如果您曾经拨打过客户服务电话，呼叫中心很有可能会使用自动呼叫分配器（ACD）或交互式语音应答（IVR）系统来提高您的通话效率。
这些网络语音协议功能有助于将呼叫转接给正确的座席或资源，减少等待时间、转接，有时甚至根本不需要人工交互。
但呼叫中心 ACD 和 IVR 系统并不相同，它们只是神奇地结合在一起工作。
ACD 是一种基于不同因素的自动呼叫分配或呼叫路由选择，而 IVR 则是一种自动菜单，可引导呼叫者选择不同的选项，帮助他们联系到正确的座席或资源。
想深入了解？下面，我们将介绍呼叫中心 ACD 和 IVR 的定义，包括各自的细微差别和优势。然后，我们将向您展示这些系统如何协同工作，为呼入电话用户创造最佳客户体验。
什么是呼叫中心的 ACD？
理想情况下，来电者会知道您是否在忙，并在您有空时再回电。但事实并非如此。事实上，您可能会觉得所有客户都喜欢在同一时间打电话，这就给确定客户优先级和提供良好体验带来了挑战。
这就是呼叫中心 ACD 系统的用武之地。但 ACD 是如何工作的呢？
基本的呼叫中心 ACD 系统会自动将呼入电话转接给可用的座席。更先进的 ACD 软件使用基于技能的路由和任务优先级来了解呼叫者的需求，并据此进行路由。
例如，程序完善的自动呼叫分配系统会将有支持相关问题的来电转给相应的支持座席，将有价格问题的来电转给销售座席。如果来电者有紧急问题，他们将在呼叫队列中获得优先位置或立即得到帮助。
这就是先进的呼叫中心 ACD 系统的威力。
什么是 IVR 系统？
IVR 系统可让用户通过语音提示或拨号键盘输入进行交互，从而浏览菜单。基本的 IVR 系统可能会告诉呼叫者营业时间或将他们转到相应的部门。高级的 IVR 菜单可能会询问客户的姓名和账号，以帮助他们付款或为其他自助服务操作提供指导。
此外，配置完善的 IVR 系统还能收集适当的数据，以告知自动呼叫分配软件如何为客户提供进一步帮助。例如，客户告诉 IVR 系统其呼叫的原因。然后，自动呼叫分配软件会处理这些数据，并应用自动呼叫分配规则将呼叫转接给适当的（可用的）呼叫中心座席。
ACD 和 IVR 有哪些区别？
IVR 系统有助于收集用户数据，使呼叫者能够自助服务。当来电者需要现场座席提供额外帮助时，ACD 技术会将电话转接到相应的部门和可用的座席。
将 IVR 视为客户与之交互的前端体验，将 ACD 视为更高效地将呼叫者与座席连接起来的后端路由工具。
几乎在所有情况下，都不是选择 IVR 系统或呼叫中心 ACD 的问题。而是要将这些系统结合起来使用。
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