GITEX GLOBAL 2023：对 Avaya 的五点思考

全球最大的技术展 GITEX Global 最近在迪拜举行。与以往一样，Avaya 邀请了一些分析师与 20 万名与会者一起参观了来自 170 个国家的近 200 家参展商。该活动一直是与 Avaya 高管（尤其是国际高管）以及公司客户和合作伙伴会面的绝佳机会。这也是包括首席执行官 Alan Masarek、首席运营官 Omar Javaid 和首席营销官 Josh Mueller 在内的几位 Avaya 高管第一次参加 GITEX，我很想知道他们对这次活动的看法以及这对公司意味着什么。

与以往的 GITEX 活动一样，展会和 Avaya 的互动超出了我的预期。以下是我在 GITEX 2023 展会上对公司的看法。

人工智能已嵌入到 Avaya 产品中。Avaya 展台上的几个电台的标题是“CX 中的 AI”。考虑到生成型人工智能的发展势头，Avaya 将这一领域置于前沿和中心是有道理的。Avaya 强调了这些站点的几个用例，包括座席推荐、人工智能驱动的聊天机器人、虚拟座席、人工智能推断的客户满意度以及避免倦怠的座席监控。与大多数供应商一样，Avaya 对人工智能采取了开放的方法，可以使用最适合其用例的法学硕士。对于 Avaya 这样的规模的公司来说，这似乎确实是比尝试在内部构建模型更好的方法。竞争优势将来自实施法学硕士并针对特定环境进行调整。
Avaya 的客户群是它的优势。对于许多技术供应商来说，公司的优势来自于与产品相关的东西。这可能是产品质量、合作伙伴关系，甚至是许可证捆绑。对于 Avaya，虽然该公司确实拥有优秀的产品，但其核心差异化因素是其客户群。该公司为全球最大的、最复杂的、监管最严格的公司提供服务。在 GITEX 的展位上，有一个滚动字幕，突出显示前 20 家银行、前 10 家航空公司等中的 19 家都是 Avaya 的客户。多年来，我与许多依赖 Avaya 的区域和全球公司进行了交谈，尽管存在财务问题，但我相信该公司能够提供持续创新。今年也不例外，DEWA 和约翰内斯堡市现在和长期都致力于 Avaya。Avaya 已经流失了一些客户，但仍然拥有所有供应商中最大的联络中心和协作安装基础之一。
Avaya 正在与客户共同创新。由于 Avaya 处理的是大型、复杂的企业，因此千篇一律的方法行不通。从历史上看，GITEX 上的 Avaya 展台吸引了与该公司共同创新解决方案的客户。今年，展台的亮点是DEWA利用元宇宙创建了一个虚拟的客户“幸福”中心，这是它的服务中心版本。客户可以通过元宇宙支付账单、检查自己的碳足迹，甚至获得节能建议。在活动中，我还与约翰内斯堡市进行了会面，该市使用 Avaya 的联络中心解决方案充当其他政府实体的 BPO，将历史成本中心转变为利润中心。在这两种情况下，Avaya 对复杂工作流程的理解使他们能够继续成为关键技术供应商和技术推广的实际合作伙伴。

往年突出了与房地产开发公司 EMAAR 的联合创新，展示了数字孪生的使用以及与迪拜的另一个元宇宙示例，以提供广泛的商业服务。

Avaya 服务推出 ACES。Avaya 重组了其服务业务。从历史上看，服务团队专注于维护和故障修复类型的活动来支持其产品。大部分业务已转移给合作伙伴，Avaya 客户体验服务 (ACES) 现在专注于帮助客户转变客户和员工体验。在 GITEX，我有机会采访了 Avaya 专业服务副总裁 Savio Tovar Dias，他告诉我：“创造出色的体验不仅仅取决于技术。它需要采用生命周期方法来吸引客户。ACES 解决该生命周期的各个方面。从构思到分析、规划、设计和交付——我们帮助客户在整个过程中的每一步取得成功。” 通常，这样的服务很难扩展，他解释说，Avaya 有 300 多个“打包”服务，但它们是可定制的。大约 80% 的参与度是打包产品，其余 20% 是客户独有的。
Avaya Experience Platform (AXP) 为客户提供了迁移到云的选择。Avaya 使客户能够选择自己的创新之旅，无论是云之旅还是人工智能和客户体验创新；Avaya 使客户能够保留其本地解决方案（例如 Elite），并使用其多租户、云原生解决方案 AXP 来扩展其 CX 功能，从而保持统一的座席桌面体验。这是 Avaya “无中断创新”市场模式的一部分。

这种方法的唯一问题是 Avaya 的私有云解决方案 Oceana。Oceana 的客户可以访问全套数字渠道，但迁移到 AXP 并不是一成不变的。由于大多数 Oceana 部署的自定义性质，从 Oceana 迁移到 AXP 将由 ACES 主导。

我带着有关 Avaya 的问题来到 GITEX，特别是最近的财务重组是否还存在任何实际或感知到的问题。我对 Avaya 的前景抱有积极的看法。客户势头很明显，我相信新任命的首席产品官 (CPO) Omar Javaid 将处理剩余的产品问题。

尽管展示的客户发展势头仅限于中东地区，但该公司在全球范围内都取得了进展。在这次活动中，Mueller 分享了 Avaya 的首份《客户年度报告》，这是 Avaya 作为一家私营公司向市场公开其进展的承诺的一部分。此外，将 Nidal Abou-Ltaif 调任为全球销售主管对公司来说是件好事，早在几年前就应该这样做了。Abou-Ltaif 灌输了一种客户至上的文化，这也是 Avaya 许多最具创新精神的客户来自美国以外地区的原因。随着 Abou-Ltaif 对美国销售团队的塑造，我期待在美国国内看到更多的共同创新。