2023 年 Gartner 通信平台即服务 (CPaaS) 魔力象限分析

十年前，很少有人能预料到如今客户与品牌沟通所使用的多样化渠道组合。

有新的消息应用程序、社交媒体平台，甚至还有 GenAI 驱动的搜索。所有这些渠道在整个客户旅程中创造了爆炸式的接触点。

十年后，渠道组合可能会进一步膨胀，为企业提供新的机遇，以跟上客户的偏好、构建新的旅程并提高参与度。

敏捷的基础是为未来做好准备的关键，而 CPaaS 就提供了这样的基础。

因此，研究人员预计市场将迅速扩大。事实上，Gartner 预测，到 2026 年，90% 的企业将利用 CPaaS 平台，而 2022 年仅为 30%。

然而，CPaaS 领域的供应商蜂拥而至，使买家难以看清其中的杂草，选择最适合自己企业的解决方案。

值得庆幸的是，Gartner 已经对 13 家领先 CPaaS 供应商的主张进行了评估，以帮助企业做到这一点。通过评估，该分析师选出了四家市场领导者。

通信平台即服务（CPaaS）的定义

通信平台即服务（CPaaS）平台包含大量的应用程序接口（API）、软件开发工具包（SDK）和云技术，通过将数字渠道注入客户旅程来实现实时通信。

这样，它就能促进对各种通信渠道的访问。其中一些在 Gartner 的最低核心能力中显而易见。其中包括用于以下方面的应用程序接口:

拨打和接听语音电话
通过内向拨号（DID）路由这些呼叫
注册电话号码
执行识别和验证（ID&V）任务
发送和接收短信

Gartner 还规定，供应商必须至少启用一个其他消息应用程序，如 WhatsApp、RCS、Google Business Messages 等。

此外，供应商还必须展示跨渠道的丰富通信功能，如语音呼叫、图像共享和表情符号。

分析师还希望供应商能为所有这些核心功能提供支持服务，包括入职培训计划、技术服务和仪表盘。

最后，还有许多可选功能。其中包括高级语音、视频和可编程无线服务。后者包括 E-SIM 和物联网打包解决方案，以及支持 5G 的通信 API。

Gartner 评估了所有这些功能，并将 13 家 CPaaS 提供商分为四组：领导者、挑战者、远见者和利基市场参与者。以下是各组的表现。

2023 年 Gartner 通信平台即服务 (CPaaS) 魔力象限分析 — Gartner 通信平台即服务 (CPaaS) 魔力象限

Gartner 魔力象限领导者

Gartner 魔力象限中的领导者对市场的发展方向影响最大。为此，他们展示了企业如何在众多用例中部署 CCaaS 的明确愿景，并以久经考验的执行能力为后盾。事实上，每家公司都能展示他们如何通过参考和增长来实现持续的业务成果。今年的领军企业包括：

Twilio
Vonage
Infobip
Sinch

Twilio

Twilio 首席执行官 Jeff Lawson 在某种程度上开创了 CPaaS 市场，并自此建立了一个庞大的 CPaaS 平台。Gartner 意识到了这一点，对其深厚的可编程通信渠道基础和丰富的开发者生态系统给予了高度评价。该生态系统包括培训计划、代码示例、开发人员宣传团队等。最后，分析师对 Twilio 为客户提供的运营体验表示赞赏。这包括高质量的安全认证、简化的入职流程和全球客户支持。

Vonage（爱立信旗下公司）

Gartner 强调了 Vonage 对创新的重视，将其视为核心优势–重点介绍了它如何将 CPaaS 与其人工智能工作室、多渠道对话解决方案和电子商务工具相结合。然而，Vonage 如何将技术与爱立信的 5G 网络 API 相结合，也许是 Gartner 举出的最吸引人的例子，因为这些 API 使 Vonage 能够通过移动性实现差异化。其他重要的加分项还包括Vonage “贴心 “的客户支持和垂直化战略。事实上，该供应商提供的解决方案涵盖零售、医疗保健、金融等多个领域。

