什么是聊天机器人?聊天机器人的工作原理及类型

从根本上说，聊天机器人是能够模拟和处理人类对话的计算机程序。它们能让人类与机器和数字设备进行互动，就像与真人交流一样。

虽然聊天机器人并不适合每一种客户互动，但它们可以支持各种用例。如今，从在电子商务商店寻找合适的产品到解决常见问题，客户都会使用机器人。

预计到 2022 年，全球聊天机器人技术市场规模将达到 49 亿美元，增长率约为 19.29%。然而，尽管聊天机器人技术发展迅速，许多人仍然不了解什么是聊天机器人，也不知道它们是如何工作的。

以下是企业领导者需要了解的有关聊天机器人的一切信息，它们是如何工作的，以及为什么它们在当今世界如此有益。

什么是聊天机器人？

聊天机器人是一种计算机程序，用于模拟人类对话，以响应文本或语音输入。虽然所有聊天机器人都能让人与机器和设备进行原始格式的交互，但会话机器人有多种形式。

这些工具可以是简单的初级程序，能够使用常见问题和知识库数据以结构化的格式回答询问。它们也可以是非常复杂的高级对话式或生成式人工智能工具。最近，围绕 ChatGPT 和类似设备的炒作加速了人们对联络中心聊天机器人技术的兴趣。

生成工具可以利用上下文、机器学习和重要的语言模型，为每个用户创造高度个性化的体验。

尽管聊天机器人看似刚刚起步，但它正变得越来越普遍。全球有超过 15 亿人在使用聊天机器人，而且使用人数还在不断增加。

聊天机器人如何工作？

从根本上说，聊天机器人处理人类用户输入的数据，以回复询问或请求。随着时间的推移，技术也在不断发展。这些系统可以处理复杂的数据，并使用人工智能算法创建直观的回复。

过去，大多数聊天机器人都是由特定规则驱动的基于文本的解决方案。公司对机器人进行预编程，让其对有限的简单查询做出回应。它们本质上是交互式常见问题解答，只能理解有限的信息量。

随着时间的推移，人工智能不断发展，聊天机器人也变得越来越复杂。现代工具利用深度神经网络、大型语言模型和自然语言理解能力来辨别每位客户的意图或需求。

然后，现代工具可以使用上下文信息和高级算法来创建高度个性化、引人入胜的问题回复。大多数现代机器人，包括内置在 CRM 和 CCaaS 工具中的机器人，都使用机器学习，并随着时间的推移而变得越来越先进。

有些机器人可以根据历史数据和模式主动预测用户需求。还有一些可以从客户关系管理和其他集成工具中获取信息，以个性化回复。有些聊天机器人甚至可以根据客户的要求向他们提供建议。

例如，当客户询问订单状态时，聊天机器人可以提供订单跟踪工具的链接，或自动将客户转给坐席。

聊天机器人的类型：人工智能机器人、虚拟代理等

聊天机器人是不断发展的人工智能领域的核心组成部分。

随着人工智能的发展，聊天机器人也在通过新的对话算法、语音工具和生成能力进行变革。在客户体验（CX）行业，不同的机器人可用于特定目的。

一些常见的聊天机器人类型包括：

基于菜单的机器人

基于菜单或面向任务的机器人是单一用途程序。它们很少使用机器学习（ML）或自然语言处理。相反，它们会对询问生成自动回复，类似于交互式常见问题解答。传统的 IVR 将客户转给合适的代理就是任务导向型机器人的例子。

基于关键词识别的聊天机器人

基于关键词识别的聊天机器人稍微复杂一些。它们可以主动关注客户的话语，并利用这些术语形成有效的回复。关键词识别机器人的工作原理与标准的基于规则的机器人类似，但也有更先进的功能，例如随着时间的推移学习和优化反应。

混合型聊天机器人

混合聊天机器人结合了关键词识别和基于菜单的模型的元素。一些混合型机器人还能利用自然语言处理和机器学习等高级功能提供特定回复。

情境聊天机器人

上下文或数据驱动型聊天机器人，又称虚拟助手或数字助理，更加复杂。它们可以持续使用自然语言理解和机器学习来记忆对话并提供个性化体验。有些解决方案可以使用预测智能和分析来了解用户的偏好，并预测他们的长期需求。

语音机器人

语音机器人或对话式人工智能聊天机器人使用用户的口语对话作为问题或创造性任务的输入。开发人员使用语音识别 API 和文本到语音识别工具来创建这些机器人。著名的例子包括亚马逊 Alexa 和苹果 Siri。

生成式人工智能聊天机器人

生成式人工智能机器人可能是目前市场上最先进的聊天机器人类型。它们使用大型语言模型、深度神经网络等创建真正人性化的体验。生成式人工智能机器人可以响应各种输入类型，从语音到文本和图像。ChatGPT 就是生成式人工智能机器人的一个很好的例子。

聊天机器人实例：客户服务领域的聊天机器人

如今，聊天机器人在电子商务平台、面向客户的网站和企业应用程序中十分常见。目前，三分之二的客户表示他们会使用聊天机器人来解决问题或回答常见问题，而不是与代理交谈。

聊天机器人最初是作为客户体验数字化的工具而诞生的。它们有助于缓解客户在网上经常遇到的痛点。例如，自 2020 年以来，买家对快速、个性化数字体验的期望增加了 26%。聊天机器人有助于满足这一需求，为用户创造更先进的自助服务体验。

