用塞缪尔-泰勒-柯勒律治（Samuel Taylor Coleridge）的话来说，就是 “数据无处不在，却无一滴可饮”。今天，让我们感兴趣的不是 “The Rime of the Ancient Mariner”，而是不断上涨的数据浪潮，尤其是在联络中心。
“我们在数据中畅游。Kakapo Systems 营销总监 Steve Tutt 说：”数据实在太多了。”我们需要更好地了解支撑这些数据的客户和座席体验。
Vision360 是 Kakapo Systems 公司针对联络中心和活动经理推出的分析平台。
桥上视角
Vision360 是专为思科 BroadSoft 平台开发的综合分析和报告平台。用户可以看到大量的仪表盘，以及涵盖呼叫中心各个方面的报告和统计数据。
该仪表盘以自上而下的图形方式显示呼入电话、平均等待时间、转接电话和放弃电话。它提供了对服务绩效的即时和历史洞察，为管理人员提供了准确定位成功呼叫和需要改进的领域的工具。
放弃呼叫是呼叫中心面临的最大挑战之一，可通过未回放弃呼叫汇总表进行跟踪。这是从列表中剔除的所有放弃呼叫，其中不包括来电者随后回拨的呼叫，也不包括座席人员拨出的呼叫。
据 Tutt 称，创建一个几乎无需培训的界面是设计的关键部分。”具有任何呼叫中心环境经验的用户都会发现，报告导航非常直观，无需任何配置。对于 BroadSoft 服务提供商来说，也无需进行任何配置，Vision360 中完整的 ACD 环境将由 BroadSoft 自动填充，包括所有队列和座席。
此外，CLI 跟踪（主叫线路识别），又称 “从摇篮到坟墓”，是一项重要功能，可跟踪整个客户呼叫过程，记录呼叫从座席到座席直至呼叫完成的路径。
Tutt 强调了这一功能的重要性： “它可以追踪呼叫在业务中的路径。它映射了整个客户旅程”。
弥合数据差距
Vision360 平台使企业能够简洁有效地可视化其数据。
它提供了全面的数据管理解决方案，使他们能够实时了解运营情况并做出数据驱动的决策，从而提高生产力和客户满意度。
“我们提供了一个平台，可以实时可视化入站流量、高峰和低谷的情况，并测量服务水平等不同的性能指标，以便客户可以配置自己想要的结果，”Tutt 解释道。
此外，Vision360 的分析功能不仅限于呼叫中心运营，还可以深入了解自动接线员和寻线组的绩效。这种可见性可以为自动助理树的改进提供信息，从而进一步增强用户体验。
对于 C 级高管来说，他们着眼于更大的前景
Tutt 解释说，这种可见性对于 C 级管理人员来说至关重要，他们不需要细节，但想要了解整个企业的服务水平和活动有效性的整体情况。“最终，Vision360 是关于人而不是数据。”
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