Genesys 和 Salesforce 联手发布了一个新的解决方案： Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud。
该解决方案将 Genesys Cloud CX 的联络中心、旅程编排和员工敬业度管理 (WEM) 功能嵌入到 Salesforce Service Cloud 中。
通过将这些功能引入 Service Cloud，Genesys 旨在让组织更好地了解客户对话、行为以及整个旅程中的其他重要事件。
Genesys 首席产品官 Olivier Jouve表示：“为了打造客户和员工如今想要的体验，企业需要将其数据、人工智能和参与系统连接到整个技术生态系统中。”
Genesys 和 Salesforce 拥有强大的优势，能够帮助联合客户定义下一代体验编排，而我们的平台同步工作所带来的丰富见解和人工智能功能将推动这一体验编排。
通过将 CCaaS 和 CRM 数据整合到一个平台中，供应商还希望更好地推动席卷客户服务领域的新一波人工智能解决方案。
这些人工智能解决方案包括虚拟座席、座席辅助工具以及接触联络中心市场的所有最新 GenAI 驱动的创新。
Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 为下一代这些工具提供支持的潜力让人想起Salesforce 首席执行官 Marc Benioff最近的一句话：
这场人工智能革命实际上是一场数据革命。
然而，除了推动未来的人工智能创新之外，更好地同步 CCaaS 和 CRM 数据还可能带来更多好处。
Genesys 提出了更多情景化的客户对话、更深入的分析和报告以及更个性化的客户体验。
融合 Genesys CCaaS 和 Salesforce CRM
新平台承诺让最终用户能够灵活地融合来自 Genesys Cloud CX 和 Salesforce Service Cloud 的数据、机器人和渠道。
此外，通过利用 Genesys CCaaS 平台的体验编排功能，IT 和业务合作伙伴可以共同创建利用两个供应商工具的服务体验。
所有这些都不需要代码，这就是承诺，使客户可以更轻松地为其平台选择首选功能。这包括 Service Cloud 的所有高级功能，包括 Einstein AI。
Salesforce 服务云产品管理高级副总裁 Ryan Nichols强调了这一点，并表示：
Genesys 和 Salesforce 的全新 CX Cloud 将使代理能够在 Service Cloud 的工作流程中利用 Einstein AI 见解。通过个性化互动加深客户关系，有助于推动回头客业务并对公司的利润产生积极影响。
除此之外，该平台还承诺统一人工智能驱动的员工体验。
例如，Genesys 的 WEM 解决方案将位于 Service Cloud 的员工活动仪表板中，使座席和主管都受益。
这种统一的交互式视图旨在支持联络中心领导者，帮助他们更好地“管理和授权”员工。
事实上，他们可以从中利用劳动力管理 (WFM)、质量保证 (QA)、游戏化和更多工具。
然而，尽管所有这些创新都具有广度和深度，IDC 数字平台生态系统项目副总裁 Alan Webber总结道，这首先是一场数据游戏。
“公司的价值越来越与其数据及其应用方式相关，”他总结道。“为了以高效且有效的方式从数据中获取更高价值，企业必须拥有基于云的数字平台和技术生态系统，其中数据提供了架构的基石，以推动智能、编排和业务流程应用程序的发展。
Salesforce 和 Genesys 的解决方案凭借其统一的数据结构，为企业未来取得成功奠定了重要的基础。
企业可以在今年晚些时候查看该平台，届时该平台将在 Salesforce AppExchange 和 Genesys AppFoundry Marketplace 上上线。
CCaaS 和 CRM 供应商之间的联合创新是未来吗？
Genesys 与 Salesforce 有着长达十年的战略合作伙伴关系。
然而，这一公告将他们的关系提升到了一个全新的高度，并可能引发其他著名 CCaaS 和 CRM 提供商之间更密切的合作伙伴关系和共同创新。
这遵循了 CRM 供应商进入联络中心领域的趋势。包括 Salesforce 在内的一些公司现在甚至提供语音通道、座席桌面、知识管理解决方案以及传统上属于 CCaaS 类别的其他工具。
这种趋势引发了一场有趣的对话。CRM 空间会吞没 CCaaS 吗？
根据 2022 年 Metrigy 研究，55% 的 IT 和 CX 领导者认为 CRM 将在五年内取代联络中心平台。
然而，在现阶段，许多产品缺乏市场领导者的可靠性和先进的功能集。
因此，尽管抢占了中小企业市场的份额，但 CRM 供应商通常不会向坚定的 CCaaS 领导者挑战大型企业合同。
然而，CRM 领导者无需与 CCaaS 品牌竞争，而是可以通过联合创新走捷径，以确保联络中心取得更多成功。
此外，CCaaS 公司可以在该领域树立权威，改进数据策略，并确保客户通过人工智能创新取得更大成功。
从这个意义上说，Genesys 和 Salesforce 平台的 CX Cloud 对于两个品牌以及（最重要的是）他们的共同客户来说似乎是双赢。
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