通信平台即服务 (CPaaS) 解决方案在当今的 CX 市场中变得越来越受欢迎。知名分析师 Gartner 预测，到 2026 年，大约 90% 的企业将利用这些工具，比 2022 年增加 30%。
CPaaS 解决方案结合了精选的 API、SDK 和云技术，使公司能够将实时通信解决方案嵌入到其现有的工具和工作流程中。在当今全渠道通信的世界中，这意味着公司可以为客户提供随时随地的服务，而不会影响速度、个性化或效率。
CPaaS 技术可以改变公司及其客户的沟通方式，为提高客户忠诚度和保留率铺平道路。以下是公司在 2024 年应考虑投资 CPaaS 平台的一些主要原因。
1. CPaaS 解决方案省钱
在当今注重体验的世界中，公司需要能够通过各种渠道与客户保持一致的沟通。虽然 CCaaS 技术为创新的全渠道联络中心铺平了道路，但更新整个联络中心的成本可能很高。
借助 CPaaS 解决方案，公司可以最大限度地降低更新旧系统的成本。您可以专门投资于您需要的通信工具和平台，并且只需为您使用的技术付费。此外，由于该平台为企业提供了发展所需的一切，因此无需在专家开发人员和 IT 团队上花费大量资金。
CPaaS 供应商简化了 CX 创新之路，使公司能够扩展其战略以满足自己的需求，而无需采用“一刀切”的方法。CPaaS 平台无需基础设施管理费用、维护成本或硬件安装费用，具有极高的成本效益。
2. 强大的全渠道机会
如上所述，大多数领先的CCaaS 供应商允许公司建立全渠道联络中心，以便他们可以在一系列平台上与消费者建立联系。然而，借助 CPaaS 解决方案，公司可以释放这些全渠道机会，而无需投资全新的联络中心。
CPaaS 不仅能为您的 CX 堆栈添加新平台；它允许您在已使用的工具中利用实时通信功能和自动化。借助 CPaaS，公司可以从小规模做起，在其应用程序中添加短信发货通知或利用实时聊天功能，然后再扩大新的互动渠道。
您还可以使用 CPaaS在客户使用的渠道（例如 WhatsApp 和 Facebook Messenger）上与客户进行交互，而无需购买新的软件许可证或硬件。您甚至可以使用人工智能聊天机器人和虚拟助理等创新技术。
3. CPaaS 解决方案提高业务洞察力
当客户与企业互动时，他们寻求简单、快速、方便和一致性。不幸的是，许多企业采取脱节的沟通方式。
许多公司使用不同的团队和技术启动、监控和维护单独的联系渠道。由于每个人都无法访问相同的信息，因此保持从一个渠道到另一个渠道的背景和一致性具有挑战性。
借助 CPaaS，您可以统一您的生态系统。您的所有渠道都可以利用相同的数据源，从而更轻松地为客户提供个性化交互。同时，由于您将 CX 堆栈的元素整合在一起，因此可以更轻松地维护客户旅程的全面视图。随着时间的推移，您可以使用收集的数据来优化您的 CX 策略。
4. 提高代理生产力和效率
您的联络中心座席对于与客户建立有意义的关系至关重要。联络中心的员工体验越好，您的 CX 分数就越高。CPaaS 解决方案使客服人员能够完成更多工作，而无需要求他们学习如何使用新平台。
借助 CPaaS 技术，公司可以将实时通信功能嵌入到员工使用的现有工具中。您可以使用这些解决方案来统一各种通信渠道和其他工具（例如 CRM 系统），以实现每次对话中的端到端上下文。
一些 CPaaS 解决方案甚至配备了旨在提高代理性能的创新技术。例如，自动化工作流程允许公司自动执行诸如向客户发送购买通知之类的事情。这减少了客服人员在联络中心执行重复性任务所需的时间。
5. 提高安全性和合规性
CPaaS 解决方案的用途远不止允许公司通过各种渠道与客户互动。许多领先的 CPaaS 提供商还提供对独特 API 和 SDK 的访问。这些工具可以增强公司的数据隐私和安全方法。
随着数字欺诈的增加，合规标准变得更加严格。借助 CPaaS，公司可以在其通信工作流程中实施多因素或密码身份验证工具。甚至有一些解决方案可以将分析和监控功能嵌入到您的端到端通信工具中。
此外，通过对通信的端到端可见性，可以更轻松地发现潜在的安全和合规性问题。
6. 无限的创新机会
最后，CPaaS 解决方案的最佳优点之一是它们能够让公司按照自己的节奏进行创新。公司可以利用视频的力量来获得身临其境的客户体验，或者利用人工智能聊天机器人和智能助手。
借助 CPaaS，您可以自动化营销和销售活动等流程，甚至解锁新工具来细分受众并提供个性化交互。这些工具甚至可以帮助协调生态系统中的 CPaaS、CCaaS 和 UCaaS 堆栈。
借助 CPaaS，创新的障碍要低得多，企业只需点击几下鼠标即可将新技术嵌入其生态系统。
CPaaS 解决方案对 CX 的优势
CPaaS 解决方案将灵活性、成本效率和简单性完美地结合在一起，正在改变企业处理客户体验的方式。借助正确的工具，任何企业都可以增强员工的能力，并跨所有渠道提供个性化、便捷的客户服务。
译自：https://www.cxtoday.com/contact-centre/6-reasons-to-invest-in-cpaas-solutions-in-2024/
本文来自作者投稿，版权归原作者所有。如需转载，请注明出处：https://www.nxrte.com/zixun/37517.html
