Zoom 联络中心的顶级功能可增强客服人员的能力

如果您正在寻找最佳的 Zoom 联络中心功能来为您的团队提供支持并解锁 CX 增强功能，那么您来对地方了。Zoom 因其视频会议和协作工具而闻名，但其产品组合近年来已大幅扩展。

为了与 Microsoft 和 RingCentral 等其他市场领导者竞争，Zoom 于 2022 年 2 月进军 CCaaS 市场，并从那时起一直在更新其平台。

Zoom 全渠道联络中心补充了 Zoom 现有的 UCaaS 解决方案、会议工具，甚至其创新销售技术（如Zoom Revenue Accelerator）。它还与该传播品牌在 Zoomtopia 2023 上宣布的劳动力管理工具包配合使用。

今天，我们将介绍一些最强大的 Zoom 联络中心功能，如果您正在投资 CX 转型，值得在未来几个月探索。

面向 CX 的 Zoom 联络中心顶级功能

虽然这里提到的许多 Zoom 联络中心功能对于全渠道 CX 平台来说似乎很常见，但 Zoom 采取了独特的客户服务方法。与主要针对语音进行优化的其他 CCaaS 解决方案不同，Zoom 针对视频进行了优化。

虽然使用视频与消费者联系似乎仍然不常见，但现在大约70% 的客户在获得客户支持时更喜欢视频通话。此外，94% 的客户表示他们通过视频获得了积极的体验。

Zoom 还凭借卓越的灵活性与其他联络中心解决方案区分开来。CCaaS 平台可以作为独立的 CX 服务运行，也可以直接集成到现有站点或应用程序中。它甚至与 Zoom Meetings、Zoom Phone 和 Zoom Chat 完美配合。

以下是 Zoom 联络中心值得探索的一些我们最喜欢的功能。

1. 全渠道 Zoom 联络中心功能（针对视频进行了优化）

尽管其他 CCaaS 供应商近年来已开始在其全渠道平台中实施视频功能，但 Zoom 始终以视频为重点。该联络中心座席平台具有您期望从 Zoom 视频会议服务中获得的所有吸引人的元素。

这包括强大的 Zoom 背景、图像优化功能、屏幕共享、文件共享和集成聊天。值得注意的是，虽然 Zoom 优先考虑视频以实现个性化的人类互动，但它确实提供了完整的全渠道体验。

多功能代理桌面可以访问 Zoom Phone 和聊天功能，所有这些功能都统一在同一环境中。熟悉 Zoom 生态系统的员工将受益于他们已经习惯的简化呼叫处理体验。

2. Zoom AI 伴侣（和收入加速器）

与许多通信供应商一样，Zoom 正在迅速增加对生成式 AI 领域的投资。该公司已经推出了 Zoom AI Companion 和 Zoom Revenue Accelerator，以在整个通信技术堆栈中为用户提供帮助。

Zoom AI Companion（以前称为 Zoom IQ）可提高员工效率和生产力水平，无论是与同事还是客户会面。它可以分析电话、立即总结消息和语音邮件，甚至可以对查询提出创造性的答复。

AI Companion 免费包含在现有的 Zoom 套餐中，甚至还具有实时辅导功能，可以帮助用户提高沟通和演示技能。Zoom Revenue Accelerator（以前称为“IQ for Sales”）建立在销售团队的人工智能功能之上。

Revenue Accelerator 可以提供对对话情报、情绪分析和实时辅导的深入访问。它还为团队成员提供宝贵的指导，帮助他们缩短交易周期并预测潜在的销售机会。

3.Zoom虚拟代理

如果您对人工智能驱动的 Zoom联络中心功能的想法感到兴奋，那么 Zoom 虚拟代理一定会吸引您的注意力。该聊天机器人人工智能解决方案可以在对话过程中自动评估客户意图，并为员工提供有价值的见解。

它还允许公司设计强大的自助服务体验，以提高首次联系解决率。您可以将 Zoom 虚拟代理与 CRM、电子商务系统和其他数据库集成，以提供个性化体验。

当客户请求人工干预时，代理可以自动将上下文信息移交给代理。消费者不必花费太多时间重复自己的话，代理商也可以更快地解决问题。

4. 直接 Zoom UCaaS 集成

如上所述，Zoom 联络中心区别于市场上其他解决方案的关键因素之一是其与 Zoom UCaaS 服务的深度集成。Zoom 可以轻松地将您已用于会议、内部通话和协作的工具与联络中心进行协调。

