美国联邦贸易委员会（FTC）在 2022 年 11 月谴责 Vonage 公司的 “垃圾收费 “和 “非法暗箱操作 “后，将向该公司的消费者退还近 1 亿美元。
这些非法行为包括使消费者难以取消订阅的行为。
此外，联邦贸易委员会还发现，Vonage 在客户直接向服务代理提出取消要求后，继续非法向客户收费。
在其他情况下，代理告诉客户他们必须支付一笔意想不到的终止费–Vonage 并没有在入职流程中明确披露这一点。
这笔费用通常高达数百美元。
调查结束后，Vonage 与政府机构达成了赔偿协议，一年后，389106 名受影响的消费者将收到退款。
现在，Vonage 还必须确保其取消程序 “简单、透明”，并 “停止在未经消费者同意的情况下向他们收费”。
联邦贸易委员会消费者保护局局长 Samuel Levine 在初步裁决后补充道：
“该行动兑现了我们的承诺，即保护消费者免受公司阻止消费者取消服务的非法暗箱操作。
“这一破纪录的和解应该提醒企业，它们必须让取消服务变得容易，否则将面临严重的法律后果”。
重要的是，这只涉及 Vonage 的消费者业务，而不是其 B2B 交易。
事实上，这些行动针对的是消费者账户，每月价值从 5 美元到 50 美元左右不等。
不过，联邦贸易委员会还认为，Vonage 的问题还不止于此，它指出，该供应商让 “消费者和企业为他们不再需要的服务买单”。
这种做法正在成为整个客户体验行业日益关注的问题，其他地方也有关于供应商锁定和任意增加费用等其他问题的报道。
这一话题已成为《今日客户体验》（CX Today）关于CCaaS增长减速的小组讨论的核心焦点。
在这次讨论中，分析师们警告说，这种做法不利于长期的成功，最关键的是，对于一个倡导客户至上商业原则的行业来说，这种做法令人深感忧虑。
毕竟，提供客户体验技术的品牌必须以身作则。
希望 Vonage 和更多的市场竞争对手能在其 B2B 和更广泛的业务中避免这种做法。
然而，不幸的是，这在 Vonage 并非孤立事件。事实上，该供应商最近因违反合规性规定而受到澳大利亚通信与媒体管理局（ACMA）的处罚。
在这起事件中，Vonage 与 Twilio 一起违反了短信反诈骗法规。Vonage 允许客户发送包含发件人 ID（即缩短的企业名称）的短信，却没有充分检查用户是否利用该技术实施诈骗。
结果，澳大利亚政府机构发现，该供应商使欺诈者得以冒充知名机构发送 3387 条诈骗短信。这些机构包括 ApplePay、联邦银行和澳大利亚邮政。
这一消息是在爱立信（该供应商的母公司）宣布对 Vonage 计提 29.2 亿美元的减值费用之后发布的。
虽然 Vonage 在其他方面也有积极的一面–尤其是其 CPaaS 魔术象限的表现和爱立信的新 API 平台–但这些新闻报道可能会被证明是难以撼动的。
作者：Charlie Mitchell
译自：https://www.cxtoday.com/loyalty-management/vonage-customers-receive-refunds-after-enduring-junk-fees-and-illegal-practices/
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