SAP 利用生成式 AI（GenAI）铺平了其客户体验产品组合，为服务、销售、营销和商务团队增加了多项功能。
这些功能在 SAP Customer Experience LIVE 上发布，旨在支持各职能部门简化工作流程、生成新的洞察力并利用跨职能数据。
以 SAP 客户数据平台 (CDP) 为例，就能很好地说明后者。
该平台将来自 SAP 客户数据云和其他业务应用的数据结合起来，创建客户档案。
然后，GenAI 会对这些档案进行扫描，以便在客户下一次联系支持部门时，生成与客户询问背景相匹配的摘要。
例如，客户可能报告了交货延迟。在这种情况下，座席人员就会收到一份摘要，其中包含与查询最相关的信息，如订单历史、最近的互动和偏好。
借助这一功能，SAP 认为服务团队可以 “快速解决问题，提供更好的客户体验”。
在数字渠道方面，SAP 通过另一项新的 GenAI 功能更进一步。它利用数据和知识内容自动制作客户回复，供代理审核、编辑和发送。
这种用例（也可在 SAP 销售云上使用）非常适合重复联系。然而，在处理更具挑战性的询问时，上下文客户档案摘要最有可能带来价值。
SAP 行业与客户体验部总裁兼首席产品官 Ritu Bhargava 对这一潜力以及其他解决方案的潜力感到非常兴奋：
“SAP CX 产品组合中的这些新的人工智能功能将使企业能够释放其全部潜能，提高客户忠诚度，巩固其行业领导者地位，并通过对企业产生切实影响的智能 CX 解决方案获得生成性人工智能的优势”。
他总结说：”这些功能是重新定义智能的下一步，可以毫不费力地提供愉悦的客户体验“。
然而，在所有这些针对客户体验的全新 GenAI 创新中（如下所示），为什么要从上下文客户档案和自动生成客户响应开始呢？
因为这让 SAP 得以炫耀其在客户体验方面的与众不同之处：数据管理专长。
毕竟，由于 SAP 可以利用源数据和经验数据，因此它往往可以为寻找解决方案提供更多不可或缺的信息。
SAP 的其他 GenAI 公告
从客户服务开始，SAP 发布了更多 GenAI 功能，以实现票据标记、呼叫汇总和情感跟踪的自动化。
营销团队还可以利用情感数据为客户维系活动和旨在建立积极关系的活动提供信息。
此外，他们还可以利用 GenAI 通过自然语言提示细分客户，并创建更有吸引力的客户沟通。
SAP 认为，这些工具将帮助营销团队 “向正确的受众传递正确的信息”。
此外，还有两个 GenAI 用例可供商务团队使用。第一种是审查目录和标签，以确保产品的高可见性。与此同时，第二个用例可生成可定制的产品描述，以加快目录条目。
最后，SAP 为其客户身份和访问管理套件发布了新的身份验证功能。这些功能旨在利用人工智能强化客户身份和访问管理。
然而，尽管有这些华而不实的GenAI新功能，IDC数字平台生态系统项目副总裁 Alan Webber 认为，SAP的数据引擎最令人印象深刻。
他说：”SAP 将 SAP 系统内外的数据连接到整个企业的方法，为客户提供了一个可以长期发展的基础“。
此外，SAP 长达十年之久的人工智能业务流程设计经验也可用于缩短人工智能实现价值的时间。
这些业务流程通常是跨职能的，当SAP开始将GenAI引入其正在构建的跨平台工作流（将客户服务与更广泛的企业联系起来）时，预计其用例将变得更具创新性。
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