这确保客服人员可以快速访问同事的状态信息，并在与客户交谈时与后台专家协作。统一的体验最大限度地减少了在应用程序之间来回跳转的需要，从而提高了员工的工作效率。

此外，它还确保公司可以维护其通信服务的端到端视图，同时从内部和外部对话中获取见解。

5. Zoom 劳动力管理

尽管Zoom WFM可以作为独立解决方案进行访问，但它的设计目的是与 Zoom 的联络中心服务保持一致。Zoom 劳动力管理于 2023 年推出，利用现有的 Zoom 联络中心功能（例如端到端分析）来帮助企业做出明智的决策。

劳动力敬业度管理套件与云联络中心完全集成，并提供对综合预测、调度和日内管理工具的访问。内置人工智能和机器学习模型可以轻松预测呼叫量和人员需求。

您甚至可以在几秒钟内使用预测数据构建优化和自动化的计划。Zoom WFM 还提供对遵守指标和有用的主管工具的访问，以帮助领导者优化他们的座席人员队伍。

6. Zoom 联络中心功能：等候室和个性化

众所周知，客户正在从服务代理那里寻求更个性化、更相关的体验。这就是为什么 Zoom 联络中心的一些专用功能是专门为帮助企业定制买家旅程而设计的。

Zoom 提供的最令人兴奋的选项之​​一是创建个性化等候室的机会。这些视频候诊室可以根据客户的需求和队列位置进行定制。它们还可以显示与客户的查询相关的内容，例如欢迎和促销视频、常见问题解答和信息文档。

在 Zoom 候诊室内，公司还可以允许消费者在客服人员加入通话之前进行自助服务并与虚拟客服人员交谈。这有助于减少传递给人类员工的对话数量。

7. 高级路由功能

说到通过 Zoom 联络中心功能增强客户旅程，Zoom 还支持基于技能的高级路由。Zoom 联络中心平台的复杂“流程设计器”允许组织跨所有渠道设计独特的客户旅程。

由于开放的 CCaaS 平台与 CRM 集成，它还可以从数据库中提取呼叫者信息。这确保人工智能算法可以根据之前的交互、通话历史记录和偏好将客户转给正确的客服人员。

工作流程设计器工具允许公司使用拖放模块创建直观的 IVR 体验。无需编码，您可以自动执行与录音、自动语音识别和文本转语音的各种交互。

8. 灵活的集成

尽管公司可用的标准 Zoom 联络中心功能非常适合提高工作场所效率和客户体验，但您可能需要添加一些额外的元素。将联络中心与员工的工具集成是提高生产力的好方法。

此外，Zoom 的灵活集成都直接影响客户服务结果。例如，您可以将该系统与 CRM 集成，以便代理能够有效访问客户数据。您还可以将 Zoom 直接与 WhatsApp 和 Messenger 等元消息应用程序结合起来。

Zoom 的可扩展 CCaaS 平台还提供对软件开发套件和 API 的访问，以构建强大的自动化工作流程。这使公司能够充分自由地为客户创造创新体验。

9. Zoom 联络中心出站功能

与其他 CCaaS 解决方案不同，Zoom 支持呼入和呼出联络中心工作流程。公司可以使用人工智能专家辅助工具来管理各种渠道上的入站交互，从而彻底改变客户服务。

此外，客服人员在出于销售和后续目的联系客户时可以使用 Zoom 更新的出站拨号器。该解决方案现在包括渐进式和预览拨号器功能，使客服人员能够在拨打电话之前增强交互。

Zoom 今年在 Zoomtopia 上宣布了一项新的远程桌面控制功能，允许客服人员通过控制客户桌面来高效解决问题。

10. 强大的数据分析和洞察力

最后，Zoom 联络中心的一些最佳功能位于该公司的创新分析中心内。Zoom 表示，衡量座席绩效的能力可以帮助企业更好地了解员工和客户的需求。

Zoom 联络中心包括对超过 25 个日志、报告和仪表板的访问，用于管理和衡量座席生产力和绩效。您甚至可以设置自定义警报，以便在 KPI 和指标发生变化时通知主管。

此外，借助人工智能解决方案，公司可以使用收集的数据在对话期间向员工提供实时指导、建议和培训。

最适合 CX 的 Zoom 联络中心功能

如果您想要数字化并增强您的 CX 员工队伍，今年 Zoom 联络中心有很多功能值得探索。Zoom 持续关注通信领域的创新，使其成为 CCaaS 领域的重要竞争对手。

如果您正在寻找与 WFM 技术、UCaaS 平台和现有工具集成的联络中心解决方案，Zoom 是一个不错的选择。此外，联络中心平台将确保您可以利用人工智能和自动化的最新发展。