Google 在 12 个月内发布了两个 CCaaS 平台，原因就在这里

在 8 月份的 Google Next 大会上，谷歌发布了第二个 CCaaS 平台——CCAIP：智能虚拟代理（CCAIP: Intelligent Virtual Agent-Only）。

该公告是在其第一个平台（ Google Contact Center AI Platform）全面推出后不到一年发布的。

该解决方案提供了一个成熟的联络中心生态系统，具有嵌入式语音平台、移动优先架构等。

然而，在发布后的几个月里，谷歌已经意识到许多企业客户希望有一个缓慢、谨慎的转型过程。

为了更好地实现这一点，它提出了混合 CCaaS 解决方案：CCAIP：仅智能虚拟代理产品。

新平台使企业能够保留其当前的联络中心基础设施（CCI），但可以利用其联络中心人工智能平台的元素。

这些元素包括谷歌众所周知的联络中心工具，即其 DialogFlow 对话式人工智能产品、CCAI Insights 对话式智能工具和座席辅助解决方案。

此外，联络中心可以利用这家科技巨头的新生成式人工智能服务，包括自动总结、知识辅助和意图分析工具。

Google Next 的以下幻灯片更好地展示了该产品：

在利用该解决方案时，谷歌还希望在联络中心迈出云环境的第一步时尽量减少对他们的干扰。

最后，正如Google Cloud 集团产品经理 Shantanu Misra在首次推出该平台时总结的那样：

我们可以与您拥有的任何基础设施合作，并尽快为您提供 GenAI 服务的访问权限。

在发布这样的解决方案时，有些人可能会与 Avaya 的“创新而不中断”的口号相提并论，该口号承诺联络中心在迁移到云时会“进化，而不是革命”。

Google 在联络中心及其他领域的下一步计划是什么？

Google 在 Google Next 期间提出的许多功能都展示了该供应商在联络中心及其邻近领域的深度创新。

事实上，该供应商还发布了其 Dialogflow、Vertex AI 和 Workspace 解决方案的尖端创新。

但是，这些并没有作为一个连贯战略的一部分结合在一起。相反，谷歌在不同地点的不同演示中公布了它们，而它们之间没有太多联系。

这表明，虽然 Google 处于应用程序创新的前沿，但其思想领导力仍有一些不足之处——一些人也对 Twilio 提出了这一说法。

Constellation Research 副总裁兼首席分析师 Liz Miller向《CX Today》阐述了这一点：

谷歌下一步需要做的是思考如何让谷歌在运营上取得成功，然后让人们朝着它的方向努力。目前，我们还没有那个方向性的作品。

一个有趣的比较是 AWS。它与谷歌类似，一开始都是以开发人员为先，然后转向提供更多交钥匙解决方案。这些将不同的人工智能驱动工具结合在一起，以释放其产品组合中的新可能性。

此外，当它做出这一转变时，供应商发布了一本剧本：“AWS 如何做 AWS”——根据 Miller 的说法。“它能够展示：在亚马逊，我们接听了十亿个电话，十亿个罚单，这就是我们的处理方式，”她说。

微软最近发布了类似的内容，展示了其联络中心代理如何利用其 CCaaS 解决方案和新的 Copilot。

谷歌需要将类似的旗杆插在地上，并展示联络中心如何将这些工具组合在一起并取得成功。

目前，它似乎发现了市场趋势，抓住了它，并提出了解决方案。然而，它没有分享如何组合投资组合的示例。

ZK Research 首席分析师 Zeus Kerravala认为，其新的 CCaaS 解决方案可能是另一个例子。他指出：

对我来说，这是谷歌向墙上扔意大利面条，并希望它能粘住一小部分客户。

也就是说，谷歌确实拥有潜在的重要联络中心差异化优势和广泛的客户体验组合。有了正确的策略，它可能会变得特别。

谷歌CCaaS产品经理Amit Kumar 也表示，供应商希望将联络中心人工智能平台与其更广泛的产品套件更好地集成。

希望这将伴随着一份CX愿景声明和客户故事，展示企业如何将所有这些结合在一起并将这一愿景变为现实。

这对于 Google 进入更多企业 CCaaS 候选名单来说可能至关重要。