在 GITEX Global 2023 的筹备过程中，Avaya 为其联络中心客户发布了三款生成式人工智能 (GenAI) 解决方案。
每种解决方案都能仅通过书面提示自动生成新的联络中心工作流程和见解。
首先是旅程地图构建器。联络中心团队可能会描述他们理想的客户旅程，该工具将绘制出这样的地图 – 隔离客户如何使用 Avaya Experience Platform 来推出它。
其次，供应商增强了 Avaya Experience Platform 的搜索功能，以便管理人员可以从他们的自然语言请求中快速获得“具体的、可操作的见解”。
最后，还有一个工具将 GenAI 与 Avaya Experience Platform 分析相结合，为改善各种客户、座席和业务成果提供一般建议。
这些功能只能通过云使用。然而，Avaya 的本地客户可以通过与供应商以混合模式合作来利用这些功能。
这种混合选择对于该公司“不破坏创新”的口号至关重要。
目前，Avaya 尚未详细介绍这三种解决方案。然而，Avaya 高级副总裁兼全球销售主管 Nidal Abou-Ltaif承诺在本周的 GITEX 活动中揭晓一切。
他说：“到目前为止，联络中心的人工智能通常处于前端，通常以智能虚拟助理的形式回答客户的常规问题。”
今天，我们将演示如何将人工智能扩展到联络中心的核心，创建工作流程、报告并帮助座席更好地服务客户。
Abou-Ltaif 和 Avaya 团队还指出，这些创新将如何让企业“只需敲击键盘”即可实施工作流程并收集洞察力。
最高管理层的重组
据报道，为了进一步推进其创新计划，Avaya 任命 Soren Abildgaard 为其新任首席技术官 (CTO)。
Abildgaard 将为公司带来 20 多年的全球软件开发经验，此前他曾在 Contentful、Zendesk 和 Adobe 担任高级职务。
然而，这并不是唯一的高管变动，玛丽卢·马科 (Marylou Maco) 出任首席营收官 (CRO)。
Maco 最近的经历是在市场竞争对手 Genesys 担任全球销售和现场运营执行副总裁两年半期间。
因此，Maco 可能会带来内幕知识，从而极大有利于 Avaya 的前进战略。
目前，这在很大程度上围绕着联络中心供应商为客户提供云、混合和本地环境之间的选择。
不幸的是，Avaya 仍然以后者而闻名，当公司迁移到云时，许多公司选择竞争对手的联络中心提供商。
这是 Avaya 前领导团队的错，他们让公司向 CCaaS 转型的速度太慢。
然而，根据 Gartner 的最新研究，CCaaS 的增长有些停滞。这使得 Avaya 能够坚持其深厚的传统基础，同时通过加快云创新周期，努力将自己打造成 CCaaS 竞争者。
通过这样做，Avaya 希望当全球许多人最终准备好搬迁时，许多人会留下来。
当然，市场竞争对手将继续试图吸引他们加入。然而，直到现在，Avaya 深厚的客户群仍然非常忠诚——即使在去年破产后也是如此。
事实上，这家联络中心的中坚力量最近声称存在“积极的业务势头”——就在几个月前，许多人还认为这一说法难以置信。
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