首先，机器人允许公司以个性化的方式与客户建立联系，提供全天候服务，且无需支付任何费用。机器人可以回答和提出问题、填写表格、生成报告，甚至自动执行简单的操作。

公司还可以为特定目的开发专门的机器人。在零售业，机器人可以帮助客户选择合适的产品、跟踪订单并解决问题。在金融领域，机器人可以协助完成重复性任务，如检查银行信息。

就连当今世界上最令人兴奋的人工智能助手之一 ChatGPT 也是聊天机器人的一个例子。

人工智能和数据在聊天机器人开发中的作用

如上所述，不同类型的聊天机器人依赖于不同的技术。但是，无论聊天机器人是简单还是复杂，其功能都是由数据和人工智能决定的。

人工智能是聊天机器人技术的组成部分，能让这些工具采取行动并理解信息。人工智能非常适合自动执行日常任务、处理数据和处理人工输入，机器人中的人工智能越先进，它能完成的任务就越多。

例如，可以使用大型语言模型、深度神经网络和机器学习的生成式人工智能机器人可以提供更加个性化的客户体验。另一方面，人工智能能力有限的聊天机器人可能只能生成对基本询问的回复。

所有聊天机器人还依赖于对各种来源数据的访问。只要数据质量高，聊天机器人就能完成特定任务。

即使用于训练聊天机器人的数据质量非常理想，但如果机器人将来无法通过机器学习收集和利用数据，其功能也可能会受到影响。聊天机器人的好坏取决于其能访问的数据。

聊天机器人有什么用？

聊天机器人是一种用途极为广泛的工具，适用于各种使用情况。机器人是一种宝贵的客户体验资源，最初是为了减少客户数字体验中的摩擦而设计的。它们使公司能够满足不断变化的受众的期望。

机器人可确保公司通过从语音到消息应用程序等客户偏好的渠道，为每位客户提供全天候的个性化服务。当今世界，聊天机器人正成为许多联络中心平台的核心组成部分，人们对自助服务和客户服务效率趋之若鹜。

从 RingCentral 到 Genesys、NICE 等领先供应商都开发了自己的聊天机器人技术。有些厂商甚至正在投资开发 ChatGPT 类型的机器人。

聊天机器人最常见的用途包括：

提高客户忠诚度和体验

如今的客户希望在所有渠道都能获得全天候的一致服务。埃森哲（Accenture）的一项研究发现，83% 的 “流失客户 “如果能获得更好的客户支持，他们会继续使用以前的供应商。

聊天机器人可以在整个购买过程中提供参与和培养客户的绝佳机会。它们可以全天候管理互动，主动联系客户，并提供个性化互动。它们还能在各种渠道上运行，提供一致的全渠道服务战略。

降低成本，提高运营效率

满足客户全天候个性化服务的需求并非易事。客服部门往往难以满足不可预测的需求变化。然而，聊天机器人可以解决这个问题。聊天机器人可以为客户提供新的支持，并在高峰期为座席人员提供补充支持。

机器人不仅可以帮助公司减少雇用额外服务代表或外包任务的需要，从而节省资金，还可以提高效率。为了减少路障，机器人可以自动执行重复性任务，如呼叫总结和归纳。42%的客服领导者预计市场需求将增长，但只有36%的客服领导者能够扩充员工人数；在这种情况下，机器人就显得至关重要了42%的客服领导者预计市场需求将增长，但只有36%的客服领导者能够扩充员工人数；在这种情况下，机器人就显得至关重要了。

创造潜在客户和参与度

聊天机器人是创造潜在客户的重要工具。积极主动的机器人可以主动联系浏览网站或应用程序的客户。它们甚至可以利用每个客户资料中的数据，就购买哪些产品提供个性化建议。

机器人还可以在客户旅程的初始阶段引导客户，提供建议并回答问题。它们可以增加客户对公司的信任，降低购物车放弃和销售损失的风险。

提高团队绩效

聊天机器人不仅是改善客户体验的绝佳工具，还能提升座席人员的体验。可以对机器人进行编程，以排除故障并自动解决员工在使用特定工具时遇到的问题。它们可以帮助将客户转给正确的座席人员，降低转接率，甚至在对话过程中为座席人员提供相关信息。

机器人还能代表员工处理重复性任务。它们可以提供系统状态更新，通知团队成员即将发生的问题，并自动执行工作流程的某些部分。

增加销售和机会

越来越多的公司开始投资机器人，以创造新的机会和销售额。55% 的网购者在无法快速找到问题答案时会放弃购买。机器人可以解决这个问题，甚至主动向客户推荐产品。

它们可以根据特定客户的兴趣为其提供向上销售和交叉销售选项。此外，机器人还能收集宝贵的数据，推动公司发展。它们可以提供对客户旅程、购买决策和市场趋势的洞察。有些工具可以自动将内容翻译成不同的语言，从而扩大地域机会。

聊天机器人不好吗？使用聊天机器人的挑战

机器人可以为企业领导者带来非凡的好处，但也面临一些挑战。企业引入的每一项新技术都需要克服风险和威胁。

公司可能需要培训团队成员有效使用机器人或与开发人员合作创建更先进的自动化流程。还有一个风险是，一些聊天机器人可能无法理解不同类型客户使用的特定术语。这意味着公司需要投资于广泛的培训和优化。

也许聊天机器人技术面临的最大挑战包括以下内容：

培训有效的机器人：广泛的培训可确保机器人不会误解消息、在客户对话中使用偏见并错失机会。聊天机器人必须经过有效设计、使用正确的技术进行增强并得到适当的维护。
客户满意度：虽然机器人在许多情况下可以改善客户体验，但仍然需要人际互动。机器人仍然不具备人类代理的同理心或创造力，这意味着人类需要留在客户体验方程式中。
安全和隐私：聊天机器人依靠数据而蓬勃发展。收集个人数据有助于提高机器人的效率。然而，公司必须对用于训练机器人的信息保持谨慎。遵守数据安全标准至关重要。