Infobip

Infobip 拥有强大的专用网络主干，拥有 43 个全球数据中心和 800 个直接运营商连接，使供应商能够提供交付保证。此外，脊柱支撑着其令人印象深刻的国际影响力。客户认为这与供应商的扩展能力、灵活性和响应服务非常有益。最后，Gartner 指出 Infobip 以解决方案为导向的市场推广是一项优势。这种关注加上其专业服务，使得提供商能够将 CPaaS 带给新的受众：企业常常被以开发人员为中心的举措吓倒。

Sinch

据 Gartner 称，很少有供应商能够在 CPaaS 平台的深度方面与 Sinch 相媲美。它包括从电子邮件和视频到 Chatlayer 对话式 AI 功能的所有内容。这种多样化的产品组合使得该供应商的地理分布得以扩展，其收入和本地业务遍及许多市场。分析师指出，这对 Sinch 来说是一个“好兆头”，因为它与全球企业合作以满足他们的多样化需求。最后，Gartner 强调了该提供商在直接收入和间接收入之间的平衡，这表明该提供商有能力为面向开发人员和解决方案的企业提供服务。

Gartner 魔力象限挑战者

Gartner 魔力象限中的挑战者能够展示其满足客户期望的能力，帮助他们建立市场信誉和生存能力。此外，它们通常拥有强大的技术能力。然而，它们往往在各种 CPaaS 用例的覆盖范围或地理覆盖范围上落后于 “领先者”。今年的挑战者包括：

Tencent Cloud(腾讯云)
Bandwidth

腾讯云

可扩展性是腾讯云在CPaaS方面的显着优势。在此过程中，它支持为数百万客户提供服务的应用程序——通常跨行业，例如电子商务、教育和游戏。Gartner 还强调了该平台强大的实时功能。其中包括音频、编解码器、降噪、视频流和 WebRTC。不幸的是，该业务在中国以外尤其是亚洲市场的业务有限。此外，政治限制了其在欧洲和北美的竞争能力。

Bandwidth

Bandwidth 的客户推荐人通常对供应商的仪表板、定价、自助服务功能和支持服务赞不绝口。这些参考资料有助于 Bandwidth 的扩张，该供应商目前为许多全球 2000 强企业提供服务。不过，Gartner 也认为，其庞大的语音生态系统（拥有很高的网络弹性、紧急服务和号码管理）在这方面也发挥了作用。然而，在加倍加强这一优势的同时，其更广泛的 CPaaS 产品却缺乏广度，因此可能无法满足一些非语音用例的需求。

Gartner 魔力象限的远见者

Gartner 魔力象限中的远见者是创新者，他们拥抱席卷 CPaaS 领域的新趋势，提供复杂的 CPaaS 体验。他们还展示了具有颠覆性的路线图，凸显了对市场的深刻理解。不过，”有远见者 “有时在品牌知名度或支持大客户的能力方面落后于领先者。今年的 “远见者 “包括：

Tanla Platforms
Cisco
Alibaba Group(阿里巴巴)
MessageBird

Tanla Platforms

凭借人工智能驱动的反网络钓鱼技术和基于区块链的垃圾邮件控制，Tanla 在数据安全和隐私创新方面表现出色。Garter 强调了这些功能如何凸显该供应商对创新的“强烈”关注，同时分析师也对其“广泛”的高级消息传递渠道表示赞赏。这些渠道包括 Telegram、LINE 和 X 私信 (DM)。不幸的是，该供应商的运营、收入和支持严重偏向亚太地区，其欧洲和北美业务通过合作伙伴提供服务。

[注：Tanla 在 7 月份抢购了 ValueFirst，不幸的是，分析师无法将此次收购纳入研究中，但为时已晚。]

Cisco(思科)

