Oracle 在联络中心生成式 AI 上投入巨资，发布了一系列新功能

Oracle 宣布为其 Oracle Fusion Service 解决方案推出六款由 GenAI 支持的新工具。

这家企业科技巨头在本周的 Oracle CloudWorld 上宣布了这一消息。

Fusion Service 是面向联络中心团队的 CRM。它占Oracle融合云客户体验产品的四分之一，与销售、营销和商务CRM并列。

它已经包含了联络中心与客户互动、解决他们的疑问以及收集重要体验数据所需的许多解决方案。

然而，它正在抓住生成式人工智能浪潮，推出更多功能，以增强其联络中心客户的服务。

一些镜像功能已经由竞争对手的联络中心和 CRM 供应商提供，例如辅助座席响应。

然而，还有更多新颖的创新，包括辅助指导解决方案，它揭示了回答特定客户查询的基本步骤。

Oracle Cloud CX 执行副总裁兼总经理 Rob Tarkoff概述了联络中心 GenAI 的六项新功能，他表示：

Oracle Cloud CX 中的新功能将通过提高服务代理和现场技术人员的工作效率、优化自助服务以及自动执行手动且耗时的传统任务，帮助组织更快、更高效地解决客户服务问题。

此外，Oracle 指出，它已在其 Oracle 云基础设施 (OCI) 平台上构建了每项功能，该平台托管许多预构建和自定义的 LLM 模型。

因此，供应商可能会为每个用例精心挑选最合适的模型，而不必依赖某一LLM（如 ChatGPT、Bard 或 Anthropic）来实现其所有 CRM 创新。

Oracles 为联络中心提供六项 GenAI 驱动的新功能

每项新功能都旨在通过简化流程和自动化内容生成来提高座席和主管的生产力。

有些还可以补充 Oracle 融合服务平台内现有的人工智能创新。

然而，Oracle 强调了每个内容的安全性，将基于角色的安全性嵌入到 CRM 的工作流程中，保护敏感信息，并且仅推荐内容代理有权查看。

强调这一点，以下是 Oracle 由 GenAI 驱动的联络中心的六项创新。

1. 辅助代理响应

此功能可帮助客服人员跨数字参与渠道编写对客户查询的回复。

它通过揭露联系原因、考虑客户背景以实现个性化以及从各种知识来源起草初步响应来实现这一点。

然后，客服人员可以审查该草稿，进行调整，然后将其发送给客户，让现场客服人员随时了解情况，并在响应大量客户查询时节省大量时间。

2.辅助知识文章

该工具再次取决于生成人工智能理解客户意图的能力。

在此过程中，它会创建知识文章来帮助座席解决联络中心尚未手动添加到知识库的新出现的客户查询。

为了编写这些文章，该解决方案分析了客服人员如何成功地完成第一波接触。

然后，联络中心教练和高绩效座席可以审查、编辑和发布知识文章。

Fusion Service 中现有的座席辅助工具可以在座席处理棘手的客户联系时将这些内容呈现给座席。

3. 搜索增强

顾名思义，此功能通过生成式 AI 增强了各种 Oracle Fusion Service 搜索功能。

在此过程中，它为输入到各种应用程序中的查询提供自动生成的答案。

例如，考虑本机知识库：融合知识管理。

当客服人员难以回答查询时，他们可以将其输入到应用程序的搜索栏中。然后，搜索功能将从相关知识文章和其他索引的呼吸文档中进行挑选，以分享可能的解决方案。

Oracle还在其数字助理中添加了这种搜索增强功能，并提供面向客户的用例。

企业可以通过各种网站链接、外部知识内容和代理支持资源（可以安全地共享）为助手提供支持，并且它将起草客户问题的答案。

这样做，它可以在没有训练的情况下解决查询并提高遏制率。

4. 客户参与总结

此功能会生成服务请求中关键信息的摘要以及建议的后续步骤，这可能有助于加速联系后处理。

然而，它也有助于接触升级。因此，如果客服人员无法解决查询并将客户转给同事，则该同事会收到客户问题的详细信息以及迄今为止为解决问题所采取的操作。

因此，座席不需要向他们通报情况，同事可以从上次中断的地方继续联系，客户也不需要重复。

因此，联络中心的效率、座席参与度和客户满意度可能会提高。

5. 辅助指导编写

通常，联络中心会创建指南来帮助座席处理复杂的解决路线。

辅助指导创作功能可自动执行此过程，分析成功的对话记录，为客服人员在解决客户问题时定义一致的方法。

在定义分类和故障排除步骤时，这种功能可能非常强大。然而，还有更广泛的应用。

例如，联络中心可以使用它来创建程序，以便代理在升级之前、在处理虐待客户时或在其他经典的客户服务场景中遵循。

6. 现场服务建议

不仅仅是座席利用联络中心平台。如今，其他部门的人员也利用它们来简化自己的角色。

考虑现场服务人员。他们经常在进行现场访问之前与客户进行交流，以找出可能简单的解决方案，从而避免他们进行浪费时间的旅程。

现在，借助此功能，这些团队成员可以从可信的故障排除源材料中接收人工智能支持的建议，以帮助他们远程解决更多客户问题。

GenAI 工具通过在提出潜在原因和解决方案之前解决报告的症状来实现这一点。

Oracle CloudWorld 的更多公告

Oracle与微软加强的合作关系抢走了 CloudWorld 的大部分头条新闻。

该公告将把 Oracle 的 Exadata 平台引入 Azure，名称为“Oracle Database@Azure”。

该产品旨在提供用于将 Oracle 数据库迁移到云的增强选项，从而在 Azure 中实现低延迟、安全且可扩展的环境。

此外，两家科技巨头还透露，客户可以使用 OCI 和 Azure 技术构建云原生应用程序——这是去年宣布的联盟的另一项重大进展。

尽管如此，Oracle 确实发布了许多其他令人兴奋的公告，包括在 CloudWorld 期间进一步增强其 Fusion Cloud 客户体验 CRM 套件。

例如，考虑一下其引导式营销活动（Guided Campaigns）解决方案，该解决方案致力于提高市场和销售团队之间的效率和协作。

它通过提供一个简化的营销活动构建器来实现这一目标，该构建器允许团队创建营销活动，为销售团队吸引经过资格预审和转换就绪的机会。

该产品包括活动构建的分步指导、促销捆绑包创建工具以及多步骤潜在客户培育功能。

最后，除了 Fusion Cloud 的发布之外，这家科技巨头还发布了 Oracle 云基础设施 (OCI) 生成式 AI 服务以及矢量数据库，以增强生成式 AI 并提高开发人员的工作效率。