将 UCaaS 和 CCaaS 结合起来所带来的好处远远超出了大多数企业领导者的认识。
整合通信生态系统的各个组成部分不仅能简化技术堆栈，还能改善员工和客户体验，提高生产力，降低运营成本。
随着公司不断将更多的工具和技术过渡到云中，UCaaS 和 CCaaS 组合平台越来越受欢迎。它们可以构成全面的 “一切皆服务 “战略的基础，并加快数字化转型。
今天，我们来看看为什么每家公司都应该考虑将 CCaaS 和 UCaaS 解决方案结合到云中。
1. UCaaS 和 CCaaS 平台可加强协作
协作在任何工作场所都是必不可少的。当联络中心的服务代表和销售专业人员能够与同事协同工作时，他们可以完成更多工作。在当今客户期望不断扩大的世界中尤其如此。
如今，当客户在探索一系列自助服务解决方案后联系人工服务代表时，他们通常有复杂的问题需要解决。虽然训练有素的专业人员可以提供出色的支持，但他们可能需要主题专家的意见。协调 UCaaS 和 CCaaS 平台可确保每个代理都能获得他们所需的支持。
借助正确的解决方案，客服人员可以快速找到哪些专家可以回答他们的问题，并立即与他们联系。这减少了将客户转移给其他员工的需要，并减少了平均处理时间。此外，当确实需要转移对话时，客服人员可以立即将对话的所有上下文传递给另一名员工。
2. 更好的客户体验
在当今世界，卓越的客户体验比以往任何时候都更加重要。消费者现在期望企业能够跨各种渠道提供个性化、高效且便捷的交互。然而，由于内部和外部通信平台互不相连，提供令人惊叹的体验变得更加复杂。
一致的 UCaaS 和 CCaaS 环境可以帮助企业以多种方式取悦客户。它们可以与 CRM 系统和其他平台集成，使代理能够快速访问提供个性化交互所需的数据。
UCaaS 和 CCaaS 解决方案可以确保团队能够快速协作解决客户问题，即时共享数据、上下文信息和资源。此外，许多解决方案都可以使用直观的人工智能工具。这些可以为员工提供即时见解，帮助简化故障排除流程，甚至自动执行某些任务。
3. UCaaS 和 CCaaS 改善员工体验
近年来，企业领导者发现员工和客户体验往往是齐头并进的。当联络中心的团队成员获得正确的工具和资源时，他们的工作效率会更高，从而提高客户满意度。
此外，对员工体验的高度重视有助于最大限度地减少联络中心的员工流动率，减少培训和入职方面浪费的时间。UCaaS 和 CCaaS 的结合意味着企业可以为其团队提供高效、单一管理平台的工作中心。
他们可以将多个关键应用程序同步到一个空间，从而最大限度地减少在不同工具之间跳转以完成任务的需要。此外，结合 UCaaS 和 CCaaS 工具可以深入了解整个工作场所的有价值的绩效和参与度指标。这为企业提供了做出支持其团队的决策所需的信息。
一些解决方案甚至可以通过耳语工具或人工智能驱动的助手更轻松地向员工实时提供培训和指导。
4. 增强业务洞察力
协调基于云的通信堆栈的各个组件是提高有用见解可见性的绝佳方法。当所有客户服务、通信和协作解决方案都存在于同一环境中时，数据孤岛的风险就会减少。鉴于公司每天产生约 2.5 万亿字节的数据，这一点至关重要。
统一的 UCaaS 和 CCaaS 工具可以轻松地在一个环境中从整个业务生态系统收集数据。您可以跟踪从性能指标（例如平均处理时间和技术采用率）到客户满意度得分的所有内容。
许多灵活的 UCaaS 和 CCaaS 平台甚至可以更轻松地协调来自同一环境中其他环境的数据。这使得公司能够更有效地跟踪客户旅程的各个阶段，确定某些服务因素如何影响满意度等。一些解决方案甚至包括嵌入式人工智能工具，可以帮助企业做出明智的增长决策。
5. 更高的安全性、隐私性和合规性
统一 UCaaS 和 CCaaS 格局不仅可以为业务决策提供更好的可见性。它还可以帮助组织改进管理和控制数据的方式。在合规性变得越来越难以掌握的时代，这一点至关重要。
UCaaS 和 CCaaS 组合平台使企业能够跟踪客户旅程每个阶段的数据管理方式。此外，他们还可以配备监控工具，帮助跟踪对脚本和合规性策略的遵守情况。一些工具附带用于录制语音、捕获屏幕和管理数据生态系统的内置解决方案。
甚至有一些解决方案可以在出现不合规问题时自动通知团队成员。此外，在混合和远程工作的世界中，一致的工具可以帮助降低数据安全问题被忽视的风险。
6. UCaaS 和 CCaaS 平台提高敏捷性
通信领域和客户服务领域都在迅速变化。仅在过去几年中，我们就看到灵活工作、自动化和人工智能驱动工具的使用有所增加。随着生成式人工智能和法学硕士等解决方案不断改变公司服务和支持客户的方式，敏捷和可扩展的解决方案变得越来越重要。
通过 UCaaS 和 CCaaS 相结合的平台，公司可以获得适应不断变化的趋势并在整个生态系统中实施新工具所需的敏捷性。正确的工具可以更轻松地将变革性技术嵌入到更广泛的环境中。
许多解决方案还支持与 API 和高级解决方案的集成，以促进业务增长。例如，您可以将 UCaaS 和 CCaaS 平台与劳动力管理工具、报告工具和聊天机器人创建器结合起来。
结合 UCaaS 和 CCaaS 技术
随着云环境对于持续的业务效率和敏捷性变得越来越重要，UCaaS 和 CCaaS 的结合才有意义。借助正确的灵活生态系统，企业可以将其通信堆栈的所有核心组件连接到一处。
这不仅可以改善员工和客户体验，还可以最大限度地降低运营成本，并在长期内推动更好的业务成果。对于UCaaS和CCaaS厂商来说，整合时代已经正式到来。
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