根据 Gartner 最新发布的研究报告，自 2021 年年底以来，CCaaS 领域的收入增长逐季下滑。
事实上，在过去的六个季度中，该领域的总收入同比增长率总共下降了约 10%。
下图（由 CX 分析师 Nicolas de Kouchkovsky 公布）凸显了这一趋势。
有些人可能预计，在大流行引发的CCaaS热潮之后，2022年会出现一个低潮。
然而，许多人预计2023年初会出现反弹。市场分析师指出了潜在的增长动力，如基于云的人工智能的发展，以及包括 Genesys 在内的著名传统供应商放慢传统创新的步伐。
然而，随着市场恢复到更稳定的增长速度，下降趋势才得以延续。
尽管如此，CCaaS市场仍然相对健康，包括NICE、Genesys和Five9在内的CCaaS中坚供应商继续公布积极的盈利结果。
然而，de Kouchkovsky 认为，CCaaS 增长率的下降 “给所有提供商带来了压力，它们必须找到盈利的途径”。
CCaaS市场的整合即将到来？
最近几个月，CCaaS 领域的并购活动有所上升。例如，NICE上周收购了LiveVox，Enghouse在5月份收购了破产的Lifesize。
de Kouchkovsky暗示，CCaaS收入增长率的下降是此类交易的一个潜在原因，并指出 “我们应该期待更多的收购”。
有报道称，在交易周期不断延长的棘手宏观环境中，其他CCaaS供应商也在苦苦挣扎，这为这种火热的看法火上浇油。
此外，在过去的 18 个月里，包括微软、谷歌和 Zoom 在内的几家科技巨头纷纷进入这一领域，挤压了 CCaaS 领域的氧气。
然而，Gartner 销售与客户服务实践部副总裁兼分析师 Steve Blood 却在 LinkedIn 上发表了更为乐观的看法。
他说：”我不认为这是CCaaS的整合，至少现在还不是。”领先的供应商仍在增加功能，以应对新的市场临界点”。
在这一点上，Lifesize 用完了钱–Enghouse 才突然介入。这几乎不是传统的市场整合行为。
然后是 NICE-LiveVox 的交易。虽然两家公司都是 CCaaS 供应商，但 LiveVox 擅长外呼能力和业务流程外包（BPO），而 NICE 希望将其引入公司业务。事实上，这笔交易的目的远不止是扩大市场份额。
此外，Blood 还指出，”至少 70% 的 “代理商使用传统基础设施，因此仍有大量 CCaaS 业务需要争夺。
“他继续说：”对于执行战略得力的CCaaS提供商来说，未来的增长空间还很大。
随着市场的成熟，CCaaS 市场将仿效传统的场所–由几家主要供应商和一些专门从事地区或垂直行业的小公司组成。
事实上，在云计算进入市场并打破现状之前，许多联络中心基础设施企业成功地维持了多年的市场份额。
因此，Blood 认为，”长尾 “小型 CCaaS 提供商可能需要类似的大规模市场转变才能实现整合。
远离厄运和阴霾
在今年年底之前，CCaaS 的采用率不太可能猛增。然而，Blood 预计联络中心的迁移将源源不断。他说：
我们预计，到今年年底，CCaaS 将占前提基础的 33%。[不过，]在与 CCaaS 厂商的讨论中，他们告诉我，我们过于乐观了。
现在，许多供应商可能会淡化这种预测，试图高估他们的总可寻址市场（TAM）。
然而，即使是 33%，也还有很多业务可以争取–这与 UCaaS 等其他市场不同，在这些市场中，整合比比皆是。
事实上，RingCentral 最近收购了 Hopin，而 Mitel 上周刚刚完成了对 Unify 的收购–这是 UCaaS 领域的两项重大举措。
然而，CCaaS 市场远没有那么成熟，因此整合的可能性较小。
当然，随着企业将盈利放在首位，许多业务模式可能需要改变，以避免出现其他 Lifesize 灾难。
不过，增长机会还是存在的。例如，NICE 和 Genesys 今年的云服务座席数都超过了 100 万，还有许多其他供应商也达到了 50 万的里程碑。
这种潜力可能会在短期内阻碍更多引人注目的并购活动。然而，随着Blood的33%这一数字的增长，有关合并的讨论也会越来越多。
作者：Charlie Mitchell
编译自https://www.cxtoday.com/contact-centre/ccaas-growth-is-decelerating-now-what/
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