生成式人工智能已风靡全球。ChatGPT、Dall-E、Midjourney 和无数其他解决方案正在影响我们生活的方方面面。这些智能工具不仅有助于内容的创建，还可以为客户体验做出重大贡献。
自动呼叫摘要应用程序、质量管理工具和直观的语音分析解决方案等生成式人工智能工具都可以改变客户的旅程。一些联络中心供应商甚至授权公司构建自己的生成式人工智能自助服务机器人。
然而，随着生成式人工智能的需求持续加速，到 2030 年市场价值将达到2070 亿美元，联络中心领导者必须了解这项新技术的回报和风险。以下是您对 CC 生成式 AI 优缺点的见解。
回报：联络中心生成式人工智能的好处
生成式人工智能比许多传统人工智能解决方案更具创造性、直观性和准确性，正在大规模改变我们对智能的看法。世界各地的公司已经发现了新一代人工智能应用程序对生产力和效率的影响。
在联络中心，生成式人工智能为企业提供了提高生产力、为客户提供更个性化体验并确保持续增长的机会。让我们来看看将生成式人工智能嵌入联络中心的一些最大回报：
1、自助服务的变革
如今， 77% 的客户表示，如果品牌提供自助服务工具，他们会对品牌有更多好感。然而，老式的常见问题解答系统和机器人使用起来可能很笨重且耗时。生成式人工智能为企业提供了改善自助服务体验的机会，虚拟代理能够创造性地响应一系列提示。
生成式人工智能机器人可以快速搜索知识库，并就一系列主题向客户提供快速响应。它们不限于简单的算法答案。
2. 个性化的客户体验
生成式人工智能解决方案不仅可以为客户提供更高效的自助服务体验，还可以带来更加个性化、令人难忘的互动。生成式人工智能机器人可以根据客户的喜好调整语言，或为座席人员提供即时翻译。他们还可以从 CRM 和其他数据库收集信息以提出个性化推荐。
这些机器人甚至可以在客户旅程中为代理提供支持，根据先前在客户智能平台中收集的数据提供下一步最佳行动指导和建议。
3. 增强座席人员的能力
说到对座席人员的支持，生成式人工智能不仅仅是联络中心客户的绝佳工具。可以创建虚拟座席和助理，其特定目的是指导和支持团队成员。座席人员可以使用人工智能工具快速搜索问题的答案，或研究与特定问题相关的信息。
公司甚至可以利用自动摘要工具，将复杂的对话转换成关键要点，供座席在每次互动时查看。这些摘要有助于进一步个性化客户体验，同时节省座席人员的时间。
4. 提高业务洞察力
生成式人工智能和许多其他人工智能模型的一个优势在于数据的管理和优化。使用通话录音和分析工具的公司可以将这些资源中的信息反馈给生成式人工智能机器人，以深入了解趋势和模式。
甚至还可以在使用生成式人工智能的同时使用质量管理工具，在更广泛的层面上找出可能损害客户和座席体验的问题。这些有用的见解可帮助公司为其团队做出更多数据驱动的决策。
5. 提高效率，降低成本
也许联络中心生成式人工智能的最大好处之一就是它能够提高效率。借助正确的工具，坐席人员可以更快地查找信息，减轻重复性任务（例如记录和总结通话），并快速解决问题。
这意味着呼叫的平均处理时间会减少，问题会得到更快的解决。这还意味着公司可以节省运营成本。他们可以根据洞察优化人员配置策略，减少对额外员工的需求，并增强现金流。
“客服人员大约花费 3-4 分钟执行通话后任务，例如创建通话摘要。采用人工智能驱动的工具（例如 MiaRec 的呼叫摘要功能）可以简化这些活动，从而节省大量时间并提高整个联络中心的运营效率。这使代理商能够在提供一流客户服务的主要职责中脱颖而出。” – MiaRec首席执行官 Gennadiy Bezko 说
风险：联络中心生成式人工智能的问题
尽管生成式人工智能在联络中心的好处非常显着，但值得注意的是，它也存在一些潜在的缺点。尽管生成式人工智能解决方案非常强大，但它们并不是万无一失的。在使用 ChatGPT 等机器人进行业务流程后，公司已经遇到了安全、隐私和合规性问题。
根据您使用的工具，您的系统可能会在不遵循安全协议的情况下存储信息，从而导致合规性问题，甚至侵犯版权。由于生成式人工智能解决方案会随着时间的推移，根据输入的数据进行学习和发展，因此公司需要确保利用正确的策略来训练模型。
不良的培训实践可能会导致出现有偏见或不道德的机器人和人工智能模型。此外，人工智能模型始终存在对问题做出不准确回答的风险。为了避免成为潜在安全、隐私和合规问题的受害者，联络中心代理需要确保他们实施正确的措施和工具。
在与提供生成式人工智能技术的供应商合作时，确保该公司制定自己的合规措施非常重要。合适的供应商将能够通过基于角色的访问控制、加密、审计摘要和智能数据管理工具来缓解潜在的生成式人工智能问题。
平衡生成人工智能的风险和回报
虽然生成式人工智能有可能成为联络中心的一个令人难以置信的工具，但对于企业领导者来说，确保他们正确实施这些解决方案非常重要。生成式人工智能机器人并不能取代人类坐席——至少目前还不能。然而，如果使用得当，它们可以提高客服人员的绩效，并有助于提供更强大的客户体验。
确保您选择适合您的业务需求和用例的生成式 AI 解决方案，意味着要超越特性和功能。正确的工具还将解决与生成人工智能相关的常见问题及其对安全、合规性和隐私标准的影响。
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