行业分析师谈 CCaaS 增长下滑及供应商如何应对

Gartner 最近的一项研究强调了 CCaaS 增长的下滑，引发了整个客户体验领域的讨论。

事实上，该研究公司发现，在过去的两年里，增长速度已经减半，几乎每个季度都在下降，导致一些分析师预测市场整合会加剧。

Nicolas de Kouchkovsky 在分享报告中的以下图表时指出了这一趋势。

Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller 在即将播出的一期《今日客户体验大新闻》节目中分享了她的看法。

她将此与 UCaaS 市场进行了比较。

“Miller说：”UCaaS 正在开始整合，因为许多（供应商）把自己变成了商品。”米勒说：”当你把自己变成一种商品，但又想被认为是’创新者’时，你就会迅速去收购别人。你会尝试在市场上做出一些新的举动。

“同样的模式即将冲击 CCaaS，你会看到供应商开始到处寻求增长。

随之而来的一些举措可能会增加 CCaaS 套件的价值。然而，米勒担心，许多人将会转向错误的方向。

“我们不能惊慌！”

Miller 举了一个 “错误方向 “的例子：

我开始看到这样的情况：[供应商认为]我们有多渠道和旅程协调，也许我们可以成为下一个营销自动化工具？

“我想说 慢下来！没有人会让联络中心来管理营销业务。

“我们不能对下滑感到恐慌。这是意料之中的，而且会开始趋于平稳。

Miller 断言，在趋于平稳的过程中，企业必须保持以客户为中心的创新，这不仅是为了激发新的业务，也是为了保持已有的业务。

毕竟，在大流行病引发的 CCaaS 高峰期签订的许多 COVID 合同正处于续约过程中，一些供应商可能难以留住客户。

Miller 注意到了这一点，并认为一些不良做法可能会让他们失去业务。

她说：”你不能在销售一个声称以客户为先的解决方案时，却做一些令人讨厌的事情–比如长期锁定供应商和任意增加费用。”这必须是一个关注客户满意度，以及客户如何对待客户的市场。

CCaaS 供应商必须以身作则

Miller 认为，CCaaS供应商大肆鼓吹客户体验，却不为自己的客户着想，这无疑是一种讽刺。

因此，他们必须缩小最终用户的需求与他们提供的服务之间的差距。Valoir首席执行官兼首席分析师 Rebecca Wetteman 也注意到了这一点：

她补充说：”这不仅仅是提供软件功能的问题，尤其是对于那些不习惯每个季度都有新东西的联络中心经理来说。

经理们需要明白：我从软件中得到了什么，在哪里可以获得更多价值？

Wetteman 认为，必须有新的遥测技术来满足这一需求，而 Genesys 就是供应商在这方面打破界限的一个例子。

事实上，其新的 Genesys 体验指数（Genesys Experience Index）旨在为客户提供 “新的可视化水平”，让他们了解如何提高座席参与度和特定的客户成果。

与此同时，Salesforce 最近发布了新颖的 “客户成功得分”（Customer Success Score），帮助客户从投资中获得更多价值。

然而，Wetteman 主张进一步帮助客户。

她总结说：”你不能建立了客户服务中心，然后他们就来了。你必须把他们带入一个旅程，从经理到座席人员，而不是每个季度都把新功能推出门外”。

把握许可模式和人工智能定价

随着 CCaaS 的增长放缓，供应商可能会通过鼓励现有客户使用更多的人工智能来增强他们的业务来提高利润。

然而，这就提出了一个重要问题：我们应该为人工智能收取多少费用？

ZK Research首席分析师Zeus Kerravala认为，许多CCaaS供应商都在努力回答这个问题。

为了说明这一点，他介绍了最近与一家企业的对话，这家企业已迁移到 CCaaS，并利用了供应商的原生对话式人工智能。

Kerravala 询问虚拟代理的实施对成本有何影响。他得到的回答是这样的：

“对我们来说，这非常棒。供应商仍然采用按座位计费的方式，因此他们对虚拟代理收费，但你可以随意分拆对话。这是最划算的交易”。

Kerravala 对这种方法的经济性提出了质疑，因为随着 CCaaS 的增长和可寻址市场的萎缩，这种方法可能会反噬供应商。他说：

“试图对虚拟代理采用按用户、按座位收费的模式是行不通的，也无法扩大规模。他们必须在某处采用基于消费的模式”。

Kerravala 认为，AWS 是唯一一家采用基于消费的定价方式的著名 CCaaS 提供商，当其他公司引入这种模式时，可能会引起不小的震动，尤其是在流量高峰期之后。

不过，他建议供应商可以借鉴公用事业公司的做法。

毕竟，公用事业公司会说 “我们理解您在夏天会有空调高峰期，”然后他们会试着为您平摊全年的空调费用。

Kerravala 说：”整个行业都可以做到这一点，只是我们还没有做到。”必须围绕定价和可视化进行一些创新。

再次进入人工智能。事实上，Arion Research 公司创始人、首席执行官兼首席分析师 Michael Fauscette 指出，有可能建立一个虚拟座席使用预测模型，帮助客户控制成本。

小心首席财务官的愤怒

Miller 认为，联络中心人工智能定价将成为一个越来越重要的话题，CCaaS 也将越来越受到首席财务官的关注。

在过去的几年里，联络中心曾是许多人交给首席运营官处理的事情–作为一项相对可预测的成本。

现在，服务团队花更多的时间与客户交流，使用更多的人工智能，并引入更多的 IT 资源。

Miller 认为，这一切都在提高联络中心的能见度，而联络中心并不一定希望提高能见度，因为服务领导者正在努力为明年的预算做准备。

米勒补充说：”我曾与一位技术主管交谈，他问道：’我现在是否应该降低预算？我现在是否应该降低预算，因为我们只是要把座席转移到人工智能上‘？

我回答道： 这个问题不该问。你需要考虑得更长远一些，因为如果你让更少的人去回答更复杂的问题，却不给他们额外的空间，你猜怎么着？代理桌面内置的 “冷静 “应用程序将无法满足要求。

思科是领先于这一趋势的厂商之一。在最近的联络中心创新热潮中，该厂商宣布推出新的 CCaaS 套餐，使联络中心能够更轻松地利用外部专业技术和支持。

这种套餐强调了思科是如何密切关注联络中心的发展，在服务业务扩展到传统范围之外时为其提供支持。

希望思科及其市场竞争对手都能沿着这条道路走下去，密切关注客户的期望，并在客户的整个旅程中提供更多指导。这似乎是留住客户和 CCaaS 取得长期成功的最关键因素。

作者：Charlie Mitchell
译自：https://www.cxtoday.com/contact-centre/industry-analysts-on-the-downturn-in-ccaas-growth-how-vendors-might-react/