Operata 推出人工智能驱动的 CX Observability Copilots

2023年11月27日，体验可观察性公司 Operata 在 AWS re:Invent 2023 上宣布，其 Operata 平台的 Harmony 版本已全面上市。该版本引入了Tenor AI*，这是一套新的体验可观察性工具，用户可以从跨越云联络中心环境的相关技术、运营和体验数据中获得洞察力并采取行动。Tenor AI 由 Operata 快速增长的数据宝库提供支持，该宝库建立在超过 2.7 亿次客户互动、6.5 亿分钟座席发言和 1 万亿个数据点的基础上。

Tenor AI 包括：

• 人工智能特色洞察突出了需要改进的领域，使您的关键客户体验指标获得最大收益。
• 实时智能指导，通过增强型 AX Copilot 为每位座席人员提高技术和运营绩效。
• 自然语言 CX Copilot 可与 CX Observability 数据交互，并显示独特的数据关联。

Operata 提供全球专为云联络中心打造的客户体验可观察性平台。Operata 通过对历史上孤立的技术、运营和体验数据进行关联分析，为改善客户体验提供见解和指导。联络中心首次可以根据人工智能驱动的特色洞察力采取行动，并在 Tenor AI 中使用 GPT 风格的对话语言对统一的 CX Observability 数据提出问题，从而更深入地了解影响座席体验（AX）和客户体验（CX）的因素之间的关系。

例如，Tenor AI 可以引导用户获得相关见解：

“使用内置麦克风的座席比使用耳麦的座席多转接 200% 的电话”；”当语音质量下降到 3.5 MOS 以下时，呼叫转录准确率下降 4 倍”；或 “当呼叫中座席 CPU 高且客户情绪不佳时，客户的中途放弃呼叫率猛增 3 倍”。

Operata联合创始人兼首席技术官John Mitchem表示：”随着云客服中心的复杂性和数据量的不断增加，企业在监控端到端客户体验时，很难将关键信号从所有噪音中分离出来。”在’Harmony’版本中，我们引入了Tenor AI，它是一个无处不在的智能层，可以开启对话式数据探索，直接为用户的工作流程提供洞察，并将他们引向最需要关注的领域”。

Harmony 的发布意味着 Operata 客户现在有三种方式深入了解联络中心的性能：

• 平台提供的主动洞察力和建议，以全新的实时馈送形式呈现，并可通过 Operata API 在集成系统中触发警报和工作流。
• 通过大型语言模型（LLM）和统一的 Operata 数据进行开放式自然语言交互，回答有关联络中心性能的具体、详细和复杂的问题。
• 在交互式策划的 Playbook 中，通过趋势和摘要实现数据可视化，其中包含可配置的仪表板，便于深入研究技术、运营和体验领域的数据。

从今天起，Harmony 版本已全面上市（GA），所有 Operata 客户均可升级。Tenor AI 的自然语言查询功能通过私人测试计划提供。