交互式语音应答 (IVR)是什么？IVR的原理、优势和呼叫中心的最佳实践

我们中的许多人都害怕拨打呼叫中心的电话，害怕排长队和令人沮丧的等待。但交互式语音应答（IVR）技术消除了大量这些不满，使呼叫中心能够为呼叫者提供简化、个性化的体验。

得益于 IVR 等创新技术，呼叫中心的名声不再那么差。相反，呼叫中心可以成为宝贵的客户资源，同时帮助企业节省开支并提供更好的客户参与度。毫无疑问，IVR 改变了游戏规则。

让我们来讨论一下你需要了解的有关这一工具的一切，包括 IVR 的工作原理、对企业的益处以及成功使用这一工具的最佳实践。

IVR 是什么？

IVR 是一种允许呼叫中心根据客户的口语应答或按键输入进行呼叫路由的技术。这些系统使用自动菜单对呼入电话进行分类和分组，并将其连接到自助服务选项或呼叫中心座席。

在传统的呼叫中心，座席人员手动路由和接通来电，往往导致等待时间过长和排队现象，令客户和企业都感到沮丧。如今，IVR 系统用自动呼叫路由过程取代了传统的总机接线员，使客户能够直接获得所需的支持，从而帮助消除了这些问题。

IVR 的工作原理

IVR 将现有的物理电话系统与网络电话技术相结合，创建了一个呼叫路由系统。在此过程中，IVR 软件通过自动菜单为该系统提供支持，根据呼叫者的选择将电话转接到相应的部门、现场座席或数据库。

例如，您所在的城市天气寒冷，您需要就公寓楼水管冻结的问题联系物业经理。由于公寓楼里有很多住户，维修热线会使用 IVR 对问题进行优先排序，尽快为住户提供所需的帮助。

当您拨打电话时，IVR 系统会指示您，如果您的维修问题属于紧急问题，请拨 1；如果不是紧急问题，请拨 2。如果您拨打的是非紧急情况下的 2，系统会引导您留下语音邮件，说明您的联系信息和问题。但如果您拨打 1，它就会将您转接给管理办公室的现场工作人员。虽然 IVR 系统非常简单，但它在组织维护请求和保持良好的响应时间方面却大有可为。

自动 IVR 菜单通常使用语音识别软件或双音多频触摸式键盘来接收和解释客户输入的信息，并使用自动呼叫分配软件将呼叫转接给座席人员。

IVR 的优势

IVR 呼叫中心系统可提供无缝路由基础设施，有效地将客户与所需资源联系起来，从而帮助企业改善客户体验。这项技术使联络中心能够快速接通电话，为企业和客户节省时间，同时改善客户关系。

让我们来详细了解一下 IVR 为企业带来的最大好处。

1. 成本效益高

运行良好的 IVR 系统是提高联络中心成本效益和增加企业收入的关键。

• 积极的沟通体验可以让 67% 的客户为公司提供更多业务。
• 通过 IVR 解决客户需求的成本比通过人工座席解决的成本低 48 倍。

此外，IVR 自动化可以更快地为您的销售团队提供合格的潜在客户，从而帮助提高潜在客户转化率。

2. 可扩展且易于实施

支持 IVR 的联络中心更加灵活和可扩展，不受传统呼叫中心的物理限制。借助敏捷的基于云的解决方案，您可以根据需要快速创建和更新 IVR 菜单和工作流程。

3. 获取数据和分析

IVR 等基于软件的解决方案使您能够从单个仪表板跟踪呼叫数据和联络中心指标，例如客户满意度评分、呼叫放弃率和服务级别协议指标。这些数据对于衡量联络中心和座席的绩效至关重要。

此外，如果您将 IVR 与全渠道联络中心集成，客服人员可以快速访问客户数据。这为他们提供了每次客户交互所需的背景信息，使您的客服人员能够为呼叫者提供更加个性化和高效的服务。

4. 灵活构建创新解决方案

现代 IVR 系统的功能不仅仅是直接呼叫者按 0 与客服人员通话。如果实施得当，IVR 可以让客户快速、轻松地找到他们需要的资源。长时间等待听到订单或处方的状态应该成为过去，也应该成为过去，为了被重定向到一个新的部门而排成无休止的队列。

IVR 呼叫中心最佳实践

遵循以下 IVR 最佳实践，让客户在致电呼叫中心时获得最佳体验。

• 使用人声。客户可能会将过时的机器人声音与糟糕的 IVR 体验联系在一起，因此请使用人声给客户留下深刻的第一印象。您可以通过专业的画外音录音或先进的文本到语音技术来实现这一目标。

• 保持主菜单简洁明了。主菜单为客户的体验定下基调。主菜单要简短，不超过 30 秒，要有明确的选项，以帮助呼叫者快速找到正确的座席或资源。

• 让来电者很容易就能联系到在线座席。您可能会在 IVR 菜单中提供自助服务选项，但有些来电者知道他们需要接通真人座席才能解决复杂的问题。不要让他们深入到 IVR 菜单中去，这样只会让他们感到沮丧。相反，在主菜单中为来电者提供直接连接到真人代理的选项。

• 提供多种语言。语言选项对于满足典型呼叫者的需求至关重要。例如，在美国，呼叫中心通常提供英语和西班牙语支持。如果您的客户来自世界各地，则应相应地增加语言种类。在整个呼叫过程中，一定要将客户的语言选择贯穿始终，将呼叫者转接到使用其首选语言的资源和座席。

• 给呼叫者一个准确的等待时间。如果呼叫者知道预计要等待多长时间，他们就更容易保持耐心。当他们到达队列时，让呼叫者知道他们在队列中的位置或等待的时间。如果等待时间较长，请定期更新他们的队列位置或考虑提供回电选项。

• 明智地利用等待时间。理想情况下，呼叫者在队列中的等待时间应该相对较短。但您可以使用此窗口来宣传其他沟通渠道，例如电子邮件或网站上的聊天机器人，或突出显示当前的促销活动。如果您在主菜单中共享此信息，呼叫者可能会不知所措，但在呼叫者等待连接到座席时播放它的干扰较小。

• 不要忘记等待音乐。与机器人语音类似，低质量的等待音乐会强化呼叫者对 IVR 的负面含义。使等待音乐愉悦且高品质，为呼叫者创造积极的体验。

• 将 IVR 与您的全渠道互动策略相集成。全渠道联络中心使客服人员能够通过单一平台通过多个渠道与客户互动，并提供个性化支持，而无需提出重复的问题。将您的 IVR 呼叫中心与其他渠道集成，以提供无缝的客户体验，确保呼叫上下文传递到其他渠道，反之亦然。

• 定期查看 IVR 菜单。定期查看 IVR 菜单可以帮助您删除过时的消息。例如，如果您在 3 年前推出了一个新网站，并且此后一直在等待消息期间宣传该网站，那么可能是时候删除该信息了。保持 IVR 消息和菜单最新将有助于赢得呼叫者的信任。