Gartner 发现了它认为到 2028 年将对联络中心产生最大影响的三种技术。
这家总部位于美国的研究与咨询公司揭示，这些变革性技术是生成式人工智能、数字化客户服务和对话式用户界面。
这些发现是通过《Gartner 2023 年客户服务与支持技术流行周期报告》（Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2023 report）披露的，该报告旨在为其支持客户寻找关键的新技术。
Gartner 客户服务与支持业务副总裁分析师 Drew Kraus 对该报告的解读毫不含糊： “这三项技术的共同主题是简化客户服务流程，使客户服务领导者能够满足客户日益增长的期望。
在未来五年内，我们预计这些技术将改变客户服务和支持的面貌。
生成式人工智能
Gartner 预测，到 2025 年，80% 的客户服务和支持机构将使用某种形式的生成式人工智能技术来提高座席人员的工作效率和客户体验（CX）。
目前，Gartner 将生成式人工智能置于 “期望膨胀的顶峰”，但认为该技术正在经历 “幻灭的低谷”、”启蒙的斜坡”，并最终到达 “生产力的高原”。
目前，在最后的 “高原 “上占据一席之地的技术只有 CCaaS。
生成式人工智能将主要用于内容创建、人工智能支持的聊天机器人以及人类工作的自动化。报告认为，它可能产生的最大影响是客户体验。
Gartner 的一项民意调查还发现，38% 的领导者认为改善客户体验和留住客户是部署大型语言模型（LLM）应用的主要原因。
Kraus 对与生成式人工智能相关的调查结果发表了评论：”人工智能对客户服务职能的影响怎么强调都不为过。我们不仅预计企业会用生成式人工智能取代 20-30% 的座席人员，而且还预计它将创造新的工作岗位来实现这种能力。”
数字化客户服务
随着众多数字客户参与方式的推出，人们对数字客户服务的期望值也达到了历史新高。
增加更多渠道也会增加客户的总体工作量，因为他们最终可能会为了一个目的而使用多个渠道。
数字客户服务产品致力于实现无缝对话协调。
Gartner 认为，在自助服务中加入对话式人工智能后，大多数此类产品都得到了发展。
Kraus 对这项技术进行了评估： “数字化客户服务将通过减少摩擦和消除客户不必要的努力来改变客户体验结果。通过创造无缝的客户体验，这项技术将减少客户流失并提高客户满意度。”
对话式用户界面
对话式用户界面（CUI）是支持自然语言交互的人机界面，用于满足用户的要求，如回答问题或完成任务。
CUI 可让客服人员直接控制他们正在使用的应用程序。
通过聊天机器人提供自动支持时，可以增强客户体验和自助服务的采用率。
Kraus 在报告中谈到了 CUI： “客户越来越希望能够以自然的方式与他们使用的应用程序进行交互，而 OpenAI 的 ChatGPT 和 Microsoft 365 CoPilot 等支持大型语言模型的企业应用程序的出现加速了这一愿望的实现。
CUI 对于提高效率和满足客户不断变化的期望至关重要。
在其他方面，Gartner 公布了其 2023 年 CCaaS 魔力象限，该魔力象限提供了一份最大 CCaaS 公司的 “名人录”。
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