随着生成式人工智能的出现，这种演变加速了。事实上，Aragon Research 预测：

“70% 的 ICC 提供商将使用他们根据自己的产品和服务信息进行培训的第三方法学硕士。”

然而，一些供应商比其他供应商做好了更好的准备，将这些新的人工智能技术整合到他们的平台中，并引领智能联络中心的转型。

通过《2024 年智能联络中心 Aragon Research Globe》，分析师选出了准备最充分的少数公司，将他们加冕为“市场领导者”。

以下是该供应商的做法，以及一些最引人注目的发现。

考察“智能联络中心”领导

在其研究中，Aragon Research 评估了 15 家智能联络中心供应商，仅选出了 7 家市场领导者。

为了确定这些领导者的资格，Aragon Research 的团队进行了 “严格 “的分析，”超越了规模和市场份额”，而规模和市场份额往往在这些报告中占主导地位。

虽然研究的确考虑到了全球影响力，但这更多是从支持和销售服务的角度出发。研究主要集中在每个供应商以产品为导向的能力上。

为此，Aragon Research 将其分析分为三个维度：

战略

• 产品
• 产品策略
• 市场理解和产品路线图
• 营销
• 管理团队

业绩

• 市场意识
• 客户体验和反馈
• 财务可行性
• 定价和包装
• 产品功能组合和发布频率/质量
• 研发投资

全球范围

• 全球销售和支持办事处
• 支持判决的地点和时区
• 语言支持
• 跨地区参考
• 数据中心位置

在根据所有这些标准评估每个供应商后，Aragon Research 创建了以下矩阵，其中包含该领域最著名的技术提供商。

” Aragon Research 创始人、首席执行官兼首席分析师 Jim Lundy在总结这些发现时说：”提供智能联络中心的竞争已经开始。

“评估当前和潜在的 ICC 提供商非常重要，不仅要评估全渠道能力的核心能力，还要评估他们针对人工和虚拟代理的路线图。”

当然，Aragon Research Globe 研究地球只是进行此评估的一种资源 – 正如Lundy所建议的，进一步的评估至关重要。

尽管如此，该报告确实涉及了联络中心技术领域许多最熟悉的名字，例如 NICE、Five9 和 Cisco。

UJET是另一个。尽管在年度报告中是一个新名字，但这家提供商已经超越了许多市场竞争对手，直接进入了领导者象限。

这很大程度上归功于其迅速发展的市场影响力，部分归功于其与谷歌的密切合作。然而，它本身确实具有显着的市场差异化优势。

在这种情况下，当企业努力削减其一长串的联络中心合作伙伴名单时，这是一个值得考虑的令人着迷的供应商。

UJET：顶级常量

Lundy 表示：“2024 年标志着联络中心的智能竞赛，生成式人工智能处于这场变革的最前沿。”

值得庆幸的是，对于 UJET 来说，它是一家为这一转变做好充分准备的供应商，报告指出其“人工智能联络中心产品”是其核心优势。

Aragon Research 深入挖掘，强调其人工智能驱动的虚拟代理和代理辅助技术是很好的例子。

然而，如果没有数据的支持，即使是最好的人工智能也无济于事。幸运的是，UJET 还凭借以数据为中心的设计以及与 CRM 提供商的深度集成而表现出色。

正如Lundy在报告中所述：

“UJET 的一项现代功能是，通过实时数据交换，客户记录在 CRM 中完全统一，联络中心不会存储任何个人身份信息 (PII)。”

其移动优先设计是 Lundy 赞赏的这种前瞻性方法的另一个例子，它在多个方面使该解决方案与众不同。

例如，UJET 为其企业提供了独特的机会，允许客户通过智能手机上的指纹 ID 来识别和验证自己的联络中心对话身份。

最后，Aragon Research 强调了 UJET 如何处于有利地位，可以满足从中小型企业到大型企业的各种规模企业的需求。

分析师提出的一个可能的挑战是 UJET 在北美以外的品牌认知度。但这种情况正在开始改变，这在很大程度上要归功于它与谷歌的密切合作。

当然，这有助于提升其国际形象。然而，UJET 还利用其人工智能在其联络中心平台内设计尖端应用程序。

例如，UJET 利用 Google CCAI Insights（一种对话式智能工具）来构建和设计 Aragon Research 强调的虚拟代理的重要优势。

然而，除了报告中包含的内容之外，也许还必须注意经过验证的客户对 UJET 的评价。

事实上，联络中心的 G2 2023 年夏季企业网格报告发现，UJET 拥有整个行业最高的客户 NPS 得分 – 这是一项壮举！

选择智能联络中心供应商

Aragon Research Globe 提供了对联络中心市场的深入洞察。然而，如前所述，买家必须更深入地挖掘并根据供应商的具体要求对其进行评估。

当然，在达到这个阶段之前还有很多发现工作要做。为此， 为此，Injection 咨询公司总监 Nerys Corfield 推荐了一个名为 “七 P “的框架。

正如她在最近的 CX Today 采访中强调的那样，这些内容涵盖：主张、人员体验、绩效指标、利润率、平台、痛点和路径。

繁重的工作完成后，企业可以权衡各个供应商。这包括仔细考虑各种因素，例如：

• 哪种环境最符合我们当前和未来的需求？这是公共云、私有云还是混合云？或者甚至是本地部署？
• 该解决方案与我的 CRM、UCaaS 和 WFO 平台的集成程度如何？其他企业工具（例如 ERP、对话式人工智能和 ITSM 平台）通常也是需要考虑的。
• 联络中心在更广泛的企业中扮演什么角色？将 UCaaS 平台与基础 CCaaS 工具叠加可能就足够了。
• 该供应商是否提供多样化、有效的支持服务来满足我的联络中心的语言要求？如果它跨越许多地区，这一点至关重要。
• 企业的定制需求有哪些？当开发人员希望定制大部分服务体验时，选择与 CPaaS 关系密切的供应商至关重要。

的确，需要考虑的事情很多。这份快速清单甚至不包括可扩展性、可参考性、渠道组合等等。

不过，值得庆幸的是，通过下载 Aragon Research Globe 和类似的行业工具，买家在权衡联络中心提供商时可以打开一个储藏室，里面有更多值得思考的问题。

源自cxtoday.