AWS 和 IBM 合作开发联络中心生成式 AI 等

CTI观察 • 2023年10月20日下午4:30 • 行业资讯

IBM 扩大了与 AWS 的合作关系，以支持更多共同客户实施生成式 AI (GenAI)。

首先，这将重点交付三个特定解决方案：使用 Amazon Connect 实现联络中心现代化、AWS 上的平台服务以及 AWS 上的供应链集成。

IBM Consulting 和 AWS 于 7 月份合作发布了第一个解决方案。它使用 GenAI 自动总结语音和数字客户对话并对其进行分类。

此类用例可以简化联络中心代理的联系后处理工作，并使服务运营人员能够更好地了解其需求驱动因素。

然而，IBM 指出该解决方案还如何支持从现场和虚拟代理升级到主管，为后者提供了迄今为止对话的清晰总结。这使他们能够从中断的地方继续进行交互。

与此同时，AWS 为 Amazon Connect 发布了更多 Gen AI 解决方案，超越了代理协助用例，还包括经理协助和客户自助服务应用程序。

IBM 顾问也可以与 AWS 客户合作来实施这些工具。

然而，扩展的合作伙伴关系远远超出了联络中心的范围，前面提到的平台服务和供应链 GenAI 重点也开始发挥作用。

在讨论所有这些 GenAI 创新的价值时，IBM 咨询公司全球人工智能和分析领导者高级合伙人 Manish Goyal 表示：

“企业客户正在寻求专家的帮助来制定战略并开发生成式人工智能用例，以推动业务价值和转型，同时降低风险。”

结合 IBM 的 AI 传统和 AWS 业务转型方面的深厚专业知识，这套带有嵌入式生成 AI 功能的重新设计的解决方案可以帮助我们共同的客户在其选择的平台上快速、负责任地扩展生成 AI 应用程序。

为了更好地支持应用程序以及其他人工智能模型，IBM 还将把 watsonx.data（一个基于开放 Lakehouse 架构构建的专用数据存储）提升到 AWS 上。

此外，它还计划于 2024 年在 AWS 上提供 watsonx.ai 和 watsonx.governance。

最后，AWS 全球系统集成商董事总经理 Chris Niederman补充道：

我们很高兴与 IBM 合作，提供嵌入式生成式 AI 功能，帮助我们共同的客户扩展其应用程序，并帮助 IBM 顾问加深他们在客户与 AWS 生成式 AI 服务互动的最佳实践方面的专业知识。

IBM 与 AWS 合作伙伴关系的未来

IBM Consulting 的目标是在 2024 年结束之前为 10,000 名 AWS 生成式 AI 服务顾问提供培训、技能和支持。

这些顾问还将获得一项计划，该计划提供有关 AWS GenAI 服务最流行用例的培训。

此外，企业技术巨头计划提供更多联合解决方案和服务升级，旨在帮助共同客户部署这些关键用例。

通过所有这些合作，IBM 成为最新一家深化与 AWS 关系的知名提供商，更好地利用 CX 领域内外的机会。

其他优秀的例子包括 AWS 与Twilio和RingCentral分别以预测 AI 和 UCaaS-CCaaS 整合的名义成立的合资企业。