2023年11月15日消息，微软将于下月推出 Copilot for Service 公共预览版。这家企业级科技巨头是在本周的微软Ignite大会上宣布这一消息的。
微软还预告说，Copilot 将于 2024 年第一季度全面上市，每位用户每月的费用为 50 美元。
微软公司通信副总裁弗兰克-肖（Frank X. Shaw）在分析师预汇报会上透露了这一消息：
“Microsoft Copilot for service包括Copilot for 365，有助于通过生成式人工智能扩展联络中心，提高座席人员的工作效率”。
Copilot Early Access 计划的反馈意见强调了这一点，联络中心指出呼叫处理时间平均缩短了 12%。
此外，77% 的员工表示他们不想放弃 Copilot，同样比例的受访者表示他们甚至愿意牺牲每周的免费午餐来换取继续使用 Copilot。
“Copilot for Service 与第三方 CRM 和联络中心解决方案的现有投资进行了整合，”Shaw 继续说。”这包括与 Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk 的开箱即用集成“。
此外，它还可以通过 1,000 多个预建和自定义连接器扩展到其他系统。一旦成为联络中心环境的一部分，Copilot for Service 将以多种方式协助座席人员和主管人员的工作流程。
主要用例包括通过电子邮件自动生成客户回复（座席人员可以查看、修改和发送），以及自动总结案例以加快接触后处理。
此外，座席人员还可以在通过电话与客户接触时使用 Copilot，从各种安全知识源中获取宝贵信息。
注意到这一点，Shaw 继续说道： “在与客户互动的过程中，座席人员可以用自然语言向 Copilot 提出服务问题，并从客户和产品数据以及知识库中获得相关见解“。
“这将真正提高代理协助和解决案件的速度，为代理和客户提供更好的体验”。
最后，经理和主管可以监控座席人员如何使用 Copilot。事实上，他们可以发现
- 座席人员在客户对话中使用 Copilot 的频率
- 有多少客户对话涉及 Copilot
- 包含 Copilot 的互动时长
- 座席人员使用 Copilot 解决疑问的百分比
有了这些洞察力，联络中心就能准确跟踪 Copilot 对客户满意度和平均处理时间等关键指标的影响。
他们还可以了解表现出色的座席如何使用 Copilot，并创建一套最佳实践，从虚拟助理中汲取更多价值。
Copilot Studio 从何而来？
Copilot for Service 加入了微软在 Dynamics 及其更广泛的企业应用组合中推出的其他几个 Copilot。
Office、Teams、Bing、Viva、Loop……只要你想得到的，Copilot 都会出现，并经过预先训练来处理各种用例。
然而，随着新的低代码 Copilot Studio 公开预览版的推出，企业现在可以构建、测试和发布独立的 Copilot 和自定义 GPT，供内部和外部使用。
这样，他们就可以在联络中心内外的各种企业场景中解锁独特的用例。
因此，正如 Shaw 所说，Studio 支持微软将 “Copilot 扩展到每一个角色和功能，以改变从办公室和一线员工到开发人员和 IT 专业人员的业务流程 “这一目标。
我们相信在未来，Copilot 将适用于您所做的每一个人和每一件事。
此外，Studio 与连接器、插件和 GPT 配合使用，允许 IT 团队引导 Copilot 使用最佳数据源进行各种查询。
他们还可以通过正确的访问、数据、用户控制和分析来保护和管理这些独立的助手。
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