NatWest 通过生成人工智能 (GenAI) 增强了其虚拟代理“Cora”，以扩大与客户的对话范围。
NatWest 与 IBM 合作，将 Cora 接入众多信息源，包括产品手册、Web 链接和安全知识库。
然后，GenAI 会搜索这些内容，检索客户问题的答案，并以“自然的对话风格”发送响应。
在此过程中，虚拟代理（现在称为“Cora+”）无需事先培训即可回答查询。
此外，Cora 在其回复中引用并链接到源材料，客户可以点击这些材料或添加书签以获取更多信息。
同时，用户还可以使用虚拟代理来比较产品和服务。
NatWest 集团零售银行首席数字信息官 Wendy Redshaw补充道：“我们是数字世界中的关系银行，通过有意义和个性化的参与与客户建立值得信赖的长期关系。
在 Cora 过去五年的成功基础上，我们正在与 IBM 等公司合作，利用最新的生成式 AI 创新，这将有助于让 Cora 感觉更加“人性化”，最重要的是，让 Cora 成为值得信赖、安全且可靠的数字合作伙伴为我们的客户。
更明确的是，NatWest 利用 IBM watsonx（其人工智能和数据平台）共同创建 Cora+ 并推动更多“互动和对话体验”。
为了实现这一目标，GenAI 会反映客户的提示，从而实现更加个性化的对话。
一些 GenAI 模型甚至允许企业指定机器人的角色——无论是“专业和耐心”还是“富有同情心和有趣”。
将来，企业也许能够根据客户的语气和联系原因来调整该角色。
然而，就目前而言，国民西敏寺银行似乎采取了温和的态度。事实上，该银行的目标是优先考虑“安全、直观且易于访问的体验”。
NatWest 遵循其数字 X 战略
在创建 Cora+ 时，NatWest 遵循其数字 X 战略，该战略以三大支柱为中心：设计、保护和运营。
该战略指导其创新，因为国民西敏寺银行寻求与企业技术专家合作并实施“为客户提供最重要的服务”的新兴技术的机会。
这可能包括更方便地访问关键信息、提高首次触摸分辨率以及降低联络中心需求——所有这些 Cora+ 都可以实现。
事实上，这些可能是 NatWest 与 IBM 客户工程团队合作创建、测试和验证虚拟代理的核心目标。
IBM 金融服务与全球行业总经理 John Duigenan在讨论这一经历时表示：“NatWest 和世界各地其他具有前瞻性思维的金融机构领导者正在探索人工智能技术的潜力，将其作为其竞争性业务战略的一部分。
通过适当的护栏和治理确保人工智能的开放性、可信性和针对性，银行可以提供赋权的价值主张，从而实现更深层次的客户忠诚度。
根据 2023 年 IBM 研究，预计其他银行也会推出类似的创新，54% 的金融服务领导者将客户服务列为其最高技术优先事项。
该研究还发现，75% 的金融服务首席执行官认为，最先进地使用 GenAI 的机构将获得竞争优势。
然而，当 NatWest 寻求赢得这一优势时，它承诺不会忽视其语音频道，并在工作时间为重视人性化服务的客户保持电话线路畅通。
与此同时，IBM 还努力推动 GenAI 创新，最近扩大了与 AWS 的合作伙伴关系，以帮助更多企业实施该技术。
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