15 个联络中心智能最佳实践、策略和工具

近年来，联络中心智能已发展成为客户体验领域的重要组成部分。随着客户期望的不断变化和互动的日益复杂，无数公司都在依靠先进的工具和智能来提高客户满意度。

有了正确的人工智能解决方案，企业可以同时提高合规性、增强客户体验，并为未来做出更明智的决策。智能工具甚至可以帮助提高员工的生产力和效率，降低国税运营成本。

然而，在联络中心开始使用新技术可能很复杂。这就是为什么我们要分享一些利用联络中心智能的顶级策略和最佳实践。

什么是联络中心智能工具？ 

“联络中心智能”一词相对广泛。它涵盖了各种不同的人工智能驱动工具和解决方案，旨在增强企业及其员工的能力。过去，许多公司使用各种不同的离线解决方案来增强联络中心。  

从用于捕捉互动的呼叫和屏幕记录工具，到情感分析工具、实时监控应用程序、质量管理工具和高级报告平台，不一而足。现在，联络中心领域正在出现创新者，提供更全面的解决方案。

完整的联络中心智能平台将人工智能与通话录音、质量管理和语音分析功能结合起来，提供一体化的解决方案。

联络中心智能的 15 个最佳实践和策略 

借助联络中心智能的端到端平台，公司可以快速将联络中心智能用于一系列用例，从改进业务决策到投资员工生产力。以下是一些最有价值的策略，可用于充分利用联络中心的智能，以及一些最佳实践提示以供指导。 

策略 1：利用智能增强客户体验指标

几乎每个联络中心都依赖客户体验指标和关键绩效指标来衡量其客户服务战略是否成功。然而，量化指标本身并不总能提供清晰的图像。即使是发送客户调查也可能不可靠，因为一些报告显示，只有不到 5%的客户会真正完成通话后调查。

此外，许多量化指标会忽略与座席人员表现和客户体验相关的重要细微差别。幸运的是，有了联络中心智能平台和语音分析技术，企业就能在洞察力的基础上更进一步。

“联络中心智能解决方案可以提供有关客户对您的产品、客户服务和品牌的看法的宝贵见解。这种理解使您能够做出符合客户偏好的明智决策，并提高整体客户满意度。“ – Gennadiy Bezko， MiaRec首席执行官

增强 CX 指标的 5 个最佳实践： 

1. 深入了解 CSAT 分数： CSAT 调查通常要求客户在通话后按 1-5 分的等级对他们的满意度进行评分。借助对话智能平台，您可以提出同样的问题，但可以通过主题和情绪分析收集更深入的见解，从而深入了解客户对特定产品、服务或交互的实际感受。  

2. 增强 NPS 洞察力：与 CSAT 类似，NPS 分数通常是通过要求客户评估他们将一家公司推荐给其他人的可能性来评估的。对话智能平台内置的主题分析工具可以让公司主动跟踪客户提及被他人推荐的频率。  

3. 分析通话时长：通话时长长并不总是意味着通话效率低下。通过语音分析，您可以准确确定通话持续特定时间的原因。您可以查明客户挂断电话是因为不高兴还是因为连接不良，并检查对话的复杂性。 

4. 评估首次呼叫解决率：语音分析工具还可以提供有关首次呼叫解决率的见解。他们可以检查代理商采取的具体步骤，以确保他们为客户提供良好的体验。然后可以与代理分享这些见解，以帮助提高他们的绩效并提供更有意义的培训。  

5. 探索呼叫升级和转接：转接和升级在联络中心可能很常见，但异常高的数字可能表明存在问题。在联络中心智能平台中使用主题分析可以帮助您确定客服人员转接呼叫的原因和时间。这可以为更好的路由策略铺平道路。  

策略 2：通过洞察提高座席绩效 

利用联络中心智能改造业务的另一个绝佳方法是利用收集到的洞察力为座席人员提供授权和支持。要打造出色的座席人员，除了评估他们的平均呼叫次数或处理时间外，还有更多的工作要做。

有了正确的智能洞察力，企业就能准确确定哪些座席表现出色，以及他们的行为是如何提高客户满意度的。  

为座席赋能的 5 项最佳实践： 

1. 衡量座席行为：联络中心智能平台可以深入了解座席行为及其对客户体验的影响。您可以分析包含脏话的通话，以找出导致攻击性行为的原因。业务领导者还可以分析客服人员遵循脚本的情况，或者他们何时未能正确回答问题。 

2.审查座席人员的知识：要回答客户的问题，座席人员需要全面了解您的业务及其流程。使用主题分析工具可以帮助您突出座席人员培训中的不足。您还可以利用这些见解来确定座席人员在整个通话过程中可能需要哪些支持。

3. 确保合规性：合规性对于任何联络中心都至关重要。避免监管罚款和问题很重要，但它也会影响客户体验。联络中心智能工具可以帮助您跟踪座席是否遵守合规政策。  

4. 防止人员不足：通过智能工具分析联络中心的交互，可以轻松查明常见问题，例如等待时间过长和排队。如果客户经常提到他们在特定日期或时间很难联系到客服人员，这可以为您今后的日程安排策略提供参考。  

5. 培训座席：通过联络中心智能评估脚本遵守情况和座席知识等绩效指标，为制定更明智的培训策略铺平道路。您可以使用收集到的信息来创建个性化的辅导和发展计划。 

策略 3：利用人工智能了解客户行为 

提供卓越的客户体验并使您的业务在竞争中脱颖而出意味着更深入地了解您的客户及其需求。不幸的是，调查和民意调查只能传达这么多信息。  

联络中心智能工具可以更轻松地理解和跟踪客户行为，并在幕后深入了解他们的想法和感受。  

了解客户的 5 个最佳实践： 

1. 衡量情绪：分析客户情绪是了解客户在购买过程中的幕后感受的最佳方法之一。您可以检查客户的情绪如何随着不同场景而变化，并寻找可以从联络中心消除的常见痛点。  

2. 查看常见问题：使用主题分析工具，业务领导者可以深入了解客户就特定问题致电的频率。这可以更轻松地查明您的产品或服务的潜在问题。它还可以帮助创建常见问题解答页面和自助服务工具，以减少未来的呼叫量。  

3. 创造更加个性化的体验：借助智能平台的客户洞察，您将能够检查客户偏好和共同需求。这有助于确保每个客服人员获得更加个性化的后续体验。您甚至可以利用获得的见解来个性化呼叫脚本和服务策略。  

4. 寻找客户流失的原因：借助联络中心智能，可以更轻松地确定客户选择停止与您的公司合作的确切原因。如果您可以识别导致客户流失或客户结束通话的问题，则可以提高保留率。  

5. 检查首选的沟通渠道：使用联络中心智能，您可以深入了解客户更喜欢使用哪些渠道来获得服务。这使得您可以更轻松地为联络中心的每个部分分配正确的资源。  

利用联络中心智能 

联络中心情报是当今企业领导者拥有的最强大的资源之一。它提供了从客户旅程到座席绩效的各个方面的洞察，甚至可以增强您现有的 CX 指标。  

借助合适的联络中心智能平台，您甚至可以深入了解客户的首选沟通渠道、他们的痛点，甚至他们最希望从您的产品和服务中获得什么。您收集的情报越多，您就越能够为公司的未来做出正确的决策。  

作者：Rebekah Carter
编译自cxtoday.