Cognigy 推出人工智能 Copilot，为联络中心代理提供协助

Cognigy 推出了 AI Copilot，它将对话式人工智能和生成式人工智能结合在一起，为联络中心座席人员的日常工作提供帮助。

作为企业联络中心平台和魔力象限（Magic Quadrant）的领先厂商，Cognigy 相信，AI Copilot 可以通过其实时人工智能支持 “彻底改变 “联络中心行业，使座席人员能够提供更好的客户服务体验。

AI Copilot 可用于各种任务，包括情感分析、数据检索、任务自动化和呼叫总结。它还易于上岗，提供基本的支持知识，并可根据企业流程和要求进行定制。

Cognigy 首席执行官兼联合创始人 Philipp Heltewig 概述了 AI Copilot 的与众不同之处： “AI Copilot 将座席协助从单纯的响应建议发展为全面的解决方案，以提升服务座席的绩效、生产力和整体工作满意度。

这不仅仅是另一种辅助工具，它还是座席人员的同事和日常伙伴，为他们提供卓越所需的关键知识、技能和资源”。

AI Copilot 功能

新解决方案具备一整套功能。这些功能包括

• 身份辅助（Identity Assist）可用于在座席之间共享相关的上下文信息，使交接更加顺畅高效。
• 知识辅助（Knowledge Assist）可实时提供基本知识，为座席人员快速提供所需信息，从而改善客户体验。
• 行动辅助工具可用于指导座席人员完成复杂的流程，从而有效地解决查询问题。
• 语言辅助工具使座席人员能够用客户的母语为其提供支持，从而改善双方的沟通体验。
• Wrap-Up Assist 是一种只需单击即可自动完成通话后繁忙工作的工具，可减少座席人员在琐碎和重复性任务上花费的时间。

根据德勤公司的一项研究，63% 的联络中心领导都面临着人手不足的问题。可以部署人工智能 Copilot，通过增强这些公司已经聘用的员工的能力来帮助弥补这一缺口。

Cognigy 将其工作描述为通过提供市场上最具创新性的人工智能劳动力来 “彻底改变客户服务行业”。

Cognigy 概览

Cognigy.AI 平台每年处理超过 5 亿次对话，支持超过 25,000 种语音或聊天互动，拥有 100 多个预建集成。

该平台不仅是行业内的 “魔力象限 “领导者，还被 Gartner 授予 “企业对话式人工智能平台客户之声 “客户选择奖（Customers’ Choice Distinction for Enterprise Conversational AI platforms）。此外，Cognigy 声称 98% 的客户愿意推荐它。

Cognigy 的人工智能客户服务代理已被 1000 多个品牌及其遍布全球的合作伙伴网络所采用。其客户组合包括博世、边疆航空公司、汉莎集团、梅赛德斯-奔驰和丰田。

今年 9 月，Cognigy、Bandwidth 和谷歌合作推出了 AIBridge，将人工智能与联络中心整合在一起。

它使企业能够在联络中心部署基于语音的人工智能工具，从而更快、更高效地解决呼叫问题，改善客户体验，降低成本。

上个月，Cognigy 实施了其 Knowledge AI 解决方案，旨在快速为联络中心座席配备增强型人工智能座席。

该解决方案将通过结合生成式问题解答、企业知识和超个性化互动来实现这一目标。

Cognigy 相信，通过利用 LLM（大型语言模型）和先进的矢量搜索技术，Knowledge AI 已经做好了改变座席支持的准备。