人工智能在联络中心的第一个强大用例似乎总是合乎逻辑的，那就是辅助座席人员。特别是生成式人工智能，它可能还没准备好向客户展示自己，但肯定可以帮助座席执行呼叫总结等任务，并在人工与客户进行实时互动时向座席提供实时信息和建议。但事实证明，虽然座席助理可能是最受欢迎的使用案例，但至少在目前，其他功能更为有效。
这是 Omdia 首席分析师 David Myron上周在 No Jitter/Enterprise Connect网络研讨会上发表的演讲的一个关键要点。Myron 提供了 Omdia 最近发布的数字 CX:2023 调查的一些结果，重点关注人工智能目前在哪些领域实施，以及企业认为人工智能在哪些领域效果最好。
座席协助在已部署的人工智能功能列表中名列前茅：64% 的受访者目前已部署人工智能用于座席协助，另外 30% 的受访者将在未来 12 至 18 个月内部署它。部署率超过 50% 的其他功能包括呼叫分类、调查和审查分析、基于 Web 的聊天机器人和智能呼叫路由。
但 Myron 指出，当 Omdia 询问哪些人工智能在联络中心具有附加价值时，座席协助排名第八，48% 的人表示它具有“重大价值”。基于网络的聊天机器人在这项指标上排名垫底，41% 的受访者认为它们具有“重要价值”。Myron 指出了这里的好消息 – 当您添加那些为这些功能赋予“中等”价值的人时，总共 89% 的人表示人工智能在代理协助和基于 Web 的聊天机器人用例中至少具有一定的价值。
不过，根据 Omdia 调查，最有价值的人工智能功能是智能呼叫路由以及社交监听和票务。对于这些功能中的每一个，56% 的受访者认为具有“重要”价值，另外 41% 的受访者认为具有“中等”价值。同样接近顶部的是 QM、CSAT 和培训的数字 CX 分析；呼叫分类；来电意图；智能知识库；调查和评论分析，所有这些都被超过 50% 的受访者评为“重要”价值。
另一组有趣的数据点：Omdia 询问受访者认为人工智能一方面提供显着价值，另一方面提供有限价值的主要原因，结果如下：
重要价值：
- 员工知道人工智能的重要性；它被广泛采用（66%）
- 制定了优先考虑人工智能成果的战略 (63%)
- 拥有全面的人工智能数据管理和治理计划（62%）
有限值：
- 缺乏适用的用例（43%）
- 不捕获或量化结果 (43%)
- 人工智能未与现有业务系统集成（35%）
这些结果应该不会太令人惊讶，而且它们与当前行业的状况产生了共鸣。人们对代理协助或面向客户的场景的潜力感到兴奋，但目前，最大的价值来自更成熟的用例，或者那些不需要人工智能与人类交互的用例。
给企业决策者的信息似乎非常简单：为人工智能的颠覆性、变革性用例做好规划，但不要错过短期内可用的增量改进。
作者：Eric Krapf
编译自https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/how-contact-centers-are-using-ai
版权声明：本文内容转自互联网，本文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，所有权归原作者所有。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至1393616908@qq.com 举报，一经查实，本站将立刻删除。
