Avaya 首席执行官: 我们每季度净增约 1,000 个新客户

Avaya 首席执行官艾伦·马萨雷克 (Alan Masarek) 阐述了该供应商如何吸引新客户，为该公司从破产中恢复过来而欢呼。

虽然其主要职责是支持现有客户，但 Masarek 告诉 UC Today：

在这非常喧闹的一年里，我们仍然增加了数千名新客户，一般每个季度都会增加一千多名。

“这是一个非常好的故事，因为我们能够如此迅速地证明我们是一家能够照顾其基本客户并在此过程中增加净新产品的供应商。”

这样的故事可能会让许多经历了去年螺旋式下滑的行业观察家感到惊讶。然而，事实证明，该公司比许多人想象的更有韧性。

然而，它的转型之旅仍在继续。“我们正处于我所说的八个季度的转型之中，而且我们已经完成了一半以上，”Masarek补充道。

“我们已经完成了所有非常重大的财务重组，重新调整产品战略，[更新]市场进入，确保组织协调，并与领导层重振文化。现在，一切都取决于执行力。”

GITEX 2023 的到来恰逢 Avaya 加倍提高执行能力的理想时机，为供应商提供了一个分享客户成功故事的大平台。

这些故事将帮助该供应商将其“创新而不中断”的战略变为现实——ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala对这种方法表示认可。

“我认为，在不中断的情况下提供创新的使命对于公司来说是正确的，”他说。

“Avaya 最被低估的一个方面是其客户数量之多，当您处理拥有 60-70,000 个席位的联络中心时，您不能将其全部拆除并将其迁移到云端。

因此，他们现在能够保留坚如磐石的语音基础设施，并在顶部引入这些数字渠道，这才是为客户提供最好的服务。

事实上，该客户群包括大约 90% 的财富 100 强公司，对于 Avaya 恢复增长和盈利能力而言，保留这些大型企业至关重要。

Avaya 如何赢回客户信任

Masarek 承认与 Avaya 现有客户保持牢固关系的重要性，并阐述了为什么他们应该信任 Avaya – 与 Kerravala 的做法相呼应。

“想想为什么他们应该在这段旅程中信任我们，”他说。“让我们以联络中心为例。它们不仅仅是语音……但语音仍然是其中的关键组成部分 – 毫无疑问，Avaya 提供世界上最好的语音。

“客户可以维护我们的核心语音管道，在他们的环境中进行定制、成熟、经过实战测试且功能非常丰富，我们现在正在其之上添加聊天、社交、数字和各种人工智能实用程序。”

近几个月来，Avaya 非常重视人工智能的这些元素，并与对话式人工智能魔力象限领导者Cognigy 进行了更密切的合作。

然而，它也发布了原创的人工智能功能，最终发布了新的联络中心生成式人工智能创新。讨论这些时，Kerravala说：

在联络中心领域，我们听说过很多有关 GenAI 如何帮助座席的信息。但是，Avaya 展示的令人印象深刻的是其他人（包括客户、主管、数据科学家和分析主管）如何从该技术中受益，他们将其在 GITEX 上展示。

尽管如此，最重要的是“创新而不破坏”的口号，这似乎很吸引眼球。

事实上，谷歌最新的联络中心创新与这种方法相似，而新的研究表明 CCaaS 增长放缓可能表明人们希望采取更谨慎的迁移方法。

Masarek在某种程度上强调了这一点：

竞争对手们都在暗示，要想迁移到云技术，就必须放弃所有嵌入式技术。这毫无意义。它带来了太多的风险，而客户规模越大、行业越复杂、监管越严格，风险就越大。

“无干扰创新 “的整体概念是，通过云计算在顶层引入创新，但不要破坏底层”。