尽管云技术有望带来更高的集成便利性、灵活性和可扩展性，但目前仅有五分之一的企业联络中心涉足云技术。
这是 Five9 公司董事长兼首席执行官 Mike Burkland 的估计。
Burkland 在财报电话会议上表示：
“就云取代内部部署而言，我们认为企业的渗透率还不到20%”。
有时，CCaaS 厂商会低估这一数字，以夸大他们的总可寻址市场（TAM）。
然而，行业分析机构 Gartner 也认为市场采用率较低，预测只有 33% 的企业迁移了 CCaaS，同时将中端市场也计算在内。
同时，CCaaS 的增长在 COVID-19 大流行期间达到顶峰后已经放缓。
这种缓慢的增长导致整个CCaaS市场出现财务不稳定的说法，而Five9是其中一个明显的例外，它的收入一直保持着两位数的增长。
事实上，Burkland 在财报电话会议上透露，Five9 上一季度的收入同比增长了 16%。
这位首席执行官坚信，CCaaS 的增长将再次加速，并进一步提高这些数字，他指出了三个关键的市场趋势。
首先，Burkland 指出 “公司正在积极推行数字化转型计划，以增强客户体验、降低成本并增加收入。
为支持这一观点，Grand View Research 认为，从 2023 年到 2030 年，全球数字化转型市场的复合增长率将达到 26.7%。
接下来，这位首席执行官强调了著名的传统联络中心提供商是如何鼓励客户进行转变的。Burkland 指出：”由于传统供应商纷纷裁员，在某些情况下放缓甚至停止了开发，企业正以更大的紧迫感制定计划，以取代其内部部署的联络中心解决方案“。
Genesys 就是一个明显的例子，该供应商去年公开停止了传统创新，并将所有研发资源投入到其云客户体验产品中。
然而，Burkland 也注意到，与《财富》百强企业中 90 家企业合作的 Avaya 正在削减其内部部署产品组合。
事实上，他分享了与一家医疗保险机构合作赢得的价值 230 万美元的年度经常性收入（ARR），该客户是从 “即将报废的 Avaya 内部部署版本 “转变而来的。
这些行动很可能会促使客户进一步转向 CCaaS。然而，人工智能或许才是主要驱动力。
“人工智能正成为企业转向云计算的一个更加重要的催化剂，”Burkland说，同时指出了人工智能如何让Five9扩大与现有客户的业务。
首席执行官继续说：”我们的大部分创新仍然围绕人工智能和自动化产品组合展开，我们看到了这种创新带来的巨大吸引力“。
例如，在上一季度，我们的专业服务团队参与了 250 多项人工智能部署。
这些部署将跨越 Five9 深厚的人工智能工具组合，其中包括虚拟代理、工作流程自动化和会话智能解决方案。
然而，事实证明，代理辅助技术是这250项部署的主要驱动力–这一趋势正在席卷整个行业，并可能在2024年及以后为CCaaS企业带来及时的推动力。
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