影响 CCaaS 和 UCaaS 融合的 6 个趋势

CCaaS 和 UCaaS 解决方案已成为现代技术堆栈中两个最重要的基于云的投资。虽然CCaaS 平台使公司能够灵活地通过各种渠道提供令人难以置信的客户体验，但 UCaaS 工具可以增强内部协作。

越来越多的创新公司发现统一这两个生态系统的好处。通过协调 CCaaS 和 UCaaS，企业领导者可以改善员工和客户体验、提高生产力和效率，甚至降低成本。

据 Masergy 称，大约65% 的公司现在更愿意投资预集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案。随着通信世界的不断发展，新趋势不断出现，塑造这些一体化生态系统的未来。如果您想今年整合 UCaaS 和 CCaaS，以下是一些值得关注的趋势。

1. 将CCaaS和UCaaS与其他工具结合起来

对于许多公司来说，协调 CCaaS 和 UCaaS 只是技术整合全面战略的第一步。在当今世界，员工每天都在使用数十种应用程序和软件解决方案。这些工具包括从用于调度的劳动力管理工具到 CRM 系统和客户旅程映射平台的所有工具。

随着云环境的发展，UCaaS 和 CCaaS 供应商正在生产更加灵活的平台。这些解决方案现在支持大量 API 和本机集成，旨在将更多工具整合到工作场所中。通过全面的“一切即服务”或“ XaaS ”方法，企业可以构建更加多功能的工作中心。

这些统一平台不仅可以提高员工的生产力和效率，而且可以对业务成果产生重大影响。借助更加统一的环境，坐席人员可以提供更加简化、个性化的体验、快速访问数据并释放新的增长机会。

2.人工智能创新不断发展

人工智能几乎正在渗透到商业领域的各个领域。坐席人员正在使用虚拟助理来指导他们完成复杂的任务。客户正在利用生成式人工智能工具来获得更直观的自助服务解决方案。品牌甚至投资先进的对话式人工智能解决方案，以实现深入的洞察和分析。

随着人工智能算法、机器学习工具和LLM变得更加先进，我们可能会在 CCaaS 和 UCaaS 组合平台中看到更多此类创新。一些公司已经在尝试低代码和无代码机器人构建器。这些使公司能够为 UCaaS 领域的代理和客户创建自助服务工具。

此外，CCaaS/UCaaS 平台内置的先进人工智能解决方案可以增强业务洞察力。他们可以帮助公司了解座席体验和行为如何影响客户结果。此外，它们还可以推动更智能的调度和规划决策，并为公司提供深入的分析。

3. CCaaS 和 UCaaS 中全面体验的兴起

如上所述，协调 CCaaS 和 UCaaS 平台可以为业务和联络中心带来更高效的体验。这些组合的生态系统非常适合优先考虑“整体体验”。这意味着它们会对每个用户和客户产生积极影响。

UCaaS 和 CCaaS 平台相结合可以提高生产力和效率，从而显着改善员工体验。它们消除了在工作流程中的众多工具之间跳转的需要。有些解决方案甚至可以自动执行重复性任务，例如记录和存储数据。

这会提高员工敬业度和生产力，从而直接影响客户满意度得分。当团队成员获得正确的工具和资源时，他们可以更快地解决客户问题，并缓解潜在问题。

一些提供 CCaaS 和 UCaaS 工具的公司甚至提供用于管理总体体验的高级解决方案。它们可能包括劳动力管理和参与工具、收集客户反馈的解决方案以及绘制客户旅程的功能。

4. 更大的灵活性和可扩展性

随着通信领域的不断发展，企业需要找到支持更广泛的工具和资源以进行内部和外部交互的方法。如今，UCaaS 和 CCaaS 平台的结合不仅仅使呼叫和电子邮件平台保持一致。他们提供对各种平台和渠道的访问。

创新工具可以包括为座席人员和客户提供自助服务解决方案，帮助企业建立高效、自动化的工作流程。灵活的平台可以使公司能够将新的通信渠道连接到其生态系统，例如 WhatsApp、Facebook Messenger 或视频会议工具。

此外，许多创新的 CCaaS 和 UCaaS 工具允许高水平的定制和个性化。它们允许公司与全球运营商连接，并将来自一系列供应商的硬件实施到他们的技术堆栈中。这确保每个企业都可以创建一个成功沟通的定制环境。

5. 先进的CCaaS和UCaaS自动化

与人工智能类似，自动化在商业领域变得越来越有价值。随着公司寻找提高生产力和效率的方法，自动化工作流程变得越来越普遍。许多 CCaaS 和 UCaaS 供应商正在利用这些趋势。

当前市场上的一些顶级平台都有自己的低代码和无代码自动化构建器。这些使公司能够简化联络中心和更广泛的业务空间内的各种任务。此外，它们还可以帮助最大限度地减少人为错误的风险。

自动化解决方案可以帮助处理从记录数据到出于合规目的从记录中编辑私人信息的所有事情。它们可以加快员工的通话结束时间，并提供对用户和客户资料的快速洞察。一些解决方案甚至可以允许企业将不同的应用程序和工具与自动化选项统一起来。

6. 增强安全性和控制

最后，通信环境的演变，加上不断变化的员工和消费者趋势，导致合规领域出现了新的复杂性。当今的企业领导者需要从更多渠道安全地捕获和存储信息。他们还需要降低广泛的互联设备和解决方案网络中的风险。

因此，CCaaS 和 UCaaS 平台开始提供更先进的安全和控制工具。除了每次对话的端到端加密之外，这些平台现在还提供先进的数据管理选项和跟踪工具。有些解决方案甚至可以自动监控合规性标准，并在必要时向团队成员发送通知。

甚至还有 CCaaS 和 UCaaS 平台，配备了用于多因素和生物识别身份验证的内置工具，并通过人工智能进行了增强。这确保了任何行业、各种规模的企业都可以保存和保护正确的数据。

CCaaS 和 UCaaS 不断发展的世界

随着公司不断投资于云的灵活性和敏捷性，CCaaS 和 UCaaS 组合平台变得越来越普遍。行业趋势越来越多地为公司建立更统一的云生态系统铺平道路。

此外，供应商正在投资人工智能和自动化的最新创新，以大规模提高生产力和效率。借助正确的 UCaaS 和 CCaaS 平台，公司可以利用最新趋势来促进令人难以置信的长期增长。