消除联络中心的四大云迁移误区

云迁移已迅速成为客户体验行业的主流，并正在成为提高联络中心可扩展性和效率的关键成功因素。根据 Metrigy 的一份报告，在拥有联络中心平台的近 51% 的企业中，有 32% 的企业使用联络中心即服务（CCaaS）平台，而 CCaaS 的全球市场预计将在未来五年内增长 12%。

虽然许多企业都了解将联络中心迁移到云平台的好处，包括灵活性、可扩展性以及与内部系统相比的成本节约，但也有一些已经迁移的企业对此表示不满。

根据 Forrester 最近的研究，超过 80% 的联络中心决策者认为，他们的 CCaaS 解决方案功能不如内部系统。

既然好处显而易见，为什么联络中心领导者对迁移不满意呢？

为了了解为什么人们对云迁移感到不满，让我们来探讨一下关于CCaaS的一些最普遍的误解：

误区一：云迁移简单易行

尽管云迁移能为您的组织（并最终为您的底线）带来巨大的利益，但这种过渡并不总是轻而易举的，因此不应期望如此。就像对流程和工作流的任何改变一样，您可能会经历暂时的中断，也许还会伴随着改变带来的不适。如果您和您的团队长期使用相同的技术和流程，那么这种过渡可能需要一些时间来适应。预计会有一个过渡期，并在必要时继续进行调整。将联络中心迁移到云技术就像装修厨房一样…

在改造过程中，可能会有一段暂时的中断期，但有了合适的材料和优秀的合作伙伴，您就能获得最终的解决方案，每天都能从中获益。

误区二：云计算解决方案千篇一律

能产生最佳效果的云计算解决方案不是一个放之四海而皆准的平台，而是为企业量身定制的。通过定制和与补充性云附加组件的集成，CCaaS 平台可以解决特定的痛点，并提供更高的效率。企业应与解决方案提供商和实施合作伙伴合作，设计和部署适合其独特目标和愿景的 CCaaS 平台。

客户体验是这些技术转型的核心。

通过与解决方案集成商合作制定实施战略，您的 CCaaS 平台可以由实现有利结果所需的要素（如技术、设计和人工智能培训）的正确组合组成。通过选择更加量身定制的解决方案，企业可以在支持客户和业务需求的同时获得 CCaaS 的好处。

误区 3：”直接转移 “方法适用于云环境

“直接转移 “是一种常见的云迁移策略，在这种策略中，企业试图将为内部系统设计的现有流程、工作流和配置以类似的方式过渡到云环境。乍一看，这似乎是最快、最顺利的云迁移路径。

为什么这么说呢？

因为更换客户体验平台并非易事。您的现有系统经过多年的调整和完善，是您客户服务战略中不可或缺的一部分。它运行良好。

为什么要冒险改变它呢？

这种方法的问题在于它往往目光短浅。在寻求提升和转移替代时，我们往往会忘记，虽然现有平台代表了企业积累的知识，但它也代表了企业积累的限制、让步和错误。有了云平台，这些限制因素就不同了；我们需要重新评估任何让步；我们也不想让错误延续下去。

取而代之的是，从问题入手，”为了实现既定的业务目标，我们希望新的客户体验平台做些什么？

向 “北极星 “看齐，并将全部精力集中在这个方向上。您可能仍然需要对旧平台的某项功能进行逆向工程或找出一些问题，但至少您这样做是为了实现您的业务目标，而不仅仅是为了延续常规。

误区 4：云是所有组织的最佳解决方案

随着全行业采用 CCaaS 的压力越来越大，人们很容易认为采用该技术是联络中心前进的唯一出路。

但是，事实并非如此。

一份报告显示，超过 40% 拥有联络中心平台的组织选择留在本地。虽然决定迁移到云的过程中通常会考虑几个因素，包括前期成本、实施时间和工作流程的轻微中断，但在决定云是否适合他们之前，组织还必须询问其他关键问题。

例如，现在是我们组织过渡到云的合适时机吗？

混合云解决方案是更好的方法吗？

我们能否在当前平台内找到创新和改进的机会？

我们是否已找到适合我们需求的CCaaS 平台和实施合作伙伴？

对于希望统一流程、提高效率并为其联络中心引入更大可扩展性的组织来说，云非常有利。然而，迁移到云的这些潜在优势并不意味着完整的云迁移是所有组织的必要下一步或最佳选择。

以下是在这个万物云时代仍然存在的一些难以接受的事实：

组织无需迁移到云即可取得成功。
定制是关键——当涉及到云时，您的组织不需要完全投入或完全退出。您可以向本地系统添加新的先进技术，以提高效率和灵活性。
云迁移是一段旅程，而不是一次快速旅行。想要采用这项技术但还没有准备好全面淘汰和替换的组织可以以适合业务、员工和客户的速度逐步采用云功能。

融入新并不一定意味着淘汰旧。如果云技术在正确的时间不适合，联络中心领导者也不必屈服于采用云技术的压力。

由于围绕 CCaaS 云迁移的不满情绪不断蔓延，因此了解推动这四个云迁移误区的因素以及使组织的云迁移在短期和长期取得成功所需的条件非常重要。CCaaS 为您的客户、员工和整体业务带来了许多好处，但要获得这些好处，需要充分了解如何有效地将联络中心解决方案迁移到云端。为了获得最大的成功，该方法必须辅之以适当的关注和时间，以实现最大的优势。

但是，如果 CCaaS 适合您的组织，那么这是非常值得的。