思科发布了两个新的 CCaaS 软件包：Webex Customer Experience Basic 和 Webex Customer Experience Essentials。
两者均在本周的 Webex ONE 活动中推出，都是 Webex Calling 的扩展，为解决方案添加了联络中心功能。
然而，思科针对不同的用例定制了这两个软件包。
Webex Customer Experience Basic 面向不需要成熟的 CCaaS 平台的小型企业。
相反，他们只是希望扩展其 UCaaS 平台（无论是 Webex 还是 Teams），以便整个企业的员工都可以与客户互动。
基本产品可以实现这一点，思科将其描述为“提供类似呼叫中心功能的功能集合”。
与此同时，Webex Customer Experience Essentials 更深入，针对已经拥有正式联络中心运营但希望整个企业员工参与的企业。
无论是利用他们的专业知识，还是更简单地说，支持服务团队处理客户需求的巨大变化，它都在联络中心和更广泛的业务之间架起了一座桥梁。
因此，外部员工无需登录联络中心平台即可做出贡献，但他们可以通过 Webex Calling 进行贡献，Webex Calling 提供了熟悉的环境。
此外，企业无需花钱购买新的联络中心席位。毕竟，思科客户希望以更低的成本提供 Customer Experience Essentials——尽管思科尚未发布其定价计划。
另外，Basic 是免费的，但不会包含那么深入的功能集。
这些产品展示了思科的远见
上周，CX 研究公司 Metrigy 发布了一份报告，反映了“联络中心座席”定义的变化。
研究发现，47% 的公司允许联络中心以外的员工支持客服人员解决客户问题或完成销售。
此外，在这些企业中，30% 的员工在需要时在联络中心提供帮助，与客户交谈。
Metrigy 指出，这一趋势是 近期配备齐全的联络中心数量增加（达到七年来的最高点）的关键因素。
然而，它也凸显了联络中心如何超越传统孤岛，不仅利用外部专业知识，还挑战传统问题（例如人员流失）。
通过发布 Webex Customer Experience Essentials，思科走在了这一趋势的前面，并提供了一个差异化因素，可能会吸引更多的传统基础设施进入云。
在那里，他们可以促进 Webex 联络中心和外部员工之间的桥梁，以创建适合企业的更具凝聚力的客户服务策略。
近年来，这对思科来说是一个更大的挑战，大型联络中心对迁移到云更加谨慎。因此，该供应商并没有像在中端市场那样在 CCaaS 上取得同样的成功。
然而，这种情况正在发生变化，其 Webex 协作产品组合（包括 CCaaS、UCaaS 和 CPaaS）在上季度获得了急需的推动。
分析师将此归功于战略的改变。现在，更多的思科销售团队将 Webex 与其安全和网络产品组合捆绑在一起，以提高销量。
现在，随着 Customer Experience Essentials 的推出，Webex 可能会获得进一步的发展动力。
然而，Webex Customer Experience Basic 也可能有所帮助，让中小型企业免费体验 Webex 联络中心。从长远来看，随着他们的成长并考虑利用其他联络中心工具，这可能是值得的。
Webex 联络中心的新更新
除了新产品之外，思科还为其核心 CCaaS 平台发布了一系列人工智能创新：Webex 联络中心。
首先是人工智能驱动的倦怠检测工具，它可以发现代理何时标记并触发中断，使它们能够重置。
此外，该解决方案在一次具有挑战性的接触后提供实时指导，旨在帮助座席在下一次接触之前重新调整并进入更好的状态。
除此之外，还有 GenAI 支持的新工具：“对话摘要”和“建议回应”。
前者提供了对话的摘要——无论是与现场代理还是虚拟代理——在升级的情况下将传递给下一个代理。这使得他们能够从中断的地方继续交互。
此外，该解决方案在一次具有挑战性的接触后提供实时指导，帮助座席在下一次接触之前进入更好的状态。
进入建议回复功能。它使用 GenAI 跨数字渠道来了解客户意图并扫描内部数据和知识库，寻找答案。然后它会自动建议一个响应，代理可以查看、调整和发送该响应。
思科安全与协作执行副总裁兼总经理 Jeetu Patel对这些新功能改善座席体验的潜力感到兴奋，他表示：
我们致力于培养代理商的福祉，这意味着企业可以为增长奠定基础，增强创新能力，并为客户提供卓越的体验。
思科客户无需等待很长时间即可测试这些工具并构建帕特尔提到的“卓越”客户体验。
事实上，供应商计划在年底前将座席倦怠功能投入 Beta 测试，建议的响应功能可能会在 2024 年 2 月推出。
同时，思科预计 Webex 客户体验包将在明年上半年全面推出。
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