思科于 2021 年收购 IMImobile，进入 CPaaS 领域。从那时起，它将解决方案重新命名为“Webex Connect”，该解决方案具有视觉生成器，客户经常将其视为最喜欢的功能。该构建器允许企业定义客户对话、活动营销和电子商务的用例。Gartner 强调该解决方案是供应商丰富的 API 集（包括一系列渠道）的核心优势。该分析师还表示，思科拥有帮助客户在各个领域取得成功的经验。然而，它指出，该提供商可以改善 Connect 的品牌形象，并提供更多预先打包的特定行业用例。

Alibaba Group(阿里巴巴集团)

阿里巴巴集团为客户提供充满活力的开发者社区以及先进的视频、安全和支付功能。另一个很好的例子是其物联网打包解决方案，事实证明该解决方案深受其客户群的欢迎。此外，阿里巴巴在亚太地区提供“重要”的 ISP 合作伙伴关系、本地能力和区域支持。然而，该供应商与该地区挂钩，政治阻力将限制其在欧洲和北美的采用。它还与邻近市场的知名企业（包括 CCaaS、CRM 和 ERP）的有限集成也值得警惕。

MessageBird

Gartner 将 MessageBird 的开发人员网站描述为“组织良好”，其各种产品的定价透明。其中包括“广泛”的基础和尖端 CPaaS 服务——其中许多服务已由 MessageBird 汇总。收购 SparkPost、24sessions 和 Hull 对此有所帮助，扩大了其技术套件和全球影响力。然而，后者可能仍需要一些工作。事实上，Gartner 仅收到了一份来自北美的客户参考来完成其分析。此外，提供商必须培养其全球 SI 和 VAR 关系。

Gartner 魔力象限中的利基参与者

Gartner 魔力象限中的利基参与者提供核心 CPaaS 功能，并可能对特定用户具有吸引力。这些用户可能会针对一个明确的用例或在特定地区进行部署。尽管如此，这一细分市场中的供应商往往在平台深度、经过验证的财务成功以及品牌影响力/知名度等方面落后。今年的利基玩家包括：

Route Mobile
Link Mobility Group
Mitto

Route Mobile

Route Mobile 为其客户体验平台 (CXPaaS) 贴上标签，强调其在品牌忠诚度、参与度和客户获取用例方面的能力。Gartner 强调这种能力是通过与领先的 CRM、CDP 和 CCaaS 参与者紧密集成而得到加强的核心优势。其他优势包括其在新兴市场的影响力和 TruSense 数字身份套件。后者提供电话号码验证和评分。根据 Gartner 的说法，Route Mobile 的落后之处在于缺乏特定于垂直行业的支持和有限的支付功能。

[注：Proximus 于 7 月份收购了 Route Mobile 的多数股权。由于它继续作为独立实体运营，因此仍然符合 Gartner 在魔力象限出版物中的纳入标准。]

LINK Mobility

LINK Mobility 提供多种面向开发人员和解决方案的购买模式，这些模式可以产生足够的收入来表明客户的持续成功。因此，Gartner 认为这是一个很大的优势，同时它还因密切倾听客户意见以及与 Microsoft 生态系统集成而享有盛誉。分析师将其对 Azure 逻辑应用和 Power Automate 的支持作为一个很好的例子。然而，Gartner 对去年的创新缓慢提出了警告，并强调其对 Xenioo 的收购进展并不顺利，有报道称客户体验存在重叠。

Mitto

Mitto 以其价值主张成功吸引了大型企业客户，满足了全球对语音、短信和 2FA 的巨大需求。此外，它还凭借其持续监控的人工智能网络而脱颖而出，从而实现了更高的可靠性。Gartner 对这些优势以及其在美国和欧洲的专业销售、支持和客户成功团队给予了积极的评价。尽管如此，分析师表示 Mitto 的营销团队缺乏资金，而且该提供商对 CDP 和 CCaaS 集成等功能不断变化的需求反应迟缓。