CX 中的智能语音：重塑联络中心的未来

如今的客户服务与五年前大不相同。人工智能的突然崛起和工作模式的转变意味着联络中心可以将聊天、社交和消息应用程序等多种模式集成到其服务运营中，不仅可以优化客户体验，还可以优化座席体验。

然而，语音在这个新兴的渠道组合中仍然发挥着核心作用。

上周，CX Today 创始人 Rob Scott会见了AT&T 全国业务主管 Michael Windon和Five9 人工智能和自动化销售总监 John C’de Baca，以了解原因并思考该渠道的未来。

声音至关重要：我们永远需要人性化的接触。

AT&T 继续将语音视为客户沟通的主要方式。他们明白声音具有独特的品质——人情味——这通常比数量更重要。

“语音中的细微差别可以帮助传递关键信息并了解客户的情绪状态，而这些情绪状态通常在文本或基于聊天的交互中丢失，”Michael 说。

这种人与人之间的保证对于客户来说也至关重要，他们也可能认为拿起电话最有可能得到解决。

语音之所以成为优秀客户服务的关键部分，另一个原因是客服人员可以衡量客户的情绪和意图。Windon 解释道：

“了解如何管理期望可以让代理商更满意、任期更长、客户更满意。”

这就是 Five9 的智能虚拟座席优势所在。它负责处理较高数量和较低价值的交互，以防止座席倦怠。

例如，此类低价值交互通常是状态检查、预约取消或客户想要重新安排预约。

讨论的一大亮点是对包括 GenAI 在内的尖端人工智能技术的强调，这些技术让人们看到了客户服务语音对话的未来。

这些技术正在推动整个渠道的座席人员和客户成果。

首先，从座席人员的角度来看。随着将各种人工智能技术组合在一起的代理辅助组合的出现，他们的体验已经在发生变化。

Five9 的 Agent Assist 套件就是一个例子，它能实时整理相关信息，使座席人员能更快地处理询问。它还提供电话指导，并根据实时语音数据建议下一步最佳行动。

接下来，思考语音 AI 如何最大化客户成果。考虑联络中心如何在紧急情况下利用人工智能来检测客户声音的紧急程度并确定其呼叫的优先级。这确保了不会出现任何紧急情况排队等待的情况。

此外，在语音技术中使用人工智能已被证明是迎合年轻人群的关键。在客户选择的设备上提供全天候的自助服务选项正变得越来越重要，它为客户提供了无缝体验，并确保他们可以随时获得所需的信息和帮助。

向联络中心添加语音可能是一个好主意，但讨论也强调了统一所有客户参与渠道的挑战。

人工智能必须理解语音，将语音与客户旅程结合起来。只有这样，座席人员才能提供优化的服务。

一个真实的示例展示了将语音和聊天模式相结合以实现无缝客户体验的强大功能。

保险理赔等多模式互动可通过网络应用程序在线开始，当客户有问题时，可顺利过渡到语音对话。这种综合方法确保了高质量的客户体验。

在 CX 中部署语音技术会带来一系列挑战。企业必须了解其战略目标并考虑合规性和安全性。与 Five9 这样的服务提供商合作，有效整合这些技术并确保它们满足监管要求至关重要。

在 CX 中实施智能语音技术的过程是渐进式的，而不是革命性的。

Five9 和 AT&T 都建议采取务实的方法，首先确定客户需求，实施快速解决方案，然后不断创新。关键是保持敏捷性，使用联络中心即服务来轻松进行实验和调整。

总之，语音技术和人工智能驱动的解决方案正在重塑客户沟通的格局。利用这些技术的企业不仅可以改善客户体验，还可以在成本节约、个性化和 24/7 可用性方面取得重大进展。

语音无疑将在客户体验的未来中发挥核心作用，接受这种转型的公司可能会在数字时代蓬勃发展。

观看来自 CX Today 的 Rob Scott 主持的网络研讨会“智能语音的崛起”，以及来自 Five9 的行业领袖 John C de Baca 和来自 AT&T 的 Michael，他们深入探讨了重塑数字时代客户通信格局的关键主题。