联络中心转型失败的 5 个原因（以及体验保证如何扭转局面）

卓越的客户体验对于任何商业环境中的成功都至关重要。58%的顾客愿意为更好的体验支付更多费用，而无数消费者会在一次糟糕的互动后放弃一个品牌。

不幸的是，提供卓越的体验需要公司不断投资变革性工具和解决方案，以帮助他们满足不断变化的期望。全面的联络中心转型战略通常是必要的，以确保企业能够获得服务客户和增强员工能力所需的敏捷工具、资源和技术。

虽然联络中心转型可以带来许多好处，从提高生产力到提高满意度和客户保留率，但这个过程也面临着许多挑战。大约 70% 的公司未能实现转型目标。

幸运的是，有一个解决方案：体验保证。

联络中心转型失败的原因

联络中心的全面发展或现代化需要克服许多风险和挑战。企业不仅需要获得利益相关者和员工的支持来实施变革，而且还需要确保利用正确的策略来遵守客户的目标和需求。

最重要的是，转型失败可能源于各种不同的问题，例如：

对于许多公司来说，联络中心转型的第一步是将遗留工具和技术迁移到敏捷且可扩展的云环境中。随着企业拥抱新技术， CCaaS 市场目前预计到 2032 年将增长至239.4 亿美元。

然而，将具有大量渠道、工具和集成的完整联络中心迁移到云端可能既耗时又复杂。公司可能会面临工具和服务之间脱节的问题，从而导致安全、合规性和生产力问题。此外，整合全球解决方案可能很困难，特别是在与众多供应商合作时。

尽管基于云的联络中心系统通常设计为易于使用，但实施和配置这些解决方案需要一定水平的专业知识。公司经常错误地认为他们只需安装一个平台即可立即开始发展。

然而，成功取决于品牌能否接触到采用基于设计思维的方法的专家、对 CX 最佳实践的深入了解、多语言专业知识以及对全面 CX 主导的测试的承诺。

规划不当会导致无数数字化转型项目的失败。随着公司面临着快速数字化转型的更大压力，不提前思考可能会导致严重问题。为了在竞争中保持领先地位，实施客户体验转型的企业需要按照严格的时间表引入新的工具和流程。

然而，如果没有有效的研究、评估和实施计划，许多组织就无法遵守最后期限。这意味着客户体验持续下降，品牌声誉受到损害。此外，糟糕的规划通常意味着公司无法充分评估他们真正需要哪些工具和服务。这可能意味着当解决方案最终实施时，它们不能有效地推动业务实现其目标。

有限的流程自动化使得公司很难采用 DevOps 策略和敏捷方法。DevOps 通常是 IT 基础设施敏捷性和快速增长的关键。如果没有它，公司将难以采用和持续转型。

DevOps 对于促进整个 IT 价值链的高度协作通常至关重要。然而，许多公司仍然采用计划-构建-运行模式运营，由存储、网络和计算等孤立组件组织。这会导致实施新技术和创新时出现瓶颈。

由于迁移策略和路线图模糊，公司常常试图快速适应不断变化的期望，而没有任何明确的计划。这可能会导致员工和利益相关者之间的不一致以及管理流程出现问题。

它还可能会在确保新联络中心系统的持续安全性、合规性和性能方面产生各种问题。

联络中心转型可能比许多企业意识到的更加复杂和令人困惑，但它对于确保不断发展和面向未来的 CX 战略也至关重要。投资于客户体验意味着投资于组织未来的成功和持续发展。

麦肯锡进行的一项研究甚至发现，CX 评级较高的企业的收入是落后企业的两倍以上。这清楚地表明联络中心不再是“成本中心”，而是盈利的核心支柱。

使用新技术和举措来优化联络中心体验的随意方法不仅会导致财务损失，还会导致客户满意度、员工生产力、业务绩效和增长下降。幸运的是，还有一种替代方法。

在全面的 CX 战略中优先考虑 CX 保证，使公司能够投资尖端技术，同时实施监控系统、分析工具、测试解决方案和扩展策略，以保证持续成功。

通过体验保证策略，公司可以将其联络中心转型计划与旨在帮助他们克服常见挑战的工具和资源结合起来。这意味着品牌可以专注于实施积极推动其实现 CX 目标的解决方案，而无需冒不一致、项目延迟和预算浪费的风险。

体验保证策略采取四管齐下的方法来促进以体验为主导的增长：

CX 策略：检查和了解 CX 的行业最佳实践，根据公司目标创建路线图，跟踪关键的 CX 目标，并实施持续改进和优化的方法。
测试成熟度：识别 CX 项目的质量、评估 CX 测试实践、识别产品开发中的风险以及寻找测试差距。
试点：优先考虑将产生最佳结果的联络中心转型计划领域，并创建 CX 模型来弥补差距。利用自动化来测试所有基地，并可视化结果以确保持续的投资回报率。
规模：定义持续增长的路线图，选择最适合您不断变化的需求的平台，并定义 CX DevOps 的测试策略。扩展还包括创建量身定制的采用计划、监控投资回报率以及协作持续改进。

遵循这种四管齐下的方法，公司可以利用专为 CX 保证而构建的专业技术来调整现有的 DevOps 方法。例如，HCLTech提供各种体验保证框架，帮助企业克服常见的转型失败。

公司可以使用“CX Safari”解决方案根据行业最佳实践对 CX 和测试成熟度进行基准测试、获取有关所需操作的建议并评估测试框架。CX 审计解决方案通过技术堆栈差距分析、CX 绩效评估以及对纠正措施的洞察，让企业能够更深入地了解 CX 保证中的痛点领域。

HCLTech 还提供“加速 CX”等服务，帮助公司通过正确的测试工具、最佳实践和托管保证来解决已识别的痛点，以部署适合用途的 QA 工具。

通过经验保证克服转型失败

有效的联络中心转型之路需要的不仅仅是实施新技术。企业需要采取全面的方法来确保他们能够实现体验目标、保持绩效并最大限度地降低风险。

借助体验保证，公司可以确保拥有适当的基础来支持成功、持续的 CX 策略。