根据 Gartner 最近的一份报告，55% 的组织正在使用生成式 AI (GenAI) 进行试点或投入生产模式。
它还显示，采用率最高的业务职能是：软件开发、营销、客户服务和销售。
下图展示了按业务功能划分的 GenAI 投资，凸显了这一点。
Source: Gartner (October 2023)
此外，它强调了面向客户的功能在技术中看到的重要价值。
该值涵盖了许多可能的用例。例如，像 ChatGPT 这样的LLM可以支持服务部门管理知识、支持销售部门确定销售线索的优先级，支持营销部门创建客户群。
然而，这三个功能中最吸引人的用例也许是自动生成客户通信和业务消息。
LLM对客户服务消息传递的影响
LLM衡量客户的意图。然后，他们解析联络中心的知识源（例如知识库、网络常见问题解答和 CRM），以自动生成对各种查询的响应。
使用 CRM，它还可以个性化回复。同时，在理解上下文的过程中，一些 GenAI 解决方案甚至可以改变其响应的语气。
一家对话式人工智能提供商最近分享了一个示例，说明其解决方案如何做到这一点。在此，客户向旅游公司提交以下消息：
“这是Sebastian。我需要更改机票上的时间。我们家里有急事，需要尽快赶到伦敦。”
而不是简单地回答 “您的票号是多少？”，GenAI 驱动的解决方案会做出更有同理心的回应：
“Sebastian，很遗憾你遇到了紧急情况。请您提供您的机票号码，以便我尽快帮您赶到伦敦。”
因此，该技术能够实现更人性化、更有人情味的信息互动。
然而，在发送每条消息之前，客服人员有机会进行审查和编辑。这可以防止广为人知的“GPT 幻觉”。
事实证明，CPaaS 提供商很快就能在许多业务信息渠道中提供这种用例。
例如，HORISEN 可以在 RCS、Google Business Chat 甚至 Viber 以及其他各种渠道上自动生成消息。
不过，除了服务之外，它还用于销售和营销用例。
LLM对销售信息的影响
与服务团队一样，销售团队可以利用 ChatGPT 起草客户回复。
不过，他们也可以使用此类LLM来自动生成见解，销售人员可以利用这些见解更好地告知他们的消息传递策略。
例如，他们可以使用该技术来发现最有价值的客户。这些信息将帮助企业确定续订的优先顺序，一条简单的消息就可以启动该流程。
此外，LLM还可以解析历史客户互动并重点关注客户的渠道偏好 – 无论是 WhatsApp、Messenger 还是其他渠道。
此类信息将使销售人员能够通过最有可能产生结果的渠道与客户和潜在客户进行互动。
LLM对营销信息传递的影响
LLM将重新定义无代码工具，允许企业从自然语言构建应用程序，而不是依赖拖放界面。
许多营销团队都亲眼目睹了这一趋势，因为他们现在可以仅通过书面提示来创建外向营销活动和细分市场。
这些生成的细分市场将帮助企业为营销信息汇集合适的客户，从而最大限度地提高浏览量，减少退订。
然而，就活动的消息传递而言，LLM 支持的解决方案可以为每个客户定制消息传递，使其与他们迄今为止的旅程保持一致。
CRM 与HORISEN等解决方案的集成可实现此类用例。
GenAI 驱动的商业消息传递的未来
自动化业务消息传递是未来。然而，就目前而言，LLM（包括 ChatGPT）很容易出错。因此，保持人在循环中至关重要。
此外，通过保持人工参与，企业可以对所使用的 LLM 进行培训，以不断改进并生成更可信的回复。
随着 GPT 增强自定义数据图表和趋势，企业从客户消息中获取的洞察力也将不断进步。同时，它也将使新的数据可视化成为可能。
然后，ChatGPT 的最新版本 – GPT-4 – 进一步揭示了商业消息传递的未来可能如何变化。
例如，模仿用户写作风格的新能力凸显了企业可能很快就能培训LLM来复制其最佳服务、销售和营销人员的习惯。
此外，它还可以对图像进行分析和分类，这有助于扩大客户服务中对话自动化的范围。
最后，还有可能进行更好的身份验证、扫描入站消息、评估语法以及发现潜在的欺诈者——这是另一项强大的新功能。
HORISEN：与时俱进
HORISEN 是一家自 2001 年以来一直处于 CX 创新前沿的公司，使企业能够通过更多渠道和更多设备接触客户。
为了在如此长的一段时间内保持相关性，它拥抱了新兴趋势，并且是最早抓住法学硕士出现机会的 CPaaS 推动者之一。现在，其客户正在收获回报。
HORISEN 首席执行官 Fabrizio Salanitri表示：“ChatGPT 与我们的解决方案理念完美契合，让我们的客户能够专注于业务增长，而我们则负责他们的消息软件。 ”
“通过将 ChatGPT 集成到 HORISEN Business Messenger中，我们使公司人员能够将他们的精力集中在核心业务运营和更复杂的职责上。”
“这体现了 HORISEN 愿景的精髓：优化消息传递专业人员的日常工作流程，简化他们的日常任务。”
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