人工智能如何从呼叫中心抢走电话

假如我们有一个无人呼叫的呼叫中心？十多年来，公司一直在努力实现这一目标，先是恼人的 “请听下面的菜单，因为选项已更改 “提示，然后是在线支持和聊天机器人。所有这些自助服务技术都旨在减少接听支持电话所需的人员（当然也包括成本），但人工智能才是近期的重点。现在，我们手机中的个人助理可能将与聊天机器人合作，终结呼叫中心。

个人助理与聊天机器人

几乎每个人都在使用 Siri 或 Alexa 这样的个人助理技术，虽然我们的助理在理解我们的程度或做出适当回应方面总是有些令人沮丧，但个人助理已经在智能手机和智能家居用户中占据了一席之地。

而聊天机器人–也就是我们与公司销售和支持系统的互动中似乎越来越多地使用的自动化技术–就不能这么说了。在这里，用户的挫败感要高得多。用户喜欢 “聊天 “互动，因为他们不难理解代理的意思，而且可以保存结果供日后参考。然而，当 “聊天 “意味着 “聊天机器人 “时，用户往往会感到失望，许多人放弃了支持聊天，转而寻找与难以捉摸且昂贵的人工客服联系的途径。

企业意识到了这一点，这就是为什么基于人工智能的聊天机器人是所有人工智能商业应用中增长最快的。几乎所有企业都表示正在试用聊天机器人，几乎所有企业都表示聊天机器人将在未来的销售/支持互动中发挥更大的作用。但是，越来越多的聊天机器人用户报告的灾难涉及到声称具有人工智能功能的系统。这恰恰说明，仅仅在支持系统上贴上 “AI “字样并不能让人信服。

为什么生成式人工智能如此火爆，而聊天机器人人工智能却如此冷淡？一些专家告诉我，原因在于公共生成式人工智能工具是为 “一般问题 “提供 “一般答案”，因此它们在互联网数据上接受的训练使其合格。然而，销售和支持领域的聊天机器人任务需要专业知识。OpenAI、谷歌或亚马逊能获得你的产品和支持信息来训练它们的人工智能吗？如果有，你会大叫 “安全！”或 “版权！”，但如果没有这些源信息，销售/支持聊天机器人就不可能知道任何对联系你的人有用的信息。泛泛而谈无法回答支持问题，用户和企业都有可能对人工智能聊天机器人失去信心。

提供生成式人工智能工具的公司一直在努力扩展自己的工具，以便在公司数据上进行训练，并解决由此产生的安全问题。

聊天机器人和个人助理：更好的结合

那么，如何让人工智能聊天机器人更加以用户为中心，或者让用户对人工智能聊天机器人更加宽容呢？这就是个人助理的作用所在。谷歌最近发布的一项产品预告称，巴德的一项新功能 “将让你更容易获得个性化帮助，激发你的创造力，并通过适应你来管理你的任务”。让我们面对现实吧，个人助理必须是个性化的才有用，这意味着它必须了解一组特定的信息，就像支持聊天机器人一样。是的，人工智能助手可以问一些一般性的问题（”现在几点了？”或 “明天的天气如何？”），但更多的问题需要特定的用户数据，这就使助手技术走向了专业化。

微软的 Copilot 将 “个人 “助理推向了工人方向。”探索微软如何通过人工智能让世界实现更多。了解如何利用人工智能工具放大人类的聪明才智、提供变革性体验并保护企业和数据….”。Copilot是一款商务助手，它能让你 “更聪明地工作，提高生产力和创造力，并与周围的人和事保持联系”。通过将人工智能整合到电子邮件撰写、文档开发，甚至电子表格和演示文稿工作中，微软希望让其办公工具变得如此有价值，以至于改变我们的工作方式。

所有这些都能从三个方面帮助人工智能聊天机器人。首先，人工智能个人助理正在将生成式人工智能聊天技术带入用户或公司数据领域，这对于使其具有相关性至关重要。其次，它正在建立用户对人工智能聊天的整体信心，这使他们更有可能接受支持聊天机器人。最后，它提高了支持聊天机器人与个人助理整合的可能性，这可能是最大的一步。

谷歌和微软的人工智能应用主要集中在我们生活的两个方面：个人和商务。不过，聊天机器人的大部分任务是在这两者之间架起一座桥梁。如果我们的冰箱出了问题，我们不希望制造一个替代品，也不希望制作一份关于问题所在的演示文稿，我们希望找一位专家来修理这个该死的东西。我们生活中的 “个人 “部分与我们所依赖的产品/服务员工集体生活中的业务部分相互影响。你猜怎么着，公司希望通过连接技术，明确搭建起这座桥梁，让你的私人助理与你所需的支持资源协同工作。

大多数个人助理都提供了一套应用程序接口（API），允许第三方将自己的技术与助理集成，以提供信息、控制功能或两者兼而有之。个人助理和聊天机器人领域的三位业内人士告诉我，目前已经有多项计划旨在将人工智能聊天机器人与人工智能个人助理联系起来。我们已经可以让助手控制家庭技术，而这些新举措将通过直接将助手与支持聊天机器人联系起来来扩展这一功能。商业服务也在考虑进行同样的整合，让商业人工智能甚至传统的支持系统与服务提供商、云提供商和设备供应商基于聊天机器人的自动化系统进行互动。

不难看出，与助手相连的支持将如何发挥作用。”嘿，谷歌/Alexa，问问我客厅的电视，这条信息是什么意思 “或 “问问我电视的制造商，这条信息是什么意思”。家庭/办公设备可以通过应用程序接口（API）将自己的支持聊天机器人直接暴露给助手，或将正确的支持连接识别到制造商的应用程序接口。你甚至可以看到助手如何通过设备应用程序接口收集信息，提供给支持聊天机器人，再由它们将回复转发给用户。当然，你还可以看到这将如何演变成这样一种情况：你的助手呼叫他们的助手，并在两端都不需要任何人工关注的情况下解决问题。诺基亚最近在一次 6G 峰会上展示了人工智能助手技术在网络运营中的原型，这表明即使是服务提供商也有可能采用这种技术并向客户提供服务。

人类脱离循环

人工智能助手互相交谈，将人类排除在环路之外，这让一些人感到不舒服，但大多数消费者甚至企业都不认为这种双端人工智能是一种威胁。一家大银行的首席信息官给了我一个最令人回味的评论：”汤姆，我不想要决策支持，我只想让别人告诉我该怎么做。我们都是如此，人工智能的真正目标就是要做到这一点。如果这意味着要接受看似牵强的风险，以真正降低成本和减少错误，大多数人都愿意做这样的交易。

人工智能技术的开发投入了大量资金，而这种个人和支持助理技术的整合可能是获得回报的最佳途径。这是每个用户和供应商都会重视的。这也是呼叫中心的丧钟，因为它能将人力成本从支持服务中剔除。许多人认为，人工智能可以增强座席人员的能力，但如果人工智能可以做到这一点，为什么不直接为呼叫者提供支持，从而完全节省座席人员的成本呢？这两项辅助技术的结合可以将它们带到任何一项技术都无法单独完成的地方，而这种结合将会发生。所有后果也都会发生。

我们需要思考的是，从人力驱动到人工智能助手驱动的支持转型需要哪些技术工具，因为这正是我们的发展方向，而且你可以打赌，因为很多有实力的公司已经在这样做了。