如果您想知道未来一年应该关注哪些 CPaaS 趋势，那您就找对地方了。通信平台即服务（CPaaS）市场正在以惊人的速度增长。
2022 年，市场价值达到 118 亿美元。到 2032 年，这一数字预计将增至 1308 亿美元，这主要归功于云平台的迅速普及。
虽然各种因素加速了对 CPaaS 技术的需求，如全渠道客户服务的兴起和对易于使用的 API 的访问，但一些趋势也很突出。今天，我们就来看看明年将影响企业发展的一些最热门的 CPaaS 趋势。
1. 对话式消息传递占据主导地位
一段时间以来，全渠道通信对于任何投资于卓越客户体验的企业来说都是必要的。如今，消费者希望能够在不影响速度和简便性的前提下，通过他们选择的任何渠道与企业进行互动。
CPaaS 为企业提供了在现有应用程序、工具和工作流程中实施实时通信的简便方法，而无需取代传统的联络中心工具。CPaaS 供应商最关注的趋势之一是联络中心对便捷消息传递渠道的需求。许多顶级 CPaaS 提供商直接为 WhatsApp、Facebook Messenger 和其他一系列工具提供解决方案。
这些先进的对话式消息传递渠道不仅能让公司在客户喜欢的平台上为客户提供服务，还能支持安全交易、自助服务体验等。
2. 人工智能的崛起
一段时间以来，人工智能为联络中心和客服人员提供了一系列宝贵的工具和资源。有了人工智能，公司可以更有效地绘制客户旅程图，从呼叫和对话中收集洞察力，甚至自动执行常规任务。
生成式人工智能工具（如 ChatGPT）的兴起不仅是当代最大的 CPaaS 趋势之一。这些工具还对客户沟通的方方面面产生了直接影响。越来越多的 CPaaS 供应商开始提供聊天机器人构建工具和可定制的解决方案，以增强自助服务体验。
一些领先的 CPaaS 供应商在其平台内提供自带聊天机器人模式，而其他供应商则收购了 LLM、人工智能和 NLP 解决方案或建立了自己的平台。更先进的聊天机器人和人工智能工具将为未来更个性化的互动和最先进的营销与销售自动化铺平道路。
3. 先进的平台和自动化
最重要的 CPaaS 趋势正在出现，以满足对快速、敏捷和简单开发日益增长的需求。目前，许多领先的供应商已经提供了便捷的应用程序接口（API）、SDK 和文档，使内部开发人员的工作变得更加轻松。
然而，一些创新者开始提供具有便捷新功能的更先进平台。例如，这些解决方案可以提供可视化工作流程构建器和无代码工具，让几乎所有企业用户都能在几秒钟内访问新技术。
这些先进的平台甚至可以为解决方案提供商和经销商打开新机遇的大门，使他们能够自动完成号码配置和客户入职等工作。此外，一些 CPaaS 解决方案提供商甚至会与企业合作，创建定制应用程序、集成和工具，以满足企业的需求。
4. 增加对客户数据的访问
CPaaS 平台的最大优势之一是能够统一联络中心的通信和数据源。利用 API 和工作流程构建器，公司可以提高座席人员的工作效率，并创造一致的客户体验。
CPaaS 工具与 CRM 解决方案之间的集成是当今世界的标准。然而，随着企业不断认识到客户洞察力的价值，CDP（客户数据平台）越来越受欢迎。CPaaS 趋势涉及将 CDP 与实时通信工具连接起来，这对于不断成长的团队来说极具价值。
它们为公司提供了一个动态的消费者情报环境，使其更容易建立个性化的营销和销售活动，并提供独特的服务。一些 CPaaS 提供商甚至提供对其 CDP 解决方案的访问，而另一些则提供第三方连接器。
5. CPaaS 提供商扩展合作伙伴计划
当今 CPaaS 的另一个重要趋势是供应商合作伙伴网络的发展。CPaaS 领导者正在扩大与增值经销商、开发商和系统集成商的关系。这使这些公司能够同时满足中小型企业和大型企业的需求。
强大的合作伙伴网络可以帮助拥有庞大地域网络的公司弥补解决方案提供商产品之间的差距。它可以为消费者提供专业协助和支持，助力数字化转型战略。
Gartner 等知名分析机构甚至建议 CPaaS 将渠道合作伙伴视为实现增长的重要资源。有了正确的合作伙伴关系，CPaaS 领导者就能确保为满足各种业务和通信需求做好准备。
6. 平台的融合
当今世界，企业依靠各种通信工具、软件和服务发展壮大，这已不是什么秘密。越来越多的企业希望将这些工具融合到一个单一、统一的生态系统中，从而影响了 CPaaS 的发展趋势。
许多领先的 CPaaS 供应商开始将多种解决方案整合为一体化的通信服务。CPaaS 技术正与 UCaaS 平台和联络中心作为服务解决方案进行更深入的整合。
这确保了企业可以升级整个通信堆栈，而不会影响 CPaaS 提供的灵活性和定制化。一些 CPaaS 推动者和供应商甚至可以代表企业将多个不同的解决方案结合起来，帮助企业统一和简化技术堆栈。
7. 安全需求持续增长
最后，安全性和合规性一直是企业领导者关注的重要问题。为客户提供服务的公司需要通过各种渠道与客户进行互动，这意味着他们需要在日益复杂的空间中管理多种形式的数据。
随着合规标准的不断发展，CPaaS 供应商也注意到了这一点。虽然更加关注安全性并不是 CPaaS 的最新趋势之一，但也值得关注。
许多供应商已经提供了特定的 API 来帮助企业提高合规性，涵盖从欺诈检测到双因素身份验证等各个方面。此外，这些供应商还投资于监控和报告工具，帮助企业保持其技术堆栈的全面可见性。未来几年，这种对安全的关注可能会继续增长。
从 CPaaS 趋势中学习
CPaaS 趋势表明，我们正在迈向一个 CPaaS 解决方案对企业领导者越来越有价值的世界。
虽然很难预测未来会发生什么，但对灵活性、敏捷性和定制化的日益关注表明，对 CPaaS 的需求将会增加。未来的供应商将如何使自己的技术栈与众不同，让我们拭目以待。
作者：Rebekah Carter
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-hottest-cpaas-trends-to-watch-in-2024-and-beyond/
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