Cyara 收购 CentraCX 标志着客户体验保障进入新时代

Cyara 对 CentraCX 的收购可能会让很多人大吃一惊。在此之前，从未有任何一家客户体验保障供应商推出或发布过客户之声（VoC）平台。

相反，供应商传统上一直停留在自动测试和持续监控领域。

几十年来，客户体验保障一直是一个封闭的市场。

这次收购改变了这一局面，可能标志着客户体验保障供应商新时代的开始，他们将在开发和运营联络中心体验方面发挥更大的作用。即使需求和趋势不断变化，这种体验也要让客户满意。

客户体验保障的演变

从历史上看，客户体验保证计划给许多服务领导者带来了压力。毕竟，他们通常不得不与几家单一用途的供应商合作，或采用人工方式持续测试和监控联络中心环境。

例如，他们可能有一个供应商负责负载测试，另一个负责机器人测试，还有一个负责网络测试，另一个负责 IVR 测试，等等。

因此，领先的客户体验保障供应商通过收购和创新，争相成为首家提供 “端到端平台 “的供应商。

为了达到端到端平台的地位，Cyara 构建的解决方案提供：  

• 自动发现和记录客户旅程流程；  
• 设计驱动、功能和回归测试； 
• 负载和性能测试、生产和实时监控； 
• 对话式人工智能测试和监控； 
• 最近又收购了 Spearline，实现了全球国内测试覆盖。

现在，Cyara 继续将其解决方案从 CX 保证平台升级为 CX 转型平台，并将 VoC 添加到其产品组合中。 

一个新的开始

供应商不是简单地在 Cyara 中起草来测试 CCaaS 生态系统，而是在更早期阶段提供指导和专业知识。它支持客户更好地塑造和塑造他们的联络中心环境，并随着时间的推移对其进行优化。 

这一更具咨询性的新角色是 Cyara 未来 CX 转型愿景的核心。  

正如Cyara 产品副总裁 Max Lipovetsky最近告诉 CX Today 的那样。“CX 转型就是为他们（Cyara 的客户）提供能力和知识来改变客户体验，不仅仅是一次，而是持续不断。”  

在这个新角色中，供应商可以成为企业在 CCaaS 迁移开始之前和之后求助的思想领袖，从而进一步从竞争中脱颖而出。  

此外，Cyara 可以利用其经验提供关于什么有效、什么无效的专业知识，成为咨询供应商联络中心寻求指导和行业专业知识的地方。 

这正是 Cyara 的全新 CentraCX 解决方案发挥作用的地方。它将为企业提供远远超出传统 CX 保证范围的新见解。  

CentraCX 是 Cyara CX 转型愿景的核心

Cyara 不断寻求新的方法来为客户增加价值。 

CX 保证供应商历来提供有关技术和流程性能的见解。但是，通过收购 CentraCX，Cyara 也成为第一家提供有关客户和代理商的深入人员洞察的公司。 

现在，供应商可以为品牌提供更全面的联络中心体验视图——这对于发挥更具咨询性的作用至关重要。 

此外，服务领导者可以更好地了解他们的业务转型计划如何影响他们的三个核心支持者：客户、代理和业务。   

事实上，CentraCX 集中了客户、一线员工和业务利益相关者的反馈，并应用机器学习来提取流行趋势和关键见解。  

通过这样做，Cyara 可以帮助联络中心领导者更好地监控转型计划的成功，并以令人兴奋的新方式利用人工智能。 

Lipovetsky 表示，这对于 Cyara 的未来计划也至关重要。他说： 

“我们的产品路线图包括许多举措，这些举措将提供越来越多的人工智能功能，并深深嵌入我们的产品中。”

CentraCX 的其他关键功能包括调查工具、具有 50 多个预配置 CX 指标的报告仪表板及其标志性的“部落分析”功能。 

部落分析使一线代理能够将收集到的客户反馈置于情境中，添加有关交互的详细信息，帮助领导者理解、采取行动并更好地发展 CX。 

CentraCX 将帮助 Cyara 成为市场上唯一的转型平台提供商和合作伙伴。 

作者：Charlie Mitchell
编译自cxtoday