AWS 宣布为其 CCaaS 平台 Amazon Connect 预览新的第三方集成功能。
这些功能允许服务团队将第三方应用程序直接嵌入 Connect 代理工作区。
下面的截屏提供了一个示例，第三方地图工具可作为代理桌面内的一个选项卡使用。
通过在统一界面中内置此类工具，联络中心可以减少上下文切换，提高座席效率。
毕竟，根据 LiveVox 的数据，目前大多数座席人员在与客户互动时会在四到十个应用程序之间切换。
在它们之间切换通常会拖慢座席人员的速度，而且经常会影响客户对话的进程。
AWS CX 解决方案架构美洲负责人 Michael Wallace 认为，新的第三方集成功能将彻底解决这些问题。
Wallace 说：”Amazon Connect 在代理工作区嵌入第三方应用程序的新功能使代理能够获得所需的信息，无论信息来自何处，都能提供卓越的客户服务。通过将应用程序整合到一个单一的用户界面，座席人员可以在不同系统之间无缝转换，从而在第一时间快速准确地解决客户问题“。
为座席人员提供单一的 360 度客户视图是供应商多年来一直在考虑的问题。
尽管如此，它仍然是客户体验讨论的一部分，因为它已被证明是一个难以克服的棘手问题。
然而，根据 Wallace 和 AWS 团队的说法，早期采用者已经意识到 Connect 整合用户界面的好处。
在此过程中，他们将客户数据、知识库和工作流程汇集在一起，许多人报告说平均处理时间（AHT）和首次联系解决率（FCR）有了显著提高。
举个例子，客户来电咨询产品问题。代理可以检查客户的详细信息，记录问题，并通过第三方支付应用程序处理退款，而无需离开自己的工作区。
亚马逊 AWS 企业应用总经理 Steve Johnson 表示，许多其他公司都很高兴能将此类工作流引入其联络中心环境。
“他在 LinkedIn 上说：”我们的客户很高兴能添加自制和供应商构建的应用程序，让座席人员触手可及地获得所需的一切。
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