结合 UCaaS/CCaaS 解决方案并整合云技术在当今世界已不仅仅是一种趋势。它正迅速成为任何坚实的数字化转型战略的重要组成部分。
近年来，随着企业寻求保持业务连续性和提高工作场所灵活性的方法，云技术的采用率急剧上升。现在，”一切皆服务 “的空间比以往任何时候都要大。到 2031 年，随着企业采用更加统一的云架构，预计其价值将达到 26,311 亿美元。
提供 UCaaS/CCaaS 组合平台的供应商可帮助企业领导者在技术堆栈转型方面迈出下一步。它们弥合了不同基本通信工具之间的差距，改善了协作，提高了生产力。
问题是，企业如何根据自身需求选择合适的解决方案？以下是今年比较 UCaaS/CCaaS 供应商的完整指南。
第一步：检查现有的 UCaaS/CCaaS 堆栈
在当今的数字世界中，整合 UCaaS 和 CCaaS 工具并不一定意味着要从头开始。大多数企业已经拥有了客户服务和内部协作所依赖的工具。一些 UCaaS/CCaaS 提供商会授权这些企业在使用新工具的同时继续使用现有资源。
例如，如果您已经使用 Microsoft Teams 进行内部协作，您可以选择使用 Operator Connect 或 Direct Routing 在 Teams 中实施 CCaaS 解决方案。如果您想重新开始使用新的 UCaaS/CCaaS 系统，合适的供应商应该允许您继续使用关键的应用程序和硬件。必要时，他们可能会提供 API 和集成选项。
有些供应商还采取不可知的方式进行 UCaaS 和 CCaaS 平台整合，允许公司将各种不同的工具连接到网络上。
第二步：确定关键工具和功能
随着对集成 UCaaS/CCaaS 解决方案的需求不断增长，不同平台和各种工具的数量也在不断变化。如今，企业可以访问各种工具，从主要侧重于协作、具有少量联络中心功能的工具，到高度先进的生态系统。
确定对您的业务最重要的功能将有助于您选择适合您需求的供应商。您可能需要考虑平台的全球覆盖范围，以及能否为不同国家的员工和客户提供服务。
有些公司可能正在寻找能够为更灵活的工作方式提供解决方案的工具，如远程供应和配置功能。您甚至可能希望利用 UCaaS/CCaaS 领域更先进的创新技术，如生成式人工智能和低代码自动化工具。
在考虑您的功能需求时，请确保不仅考虑您现在需要的功能，而且考虑您可能希望在未来几年利用的创新。
第三步：优先考虑灵活性和集成性
将 UCaaS/CCaaS 解决方案整合到云中是简化技术堆栈的绝佳方式。它能确保您获得通信工具的完整可见性，更有效地管理数据，并提高员工的工作效率。
然而，您的团队成员依赖的可能不仅仅是联络中心和协作工具。最先进的 UCaaS/CCaaS 解决方案不仅会将两个生态系统结合起来。它们还能让您自由地将其他资源和工具连接到同一个单一窗口环境中。
有了灵活的平台，您就可以将 UCaaS/CCaaS 技术与各种应用程序集成。这可能包括劳动力管理和优化工具、客户旅程映射平台和 CRM。可以访问的集成越多，就越能增强团队的能力。
至少，您的平台应允许用户通过各种渠道和平台与同事和客户进行沟通。
第 4 步：牢记 UCaaS/CCaaS 的安全性和合规性
将 UCaaS 和 CCaaS 解决方案整合到一个生态系统中，是提高合规性和保护业务数据的绝佳方式。
但是，根据您的行业和需要遵守的法规，选择一个具有更高级安全和隐私功能的平台可能很重要。市场上的一些顶级供应商可以提供自动工具，用于监控不合规情况。它们可以帮助记录各渠道的重要数据，并确保对话安全。
有些解决方案甚至允许公司自动删减文档和转录中的信息。或者，它们还可以访问先进的数据主权工具，以确保您能够完全控制信息的存储位置。至少，这些平台应始终具有全面的访问控制和加密工具。
第五步：确保卓越的用户体验
将 UCaaS 和 CCaaS 平台结合在一起的最大好处之一就是能够改善客户和员工的体验。由于需要浏览的分布式平台和应用程序较少，员工可以更高效地工作。这有助于缩短平均处理时间，提高客户满意度。
不过，有些平台可能比其他平台更复杂。为确保快速采用，公司应优先选择可提供直观和可定制界面的平台。团队应能利用简单的拖放工具配置平台，以满足其特定需求。
企业领导者应能快速实现任务自动化，如数据检索和存储，以减少员工需要做的重复性工作。此外，企业应能从一个统一的平台配置、提供和管理对各种工具的访问。
第 6 步：确保能够创新
最后，随着 UCaaS 和 CCaaS 平台的发展，正确的解决方案应确保您能利用最具颠覆性的技术。创新的 UCaaS/CCaaS 供应商将授权企业领导者在整个通信生态系统中实施强大的工具。
这可能意味着利用 LLM 技术提供对聊天机器人和虚拟助理构建器的访问。这样，企业就能在几秒钟内为客户创建聊天机器人，为座席创建虚拟助理。这还可能意味着提供对高级分析工具、工作流程自动化功能和 API 的访问权限。
寻找一个有大量增长和发展机会的可扩展平台至关重要。最好的供应商甚至会提供逐步指导和支持，帮助您充分利用新技术。
UCaaS/CCaaS 平台比较小结
对整合、简单性和可扩展性的需求推动了 UCaaS/CCaaS 平台的加速采用。随着企业不断将更多的生态系统转移到云中，统一平台越来越受欢迎。
通过以上步骤，您就能确保选择一个满足您未来需求的平台。
作者：Rebekah Carter
原文：https://www.cxtoday.com/contact-centre/your-guide-to-comparing-ucaas-ccaas-vendors/
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