联络中心的发展取决于对客户旅程的了解

联络中心行业在过去几十年中一直处于停滞状态，但在过去十五年中不断发生变化。联络中心曾经是纯语音的内部部署，用于呼入客户服务。后来，随着企业希望增加对电子邮件、聊天、网络、社交媒体和其他通信形式的支持，联络中心开始向多渠道转变。随后，部署模式从内部部署转向云部署，使座席人员更容易在家办公，销售、市场营销、客户经理等非座席人员也更容易将 CCaaS 用于呼出目的。

如今，联络中心行业正处于有史以来最大变革的悬崖边上–将人工智能（AI）注入平台。这将使品牌能够做一些以前无法做到的事情，例如专门针对个人定制互动，而不是根据更广泛的人口统计来定制互动。企业还可以将许多困扰当今代理商的琐碎任务自动化，但要确保响应的快速性和准确性，这一点比与人交流更重要。

数据和对客户旅程的更广泛理解将推动这一波创新浪潮。虽然联络中心行业与其他与客户互动的行业一样，都在谈论 “客户旅程 “这个词，但没有一家供应商能解决其所有方面的问题。有些工具可以优化外呼营销活动，有些工具可以优化前端网络分析、销售工具等。客户旅程从客户第一次打开移动应用或进入品牌网站开始，包括研究、购买、服务和支持。通常，联络中心负责客户旅程的后半段，而 Contentsquare 或其他数字体验公司则负责前端。

我不指望Five9公司或任何公司能够满足端到端旅程的需求，但联络中心领域的成功将取决于供应商获取数据并利用数据创造差异化竞争的能力。在数据科学领域，有一种说法是 “好数据带来好见解”，这当然是对的。事实也是如此，数据孤岛导致洞察力支离破碎，如今的客户体验（CX）也是如此。这就是为什么我们经常会收到来自品牌的电子邮件，而这些电子邮件似乎与我们获得的支持并不一致。理想的情况是，企业拥有一个涵盖客户体验所有方面的数据集，但我们可能还需要几年甚至几十年的时间。

如今，最重要的是要了解直接的邻接关系，建立数据合作伙伴关系，然后将战略有效地传达给客户。Five9 公司今天宣布的一项新招聘表明了实现这一目标的一种方法：让对客户旅程的各个环节都了如指掌的人加入公司。 Niki Hall 被任命为Five9的新任首席营销官（CMO）。她曾在 Selligent 和 ContentSquare 担任过首席营销官，此次重返公司。Hall 在客户旅程的另一端工作了多年，她在这方面的知识将有助于Five9将业务范围拓展到传统联络中心之外。

当我就聘用 Hall 一事与Five9首席执行官迈克-伯克兰（Mike Burkland）交谈时，他也认为 Hall 的丰富经验非常重要。他对我说：”我需要确保我们聘用的首席营销官能准确把握我们的发展方向。也就是说，要围绕客户体验而不仅仅是联络中心来讲述故事，她在客户体验的各个方面都非常有经验，她将提升我们，提高我们的水平。

Hall 带来的另一个有趣的因素是，随着内容中心越来越多地启用人工智能，交互对代理商和消费者的影响。更多的人工智能意味着更多的自动化，从而导致数字互动的数量越来越多地超过了人工互动。Hall的前公司 Contentsquare 主要处理数字互动，正是在她的领导下，公司开展了 “More.Human.Analytics”（更多人性化分析）活动，旨在实现数字互动的人性化。从历史上看，联络中心主要处理人与人之间的互动，数字互动是个例外。现在，人们对能够实现数字化和自动化感到非常兴奋，但如果品牌忘记了人的因素，很可能会遭到一些客户的反对。

我知道 Five9 寻找新的 CMO 已经有一段时间了，我希望公司和 Hall 能达成一致。鉴于联络中心瞬息万变的性质，她在更广泛的客户体验领域的经验似乎使她成为了Five9历史上这一阶段的合适人选。